Retouren in e-commerce: tijd om de wetgeving te verduurzamen

Retouren zijn iets waar ieder e-commercebedrijf mee te maken heeft. Onderzoek onder bedrijven toont dat ze een rol voor de overheid zien in het stimuleren van duurzaam gedrag bij consumenten zelf. De huidige wet geeft consumenten veel rechten maar niet zo veel verantwoordelijkheid. Moet dat niet anders?

Retouren zijn een natuurlijk onderdeel van e-commerce. Immers, als je een artikel niet kunt passen, voelen of ruiken voorafgaand aan de aanschaf, dan moet je de kans hebben om het terug te sturen als het toch niet helemaal bevalt. De retourrechten van de consument zijn wettelijk verankerd. Dus het is niet gek dat consumenten daar massaal gebruik van maken.

In de media steekt dit onderwerp steeds vaker de kop op. Maken consumenten mogelijk wel heel vaak en makkelijk gebruik van hun retourrechten? Wat vinden online retailers hiervan? Wat doen ze hier zelf aan en wat vinden ze dat de rol van de overheid is? Reductify deed er onderzoek naar in opdracht van het ministerie van Infrastructuur & Waterstaat.

Wet Koop op Afstand

De overheid heeft uiteraard een rol in de e-commercemarkt. Zij bepaalt de wet- en regelgeving waar alle spelers aan moeten voldoen. Op het gebied van retouren in de e-commerce is de zogenaamde Wet Koop op Afstand van kracht. Deze regelt het consumentenrecht om zaken te retourneren bij een aanschaf die “op afstand” is gedaan, dus bijvoorbeeld via een website of telefonisch. Dit wordt ook wel herroepingsrecht genoemd. Dit is Europese wetgeving die geldt voor alle landen van de EU. Of spelers zich ook aan deze wet houden wordt in  Nederland door de toezichthouder ACM in de gaten gehouden.

Hoe zien online retailers de retouruitdaging?

Uit kwalitatief onderzoek onder 16 toonaangevende online retailers in de Nederlandse markt blijkt dat ze de retouruitdaging niet zo zeer zien als een probleem, maar als iets wat bij e-commerce hoort. De uitdagingen die retouren vormen zijn per speler dan ook verschillend. De ‘uitdaging’ is bijvoorbeeld sterk productafhankelijk. In mode zit het hem vooral in het hoge retourpercentage (30-50%) en de uitdaging om de vele retouren zo snel mogelijk opnieuw te verkopen.

In de consumentenelektronica is het retourpercentage juist heel laag (3-8%), maar zijn retouren kostbaar omdat het vaak veel meer moeite kost om de retourproducten opnieuw te verkopen. Vaak is de originele verpakking beschadigd en moet deze vervangen worden of met een kapotte verpakking tegen een lager tarief als ‘tweede kans’-product worden aangeboden. De uitdaging zit hier veel meer in het opnieuw verkopen van het product en de hoge kosten per retour. Steeds vaker spelen niet alleen kosten maar ook een duurzaamheid een rol in de afweging van online retailers om retourproducten weer opnieuw verkoopbaar te maken.

Hoe zien online retailers de rol van de overheid?

Online retailers zien de opgaves rond retourneringen als een onderdeel van hun eigen commerciële afwegingen. Welke service bied ik klanten tegen welke prijs. Maak ik retourneren gratis of vraag ik een vergoeding? Ben ik coulant bij het accepteren en vergoeden van retourproducten of juist strikt? Hoe zorg ik ervoor dat ik een retourproduct weer opnieuw kan verkopen? In eerste instantie zien online retailers daar geen rol voor de overheid in.

Vragen we echter meer door naar waar de uitdaging zit en leggen we enkele stellingen voor over welke rol de overheid in potentie zou kunnen spelen, dan zien we dat online retailers over het algemeen wel degelijke gebaat zijn bij bepaalde overheidsinterventies. Bijvoorbeeld op gebied van communicatie om consumenten bewust te maken van de stappen die ze zelf kunnen zetten om duurzamer (online) te shoppen, of om het vernietigen van retourgoederen die niet beschadigd zijn te verbieden. Misschien nog wel het belangrijkste: retailers zien voor de overheid een taak om in de huidige wetgeving niet alleen het recht van de consument te beschermen, maar ook duurzaamheid te verankeren.

Wet Koop op afstand en duurzaamheid

Zowel online retailers als Thuiswinkel.org zien dat de Wet Koop op Afstand inmiddels gedateerd is. Deze wet is al zo’n 20 jaar oud, toen e-commerce nog in de kinderschoenen stond en het recht van de consument goed beschermd moest worden. Met het perspectief van nu kun je je afvragen of de retourrechten van de consumenten niet heel ruim beschermd zijn en op sommige punten haaks lijken te staan op duurzaam consumeren.

Zo lijkt het logisch om retourneren met opgaaf van redenen te verankeren in de wet, in plaats van retourneren zonder opgaaf van redenen. Juist de retourreden is belangrijke informatie die de online retailer helpt zijn dienstverlening te verbeteren en zijn retouren te reduceren. Of bijvoorbeeld het uitproberen van producten tijdens de retourbedenktermijn. Het zou logisch zijn om dit uitproberen te beperken in de wet voor producten met een hygiënecomponent. Juist dit zijn de producten die onverkoopbaar zijn als ze teruggestuurd worden naar de retailer, denk bijvoorbeeld aan een elektrische tandenborstel of een scheerapparaat. Ook het weigeren van het retourrecht in geval van retourfraude moet mogelijk worden.

Kortom, bij het verduurzamen van de e-commercemarkt hoort ook het verduurzamen van retouren. Hier heeft zowel de consument als de online retailer en de overheid een rol in. Bij de overheid ligt de taak om de wetgeving op gebied van retourneren in e-commerce zo aan te passen dat verduurzaming makkelijker wordt.

Over de auteur: Heidi van Eijk is de oprichter van Reductify.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedIn, Twitter en Facebook.