-

De perfecte online shopping beleving: dit wil Nederland

Hoe belangrijk is een merknaam? En wat maakt een online shopping beleving perfect? Hoe belangrijk zijn social media? Deze en andere vragen stelden we aan 1500 Nederlandse consumenten. Dit zijn de resultaten.

In een notendop: millennials drijven de vernieuwing in e-commerce aan, de rol van marktplaatsen wordt steeds groter en technologie levert nieuwe verkoopkanalen op.

Hoe shopt Nederland?

Om een beeld te verkrijgen van hoe Nederlanders op dit moment shoppen hebben we bij de zes belangrijkste productgroepen die online worden verkocht gekeken welke kanalen het populairst zijn. Hieruit blijkt onder andere dat marktplaatsen steeds belangrijker worden als verkoopkanaal: gemiddeld schaft een derde van de consumenten artikelen uit deze productgroepen aan via marktplaatsen, waar dit een paar jaar geleden vooral gold voor boeken, dvd’s en cd’s.

Entertainment staat nu nog steeds aan kop met 42 procent, gevolgd door huishoudelijke artikelen (35 procent), elektronica (36 procent), speelgoed (35 procent), luxegoederen (28 procent), drogisterijartikelen (19 procent), mode (15 procent) en boodschappen (7 procent). Wanneer je dus als merk wilt zijn waar je consument winkelt, kan het lonen om naast het optimaliseren van je eigen kanalen, te onderzoeken wat de mogelijkheden van verkoop via marktplaatsen zijn.

Merk is niet zo belangrijk

Een andere opvallende constatering is dat slechts een op de vijf consumenten het merk belangrijk vindt. Vijftien procent hecht aan het verkoopkanaal. Waarmee je wel het hart van de Nederlandse shoppers wint, zijn een goede prijs en gratis bezorging. Daarbij maakt het niet zoveel uit waar je je producten verkoopt of wat voor logo erop staat.

Sterker nog, als je je wilt onderscheiden in e-commerce, dan kan dat vooral op de last mile. Respectievelijk 64 en 51 procent van de consumenten vindt dat een kosteloze en snelle bezorging de online shopping beleving perfect kan maken. Dat hoeft overigens niet razendsnel te gebeuren, zoals Amazon ons wil doen geloven. Slechts 4 procent wil binnen 12 uur na de bestelling het product ontvangen. Voor 38 procent is 12 tot 24 uur een acceptabel tijdbestek.

Wel is het zo dat de jongere generatie (millennials) same-day delivery heel belangrijk vindt. Er is dus nog geen sprake van het Amazon Prime-effect maar dat gaat er wel komen. Waar je je dan mee kunt onderscheiden is een goede merkbeleving en een loyaliteitsprogramma. De realiteit is immers dat consumenten meer houden van CoolBlue dan van de merken die ze daar verkopen. Om dat te doorbreken moet je de klant een beleving geven die hem aan je bindt. Customer intimacy is iets waar grote partijen niet goed in zijn en dat biedt dus kansen voor wie zich richt op nichemarkten.

Schaarste is ook een goede trigger. Nespresso is een gewild product en heeft ervoor gekozen alleen via de eigen kanalen te verkopen. Als er meer concurrentie komt op het gebied van koffiecupjes kan dit veranderen, maar vooralsnog werkt deze strategie. Een nicheproduct zoals de lange t-shirts voor mannen van Girav is alleen online verkrijgbaar. Doordat het een kleine irritatie goed oplost, weten consumenten toch hun weg naar het merk te vinden. Maar je kunt het schaarste-principe ook toepassen op delen van je assortiment: bepaalde limited edition sneakers zijn bij Nike alleen verkrijgbaar in de webshop.

Ook interessant is hoe Nederlanders zoeken naar producten. Het zal niemand verbazen dat Google bovenaan staat, met 53 procent. Daarna beginnen consumenten hun zoektocht op marktplaatsen (16 procent), de website van het merk (12 procent), de website van een retailer (8 procent) en social media (1 procent).

Social media onbekend shoppingkanaal

Over social media gesproken: dat is niet alleen nog niet zo vaak het startpunt van het zoeken naar een product, het is ook nog geen groot shoppingkanaal. Elf procent van de ondervraagde consumenten wist zelfs niet dat je op social media kunt winkelen. Daar staat tegenover dat 10 procent er actief producten koopt. Verder worden Facebook, Instagram, Pinterest, enzovoorts vooral gebruikt ter inspiratie (19 procent) en in mindere mate voor productaanbevelingen (9 procent).

Deze percentages liggen een stuk hoger wanneer je alleen naar de antwoorden van millennials kijkt. Van deze jongere generatie gebruikt 28 procent social media voor inspiratie en 18 procent voor productaanbevelingen. Dertien procent koopt er producten.

Toekomstige verkoopkanalen

Verder staan Nederlanders redelijk positief tegenover nieuwe ontwikkelingen in e-commerce. Zo is 33 procent geïnteresseerd in geautomatiseerde aankopen: op basis van IoT detecteert bijvoorbeeld de koelkast dat de melk op is en bestelt nieuwe. Twaalf procent gebruikt al apparaten die zelf de voorraad aanvullen, zoals slimme koffiezetapparaten. En 25 procent is in dit kader bereid om bezorging toe te staan als ze zelf afwezig zijn.

In spraakassistenten ziet 24 procent wel wat en in de kassaloze winkel, zoals zojuist aangekondigd door AH To Go, zou 31 procent gaan winkelen.

Maar voordat dit soort nieuwe verkoopkanalen echt ingeburgerd raken, moet er wat angst worden weggenomen. Zo is 75 procent bang om per ongeluk iets te bestellen via voice, bijvoorbeeld doordat de computer iets oppikt wat op de radio wordt gezegd. En 67 procent is bezorgd over privacy, zoals afluisteren. Ook wil 85 procent een product eerst op een scherm zien, voordat ze tot aanschaf overgaan. Dat gegeven heeft bij Amazon geleid tot de ontwikkeling van de Echo Show, waar de spraakassistent wordt gecombineerd met een scherm. Die flexibiliteit om niet alleen mee te gaan met innovatie maar ook aanpassingen te maken als de klant daarom vraagt, is van essentieel belang voor een evenwichtige kanaalstrategie.

Deel dit bericht

1 Reactie

Pim

Ik zet in op Social Shopping inclusief Video Shopping.

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond