Drie technologietrends die de toekomst van travel gaan bepalen

De explosieve groei van het internet en alle daarmee verbonden digitale technologieën heeft bijna elk element van het menselijk handelen op zijn kop gezet. Dat geldt zeker ook voor de manier waarop we reizen plannen, boeken en ervaren. Reizigers hebben toegang gekregen tot een schat aan informatie en geven voor een belangrijk deel zelf invulling aan hun vakanties en trips. Consumenten oriënteren zich via verschillende kanalen – zowel online als offline – en laten zich sterk leiden door ervaringen van de mensen om hen heen en bevindingen die andere reizigers via review sites delen. De uitkomst hiervan is dat reisorganisaties niet langer in de lead zijn.

Het centraal stellen van de klant en inspelen op diens veranderende oriëntatieproces moet dan ook bovenaan de agenda staan van iedere reisorganisatie. Gedreven door digitale disruptie van nieuwkomers als Airbnb, de mogelijkheden van nieuwe technologie en big data staat de reisbranche op een belangrijk kruispunt.

Travel evolueert mee met het internet

De evolutie van het internet is grofweg op te delen in drie fasen die elk hun impact op travel gehad:

1. Web of information: het vergelijken en zelf samenstellen van reizen met een focus op prijsdifferentiatie.
   Winnaar: Booking.com
   Tactiek: concurreren op prijs
2. Web of social: termen als stay with locals, p2p vakanties, sociale vertrouwenssystemen en reputatiemanagement bepalen hier het oriëntatie- en boekingsproces.
   Winnaar: Airbnb
   Tactiek: concurreren op prijs en gemak
3. Het web of everything: Data-driven personal assistants zoals Siri, Virtual Reality demo’s en interactieve ervaringen (smart room, lock, keys, etc)
   Winnaar: onbekend
   Tactiek: concurreren op ervaringen en gemak

Technologie heeft impact op elke fase van de reis

De reisretailer is een van de koplopers wat betreft het toepassen van technologische trends en digitale mogelijkheden. Betalen met de smartphone en op de bestemming via de smartphone worden voorzien van informatie over vluchttijden en evenementen in de buurt zijn maar enkele voorbeelden. Gebruik van nieuwe technologieën moet vooral bijdragen aan het creëren van een stressloze beleving voor de reiziger.

De combinatie van social, mobile en het internet of things veranderen die door2door-ervaring. Technologie heeft impact op alle fasen van de door2door-beleving: Prepping-To-Go, On-The-Way, On-The-Ground. Daar komen de komende vijf jaar drie belangrijke door technologie gedreven trends bij.

Drie toekomstbepalende technologietrends voor de reisbranche

1) Personal assistants: de nieuwe OTA’s (Online Travel Agents)

De nieuwe OTA’s zijn mobiele personal assistants die tijdens de hele customer journey de klant assisteren en van informatie voorzien. Van eettips tot real time vertalingen en indoor navigatie. Dit past binnen de een opkomende trend die conversational commerce heet: het assisteren en verkopen via interfaces die we kennen van messaging apps.

Facebook heeft recent Facebook M aangekondigd, een app waarmee je kan chatten om bijvoorbeeld tips te krijgen voor een restaurant en gelijk een reservering te maken. De vertaling naar travel is de Pana-reisassistent die helpt bij het samenstellen van je reis: van vluchten tot het boeken van hotels.

In de app word je ook gekoppeld aan een persoonlijke assistent met een naam, waardoor je echt het gevoel van een eigen reisassistent hebt. Reizigers worden daarnaast ook geholpen met vluchten, hotels, restaurants en attracties in de buurt van je bestemming. Een all-round reisassistent dus zoals we in de reisbranche voor het internet gewend waren, alleen nu met een nieuwe interface.

2) Virtual Reality (VR)

VR gaat reizen natuurlijk niet vervangen, maar de ervaring voor de reis veel sterker maken door interactieve features, bijvoorbeeld bij het boeken van een vakantie. De reiziger kan in virtual reality een groot aantal voorbeelden zien, zodat hij van een uitgebreid aanbod aan reiservaringen de bezienswaardigheden kan zien, de geluiden kan horen en zelfs het landschap kan ‘aanraken’.

Denk hierbij aan een demo van het hotel of de nabijgelegen boulevard. Het van oorsprong ontastbare reisproduct wordt op deze manier veel tastbaarder gemaakt.

Thomas Cook heeft tien conceptstores in Engeland, Duitsland en België, waar klanten door middel van een VR-headset zo vanuit hun hotel over het Griekse Santorini uitkijken. Thomas Cook runt ook een campagne waarin goedkope kartonnen VR-sets worden verstuurd naar klanten om ze thuis via een smartphone-app via VR kennis te laten maken met een mogelijk toekomstige reisbestemming.

In de VR-demo van het Marriot Hotel worden bezoekers geteleporteerd naar de skyline van New York of bezoeken ze virtueel de lobby van het hotel.

3) Internet of Things (IoT) driven experiences:

De combinatie van wearables (bandjes ter identificatie zoals Nymi) en mobiele apps zullen samen leading zijn in de ontwikkeling naar ‘connected betalen’. Via het Internet of Things komen er veel touchpoints voor betalingen bij, bijvoorbeeld via NFC-tags. Het doel is duidelijk: een hogere conversie optimalisatie door betalen laagdrempelig en sneller te maken.

Verder betekent het IoT een gestroomlijnde ervaring op locatie. Inchecken en betalen met smartphone of wearable en op die manier ook je kamer afsluiten. De eerste voorbeelden hiervan zijn al te zien op het schiereiland Hongkong. Daar kunnen de gasten een tablet gebruiken om het licht, de gordijnen, de temperatuur en de televisie te bedienen, een diner te bestellen, spa-reserveringen te maken en dagtrips te plannen. Een ander voorbeeld komt van Disney.

Disney’s Magic Band is een mutli-purpose wearable waar bezoekers mee kunnen betalen in het park, hun hotelkamer kunnen ontgrendelen en geldt als FastPass voor attracties. Alle processen worden frictieloos teruggebracht door het laagdrempelig gebruik van een polsbandje. De kern is dat de kracht van wearables en het internet of things pas wordt ontsloten als het connectiviteit toevoegt waar dat eerder niet mogelijk was

Van systems of record naar systems of engagement

Een datagedreven aanpak is de sleutel naar echt gepersonaliseerde ervaringen voor reizigers: van de zoektocht naar een reis tot de ervaring op locatie. Geavanceerde datamanagement platformen diepen automatisch de enorme hoeveelheid persoonlijke data van gebruikers uit om er zo direct voor te zorgen dat de reisgerelateerde zoekresultaten overeenkomen met de individuele behoeften en wensen van een gebruiker.

Daarbij gaat het om het integreren en analyseren van data van alle apparaten, systemen en kanalen om een compleet gebruikersprofiel te vormen en het verbeteren van engagement zoals conversie, aankopen en awareness door klanten te volgen over al hun touchpoints en hun hierop op een relevante manier te bereiken.

Reisaanbieders moeten op basis van online profielen en data anticiperen op behoeften, reisplannen en wensen met betrekking tot gastvrijheid van het individu. Dat is de kern van de evolutie van systems of record naar systems of engagement.