De consument verwacht volledige openheid van retailers en vindt het niet vreemd om actief ervaringen uit te wisselen en andere gebruikers te helpen. Op voorwaarde dat retailers actief inspelen op deze informatie. Klantenservice is in 2020 geen afdeling voor klachtenafhandeling achteraf, maar het hart van een bedrijf.
Jongere generaties, zeker die geboren na 1980, hebben weinig met callcenters. Klantondersteuning dient voor deze groep dan ook anders geregeld te worden. Dat vindt IT-dienstverlener Dimension Data.
Slechte klantenservice kan dodelijk zijn. Dat blijkt maar weer eens uit het onlangs verschenen rapport Accenture 2013 Global Consumer Pulse Survey. Daarin staat dat ruim de helft van Amerikaanse consumenten van leverancier of (web-)winkel veranderen na een slechte ervaring. Vijf procent meer dan vorig jaar. Alle frustraties op een rij.
De bedrijfswereld staat in spreidstand. Enerzijds moet men tegemoet komen aan de steeds hogere verwachtingen van klanten inzake klantenervaring. Anderzijds is er de noodzaak aan economische efficiëntie. Vier trends beïnvloeden de toekomst van customer service. De toekomst van customer service is digitalisering, maar met een menselijke toets.
Innovaties in service naar de klant met nieuwe (internet) technologie is geen optie maar een must. Over het waarom en de gevolgen.
De consumentenbond waarschuwt voor telefonische phishing, waarbij criminelen pogen om (bank)gegevens via de telefoon ontfutselen.
Tegen eind 2007 zullen de West-Europese banken en verzekeringsbedrijven 3,2 miljard dollar investeren in call center-technologie. Dat voorspelt marktanalist IDC.
