Een inkijkje in hoe personalisatie bij een grote organisatie als de ANWB – prijswinnend – in de praktijk wordt gebracht. Een gesprek met Lisette Gouda.

Op basis van meer dan 28.000 consumenten laat het vierde jaarlijkse rapport van Qualtrics zien hoe waardevol klantconnecties echt zijn.

De klant centraal stellen en een mooi merkverhaal zijn niet voldoende. Diezelfde denkwijze moet je ook toepassen op je producten en diensten.

Als het op zes van de zeven stappen in de klantreis goed gaat maar bij de zevende niet, dan klopt je verhaal al niet meer.

Voor een echt goede B2B customer journey moet je bereid zijn om elk facet van de klantreis precies te beheersen en deze continu te blijven verbeteren.

Een Turks callcenter dat voor verschillende Nederlandse energiemaatschappijen werkt, had lange tijd instructievideo’s voor het personeel op een openbaar videoplatform staan. Hierdoor werd zichtbaar dat er trucs gebruikt worden om een maandbedrag zo laag en aantrekkelijk mogelijk te presenteren.

Rian Verhagen richt samen met Michelle Tan het nieuwe bureau 10Nineteen op. Ze willen de interne kennis en capaciteiten over customer experience-design bij klanten vergroten en hen onafhankelijker te maken van externe partijen.

Wordt alles altijd slechter? Voor veelgebruikte online platforms lijkt dat wel het geval: van idealistisch begin naar gebruiksonvriendelijk winstbejag.

Online zijn er veel opties maar de fysieke winkelervaring loopt bij veel retailers achter. ‘Fygitaal’ combineert fysieke aanwezigheid met digitale opties.

Om erachter te komen hoe consumenten reageren op verschillende online ervaringen, heeft FullStory 3.000 consumenten binnen EMEA ondervraagd.

Een goed plan voor een verbeterde Customer Experience is het halve werk. Maar het meekrijgen en motiveren van je medewerkers vraagt ook om een strategie.

Carglass heeft user experience en een ‘seamless’ customer experience hoog in het vaandel staan. Het doel is om klanten alle zorg uit handen te nemen, de aanleiding voor contact is namelijk altijd vervelend: ruitschade. En dat gaat goed, want de klanttevredenheid is groot. Zegt Bjorn Smulders, customer journey manager, van Carglass in de videocollectie Engage.

Essent is de grootste energiemaatschappij van Nederland met de hoogste klanttevredenheid. In 2023 werd het bedrijf uitgeroepen tot het Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland in de energiebranche, samen met Greenchoice.

Succesvolle B2B-e-commerce moet op B2C lijken. Juist binnen de B2B zijn er nogal wat misverstanden over waarom e-commerce in die branche niet zou werken.

Het Deense audiomerk Bang & Olufsen lanceerde enkele maanden zijn nieuwste merkcampagne. Zoals de naam al doet vermoeden, geeft deze campagne invulling aan de nieuwe merkrichting van het audiomerk door de muzieksmaak van luisteraars tot leven te wekken in de vorm van interactieve avatars die volledig uniek zijn voor iedere muzieksmaak. Je hoort er meer over op Emerce EDAY op 5 oktober.