PSV heeft zijn website volledig vernieuwd om supporters nog beter te bedienen. Samen met digitale partner GX ontwikkelde de club […]

Uit het Qualtrics 2025 Consumer Trends Report blijkt dat consumenten kritischer en minder loyaal zijn dan voorheen. Bedrijven die klanttevredenheid […]

John Naisbitt gaf in de jaren tachtig al aan dat er bij meer highech meer behoefte komt aan high touch: ‘warme‘ menselijke interactie.

De meeste organisaties erkennen het belang van AI in CX, maar slechts een klein deel voert het ook echt op […]

Horecaondernemers hebben nauwelijks nog grip op hun online reputatie. Dat stelt ondernemer Kevin Bruggink, die zich ‘groen en geel’ ergert aan de manier waarop zijn gasten reviewplatforms inzetten.

Dwalend zoeken naar een product in een IKEA-filiaal is binnenkort voorbij. Het bedrijf voegt over enkele maanden in-door navigatie toen aan zijn app.

Recensies zijn belangrijk voor je reputatie, maar hoe ga je om met neprecensies? En waar ligt de grens tussen neprecensies en echte recensies?

Consumenten krijgen in contact met organisaties steeds vaker te maken met door AI-ondersteunde vormen van klantcontact, zoals spraakassistenten en chatbots. Hoewel de consument kritisch blijft, is de houding van de consument ten aanzien van deze vorm van klantcontact sterk verbeterd. Dit blijkt uit de Nationale Voice Monitor, een onderzoek uitgevoerd onder meer dan 1.000 Nederlandse consumenten.

Online recensies hebben enorme impact op het koopgedrag. Maar hoe dit gemiddelde cijfer tot stand komt is vaak erg vaag en manipulatie ligt op de loer.

Binnen techbedrijven wordt vaak de focus gelegd op productontwikkeling en sales. Maar er is een factor die vaak onderschat wordt: Customer Success.

Online recensies hebben enorme impact op het koopgedrag van Nederlandse consumenten, maar het hoe en waarom ervan is eigenlijk vaak niet duidelijk.

In mijn vorige artikel schetste hoe werken in silo’s–afdelingen die los van elkaar opereren–de verbinding met je klanten in de weg kan staan. Maar hoe doorbreek je die traditionele barrières en bouw je een écht klantgerichte organisatie? Laten we eens kijken hoe je die omslag kunt maken.

Stephan Kleian betoogde hier de noodzaak van ‘validatie na ideatie’ voor een positieve ROI op CX-initiatieven. Ik mis vooral de klant zelf in zijn verhaal.

B2B e-commerce staat voor steeds hogere klantverwachtingen terwijl innovatie bedrijven dwingt om traditionele processen volledig digitaal te transformeren.

Je kunt geen verbinding maken met klanten als losgekoppelde organisatie. Klanten zien jou als één organisatie, maar door silo’s kun je klanten verliezen.