Engelse bedrijven worstelen met de machtsverschuiving naar de consumenten en de enorme groei aan digitale interacties. E-mail als communicatiekanaal loopt terug. Er is weinig consistentie in antwoorden op de verschillende kanalen. En ondanks dat 76 procent van de Engelse organisaties een Twitteraccount hebben, is slechts 39 procent in staat om een klantenvraag via Twitter te beantwoorden.
Met de komst van steeds meer webwinkels en grotere leegstand in steden is het de vraag welke fysieke winkels toekomst hebben. Daarbij gaat het niet alleen om crosschannel mogelijkheden, maar vooral om beleving.
Vorig jaar legde KPN er de fundamenten voor. Dit jaar moeten de webcare-activiteiten naar een volgend niveau worden getild, zegt social media manager Annemarie Luijk.
Klantvriendelijkheid verschilt in de wereld, volgens deze infographic van ClickSoftware.com. Nieuw Zeeland, Canada en Australië scoren hoog, Turkije en Zuid Afrika erg laag. Het landschap voor klantondersteuning verandert enorm, mede onder invloed van sociale media. De klant verwacht een reactie op zijn klacht via Twitter. En daar valt nog veel te doen: 70 procent van de klachten wordt niet afgehandeld.
Sinds 25 februari zet T-Mobile nu ook Google+ in als webcarekanaal. We praatten met Ruud Huigsloot over de nieuwe mogelijkheden van Google+, klanttevredenheid en de veranderende telecommarkt.
Microsoft Dynamics is een van de bekendste CRM-pakketten op de markt, maar Microsoft heeft een harde dobber aan zijn concurrenten, met name Salesforce.com en Oracle. Om die voor te blijven gaat het pakket in de revisie, deels dank zij acquisities als Parature, MarketingPilot en NetBreeze. Wat gaan er veranderen?
De Nederlandse Spoorwegen opent op zijn site een discussieforum waar klanten elkaars vragen kunnen gaan beantwoorden. Dit kan uiteindelijk leiden tot een daling van de belasting van de telefonische helpdesk en andere bemande hulpkanalen.
Oude iPhones en smartphones van Samsung liggen dermate goed in de markt dat consumenten ze blijven kopen en hun operators blijven bestoken met vragen over instellingen. Het gaat vaak om vragen over diensten van bijvoorbeeld Apple en Google.
Zowel KPN Nederland als T-Mobile Nederland draaien al een aantal jaar mee in het online service apparaat van klantcontact en webcare en spraken over de laatste ontwikkelingen op The Social Conference. In de huidige online/sociale media strategie is service dan ook de belangrijkste pijler voor beide merken. Hoe gaan zij beiden met webcare om?
T-Mobile Nederland wil zijn interne kennissysteem in de komende jaren openstellen, zodat iedereen er relevante kennis aan kan bijdragen.
Klantenservice blijft nog altijd nog behoorlijk lastig. De klant is nooit tevreden. Zestig procent van de klanten van bedrijven die claimen klantvriendelijk te zijn vinden dat het nog beter kan. Alle bedrijven willen trouwe klanten, daarin zit het onderscheid niet. Althans, niet voldoende. De infographic van Drumbi drukt (Amerikaanse) bedrijven nog eens met de neus op de feiten. Opvallend: doe het call center nog niet de deur uit.
Online beoordelingen van producten hebben zeer beslist invloed op het koopgedrag, met name negatieve beoordelingen. Die conclusie trekt Nathalia Purnawirawan van de Universiteit van Antwerpen, die er een studie naar heeft verricht.
De consument verwacht volledige openheid van retailers en vindt het niet vreemd om actief ervaringen uit te wisselen en andere gebruikers te helpen. Op voorwaarde dat retailers actief inspelen op deze informatie. Klantenservice is in 2020 geen afdeling voor klachtenafhandeling achteraf, maar het hart van een bedrijf.
Jongere generaties, zeker die geboren na 1980, hebben weinig met callcenters. Klantondersteuning dient voor deze groep dan ook anders geregeld te worden. Dat vindt IT-dienstverlener Dimension Data.
Slechte klantenservice kan dodelijk zijn. Dat blijkt maar weer eens uit het onlangs verschenen rapport Accenture 2013 Global Consumer Pulse Survey. Daarin staat dat ruim de helft van Amerikaanse consumenten van leverancier of (web-)winkel veranderen na een slechte ervaring. Vijf procent meer dan vorig jaar. Alle frustraties op een rij.
