-

Hotelchamp: ‘De balans is zoek bij hotelboekingen’

Kristian Valk startte begin dit jaar samen met Kasper Middelkoop Hotelchamp, een softwarebedrijf dat hotels helpt de conversie en de betrokkenheid van gasten te verhogen. Inmiddels zijn vijfhonderd hotels aangesloten en heeft Hotelchamp recent een investering van 1,75 miljoen euro opgehaald. Kristian Valk vertelt over de drie pijlers van de startup: triggering, targeting, testing.

Hoe zijn jullie op het idee gekomen?
“Het kwam eigenlijk doordat de vriendin van Kasper bezig was een rondreis door Amerika te regelen. Het viel hem op dat ze bij de grote boekingsplatformen een hotel uitzocht, vervolgens op de hotelwebsite keek voor meer informatie en daarna terugkeerde naar de online reisagent (OTA) voor de daadwerkelijke boeking. Dat is natuurlijk best omslachtig. Daarnaast heeft de hotelmarkt te maken met een enorme afhankelijkheid van de grote boekingsplatformen, waaraan ze hoge commissies moeten betalen en waardoor ze ver van de klant af staan. Die combinatie maakte dat we het de moeite waard vonden om hier dieper in te duiken, wat heeft geresulteerd in Hotelchamp.”

Weg met de OTA’s, leve Hotelchamp?
“Ik zeg niet dat hotels zonder OTA’s moeten gaan werken. Maar er is een dermate grote afhankelijkheid dat meer dan de helft van de boekingen via dat soort platformen loopt. Dat is gewoon niet gezond. De customer journey van iemand die een reis wil boeken, bestaat uit het bezoeken van gemiddeld 22 websites. De hotelsite zit daar weliswaar bij, maar we zien dat vervolgens 97 tot 99,7 procent van de bezoekers vertrekt en niet meer terugkomt. Als je weet dat vier op de vijf hotelboekingen worden gedaan bij een OTA, dan is het duidelijk waar die klant naartoe is gegaan. Wij zeggen: de klant komt langs, grijp hem vast en overtuig hem ervan dat hij direct bij jou moet boeken, of dat nu via de website, telefonisch of in het hotel zelf is.”

Kristian Valk, HotelchampIs de onbalans die jij schetst niet grotendeels de schuld van de hotellerie zelf? Zij hebben te laat geïnvesteerd in boekings- en marketingtechnologie waardoor de OTA’s lachend de boekingen binnen konden harken.
“Er spelen twee dingen. Bij de transitie van offline naar online boekingen hebben OTA’s een enorm goede positie opgebouwd met hoge conversie. Ze hebben de markt opentrokken en zelfs groter gemaakt. Dat hoteliers in die fase handel hebben laten liggen is deels waar. Maar voor OTA’s zijn online boekingen hun core business, terwijl ze voor hotels een afzetkanaal zijn van het daadwerkelijke product: overnachtingen. De technologische ontwikkelingen gaan zo snel, dat een hotelier daar onmogelijk zelf adequaat op kan inspelen. Zelfs voor grote ketens vergt dit dusdanig hoge investeringen in technologie en kennis dat het eigenlijk niet loont. Wij zijn net als de OTA’s een softwarebedrijf, dus we blijven investeren in technologie en kennis. Er is wel een duidelijk verschil: wij zijn geen boekingsplatform. Onze tools kun je gebruiken naast de bestaande booking engine en andere systemen.”

De mens verandert niet graag. Hoe krijg je reizigers zover dat ze weer rechtsreeks bij het hotel gaan boeken?
“Door de websitebezoeker te ‘triggeren’, de eerste van drie T’s die de pijlers van ons bedrijf vormen. We hebben daarvoor twaalf tools ontwikkeld, die gebruikmaken van technologie, bijvoorbeeld een chatfunctie of een voucherpop-up, en van psychologie, bijvoorbeeld door schaarste te creëren of social proof te leveren. Stel, we zien dat een bezoeker via TripAdvisor op de hotelwebsite komt. Dan is het logisch dat we die persoon geruststellen met social proof zoals recensies. Reciprociteit is ook een belangrijke psychologische tool: wij doen wat voor jou en daar willen we wat voor terug. Een voorbeeld hiervan is een korting in ruil voor een reservering. Door dit soort psychologische principes op een slimme manier in de software te verwerken, krijg je veel meer directe boekingen. Hotel Casa 400 bijvoorbeeld maakt gebruik van de vouchertool en heeft daarmee 38,4 procent meer directe boekingen gerealiseerd.”

Het mooiste is natuurlijk dat zo’n directe boeking wordt omgezet in een frequente gast. In hoeverre dragen jullie bij aan klantretentie?
“Er zijn ook hoteliers die vooral gebruikmaken van onze software omdat ze meer en beter contact met de gast willen hebben. Dat is de tweede pijler (en T) van ons bedrijf: targeting. Op basis van gedrag, doelgroepen en data uit de markt kunnen wij de tools steeds specifieker en relevanter maken op klantniveau. Daardoor kunnen we dynamisch customer journeys creëren. Iemand die een romantisch weekend Parijs wil boeken, is immers gevoelig voor een andere boodschap dan een zakenreiziger met dezelfde bestemming.”

Booking.com is de koning van AB-testen. Alles is erop gericht de bezoeker te verleiden tot een boeking. Hoe kunnen jullie daaraan tegenwicht bieden?

“Op dezelfde manier, namelijk met testing, de derde T. We zijn begonnen met AB-testen om de toegevoegde waarde van onze tools aan te tonen voor de hotels. Inmiddels hebben we de stap gezet naar testen met multi-variabelen, vooral bij hoteliers met grote datasets. We weten al dat de vouchertool leidt tot een hogere conversie. Maar het is natuurlijk ook interessant om erachter te komen wat het verschil in effect is bij 10 procent en 5 procent korting. Of wat de conversie doet als je de korting aanbiedt aan zakenreizigers of aan gasten uit Noord-Amerika. Zo kan onze software steeds relevantere boodschappen maken voor de bezoekers. Dat is extreem waardevol voor de hoteliers.”

Wat is de belangrijkste les die jullie daaruit hebben geleerd?
“N is 1. Je kunt beter testen dan op je instinct afgaan. We werken bijvoorbeeld samen met een hotel dat door een kortingscode te geven op de site een hogere conversie wist te realiseren. Je kunt op dat punt stoppen, maar je kunt ook doortesten. Zo kwamen wij erachter dat de conversie nog hoger werd door de bezoeker eerst een e-mailadres in te laten vullen en de kortingscode daar vervolgens naartoe te sturen in de look & feel van het hotel. Je zou denken: dat zijn meer stappen dan hiervoor, dus dat werkt minder goed. Het tegendeel bleek waar. Het deleten van zo’n mail voelt voor de ontvanger als geld weggooien. En door hem ongebruikt in de inbox te laten staan, wordt de klant er steeds aan herinnerd en gaat hij hem gebruiken. Het bleek een heel effectieve manier om dit actiemechanisme in te zetten.”

Wat kost dit alles?
“We vragen geen commissie, maar een vast bedrag per maand, afhankelijk van de grootte van het hotel. Kleine hotels betalen 229 euro, middelgrote 349 euro en grote zijn 449 euro per maand kwijt. Voor ketens hebben we een andere prijsstelling. Dat verdienen hotels minimaal drie tot vijf keer terug.”

Hoeveel klanten heb je nodig om zwarte cijfers te schrijven?
“Dat hangt af van onze ambities. We zouden al snel winstgevend kunnen zijn, maar we hebben zeer ambitieuze groeiplannen en die kosten geld. Er zijn nu zo’n vijfhonderd hotels aangesloten, terwijl we pas een paar maanden bestaan, dus het gaat snel. Maar deze software hebben we niet ontwikkeld voor alleen Nederland of als aardigheidje. Wereldwijd zijn er een half miljoen hotels. We zitten nu dus nog maar op een promille. Het doel is om deze markt echt te veranderen en open te breken. Daarvoor zijn natuurlijk flinke investeringen nodig. We gaan niet voor een beetje winst op de korte termijn, maar willen op de lange termijn een wereldspeler zijn.”

Kristian Valk is een van de sprekers tijdens eTravel Europe, dat op 4 oktober a.s. in Amsterdam plaats vindt.

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond