Onderzoek: alles draait om klantbeleving in 2015

Customer experience (CX), contentmarketing en mobiel zijn de digitale trends van 2015. Maar liefst 78 procent van de bedrijven wereldwijd zegt zich met goede CX te willen onderscheiden van de rest. Hoe? Vooral door personalisatie.

Dit blijkt uit onderzoek van Econsultancy in samenwerking met Adobe. Ruim 6.000 marketeers en internetprofessionals wereldwijd vulden eind 2014 de Digital Intelligence Briefing in. De resultaten werden in het rapport Digital Trends 2015 samengevat.

Focussen op klantgenot

Consumenten krijgen hogere verwachtingen. Vandaar dat bedrijven de laatste jaren steeds meer focussen op klanttevredenheid, of zelfs klantgenot. Hoewel de meerwaarde ervan duidelijk lijkt, lukt goede CX nog lang niet iedereen.

Voor 2015 staat het dus opnieuw op de agenda. En zelfs met meer overtuiging: 22 procent van de professionals ziet het dit jaar als ‘meest veelbelovende kans’ ten opzichte van 20 procent vorig jaar. Het gat met de nummer twee ,contentmarketing (15 procent in 2014 en 2015), wordt daarmee groter.

Meer van hetzelfde? Nee!

Digitaal experimenteren, dat is wat de marketeer in 2015 wil. Maar liefst 69 procent (+vijf procent ten opzichte van vorig jaar) zegt dit jaar fors te gaan experimenteren. Mobiel, personalisatie, social, content en video zijn daarvoor dé categorieën. Op het gebied van mobiele marketing luidt geo-targeting (zoals Apples iBeacons) een nieuw tijdperk in. Elf procent van de marketeers gebruikt deze technologie momenteel. Dertien procent is dat in 2015 van plan. En 25 procent onderzoekt de mogelijkheid maar heeft nog geen datum voor implementatie.

Beter meten in 2015

Het meten van de marketingimpact is een gevoelig onderwerp onder marketeers. En crosschannel marketing maakt het er niet makkelijker op. Waar slechts 28 procent van de professionals er vertrouwen in heeft het effect van offline reclame uitgaven te kunnen meten, is dat voor online marketinguitingen bijna het dubbele: 42 procent. Toch ziet men het dit jaar zonnig in: maar liefst 80 procent denkt dat marketingactiviteiten dit jaar beter te meten zijn.

Meer highlights:

• Bij 20 procent van de bedrijven is digitale marketing een losstaande activiteit.
• 43 procent zegt dat digitaal onderdeel is van de meeste marketingactiviteiten.
• Slechts veertien procent is een ‘digital first’-organisatie.
• Ook de komende vijf jaar vinden marketeers wereldwijd CX (20 procent) het meest veelbelovend, naast personalisatie (zestien procent) en big data (veertien procent).
• Personalisatie ziet men als de drijvende kracht achter CX. Vandaar dat 38 procent denkt dat omnichannel personalisatie in 2015 eindelijk doorzet.
• Een makkelijke, leuke, waardevolle en aangename klantbeleving is voor 44 procent van de bedrijven dé manier om zich te onderscheiden van de rest.
• Slechts vijf procent wil differentiëren op prijs.
• Ook gemak (zeven procent) en ‘mobile first’ (zeven procent) zijn niet onderscheidend genoeg. Het draait allemaal om kwaliteit (28 procent) en customer experience (44 procent).
• Veel bedrijven zitten op een waardevolle datahoop. Maar slechts 35 procent zegt de juiste analisten in huis te hebben om iets zinnigs over hun data te kunnen zeggen.

Meest veelbelovende kansen – 2015 versus de komende vijf jaar (in procenten)

 Het hele rapport kun je hier zien.