Robots in hotels – gasten vinden het leuk maar niet noodzakelijk

Het blijft nieuwswaardig, een hotel dat robots inzet om gasten te assisteren. De hotelschool van Cornell University heeft onderzoek gedaan naar wat hotelgasten hiervan vinden.

Dat gebeurde in 2017 bij achtentachtig hotels in drieëntwintig steden in China. De bots konden in totaal meer dan 745.000 opdrachten verwerken, waarvan het aanzetten van de lichten in de hotelkamer, de tv uitzetten, alle apparaten en lichten in de kamer uitdoen en de gordijnen openen de meest voorkomende waren. Het zijn typisch handelingen wanneer je de kamer betreedt of weggaat. Pieken in het gebruik constateerde Cornell dan ook tijdens het middaguur, rond 15:00 uur en tussen 21:00 en 23:00 uur.

De onderzoekers ondervroegen de gasten van de hotels over hun ervaring. Hieruit bleek allereerst dat deze mensen hoge verwachtingen hebben van robots, zoals een verbetering van de levensstijl, gemak en maatwerkdiensten en interessante belevingen. Ze geloven ook dat een verblijf in een ‘robothotel’ waar geen menselijk contact aan te pas komt een kostenbesparing op zal leveren. De respondenten verwachten dat robots in de toekomst allerlei functies zullen overnemen, zoals het afleveren van eten en goederen, in- en uitchecken en het geven van reisinformatie en aanbevelingen.

Goede interactie

De reizigers die gebruik hadden gemaakt van gerobotiseerde diensten waren tevreden. Ze vonden de interactie goed en gaven hoge cijfers aan de ervaring. De robots maakten hun verblijf interessanter, aangenamer en persoonlijker. Het idee dat een bot met hen sprak vonden ze aantrekkelijk. Het enige bezwaar dat de gasten noemden was privacy, omdat de robots zijn uitgerust met camera’s.

De robots presteerden niet perfect maar ook niet verschrikkelijk. Het aan- en uitzetten van lampen en de tv en het afspelen van muziek ging goed. Minder tevreden waren de gasten over de respons van de robots op het verzoek te zappen, het volgende liedje af te spelen en het gordijn open te doen. Toch beoordeelden de gasten de robot met vier of vijf sterren. Ze wilden allemaal nog een keer verblijven in een kamer met bot, maar waren niet bereid om daar extra voor te betalen.

Interessant neveneffect is dat de helft van de respondenten ervoor openstaat om zelf een robot te kopen. De andere helft twijfelt hierover en slechts een enkeling wil absoluut niet zelf een robot hebben.

Gimmick, geen omzetverhoger

Cornell heeft ook onderzocht hoe hotelmanagers tegenover de robotmedewerkers staan. Zij zien die meer als een publiciteitsstunt waarmee je gasten kunt aantrekken. De managers zien geen verbeterde winstmarges op de kamers waarin robots aanwezig zijn maar er zijn ook geen extra complicaties bij het managen ervan. Kinderen vinden de robots met name interessant, is de observatie van de managers.

Of er meer robots worden ingezet in de hotellerie, is onduidelijk. Gezien het feit dat gasten niet bereid zijn meer neer te tellen voor deze vorm van dienstverlening ziet het ernaar uit dat de investering zich lastig terug laat verdienen, aldus Cornell.