Renzo Taal wordt Vice President Northern Europe bij CRM-specialist Salesforce.com. In die hoedanigheid krijgt hij ook de leiding over de Benelux.

ING stopt over twee maanden met online huishoudboekje Tim. De dienst wordt te weinig gebruikt en kost daarom meer dan het oplevert.

Een jaar geleden zat er nog een slotje op Intels Twitteraccount. De mentaliteit is compleet omgeslagen en de chipfabrikant verwacht dat social media in 2017 het grootste supportkanaal richting de b2b- en b2c-markt is. Dat vertelde Blake Landau tijdens The Social Conference een paar weken geleden.

Eén op de drie Amerikaanse ondernemingen (32%) investeert dit jaar in technologie om de klantenservice te verbeteren. Na verkoopbevordering (38%) is klantenservice daarmee in 2014 het op één na belangrijkste investeringsterrein. Dat blijkt uit nieuw onderzoek van het Amerikaanse Forrester Research.

Investeerder HenQ neemt voor anderhalf miljoen euro een belang in Casengo, een startup wiens systeem online klantcontacten en -conversaties vereenvoudigt.

Engelse bedrijven worstelen met de machtsverschuiving naar de consumenten en de enorme groei aan digitale interacties. E-mail als communicatiekanaal loopt terug. Er is weinig consistentie in antwoorden op de verschillende kanalen. En ondanks dat 76 procent van de Engelse organisaties een Twitteraccount hebben, is slechts 39 procent in staat om een klantenvraag via Twitter te beantwoorden.

Met de komst van steeds meer webwinkels en grotere leegstand in steden is het de vraag welke fysieke winkels toekomst hebben. Daarbij gaat het niet alleen om crosschannel mogelijkheden, maar vooral om beleving.

Vorig jaar legde KPN er de fundamenten voor. Dit jaar moeten de webcare-activiteiten naar een volgend niveau worden getild, zegt social media manager Annemarie Luijk.

Klantvriendelijkheid verschilt in de wereld, volgens deze infographic van ClickSoftware.com. Nieuw Zeeland, Canada en Australië scoren hoog, Turkije en Zuid Afrika erg laag. Het landschap voor klantondersteuning verandert enorm, mede onder invloed van sociale media. De klant verwacht een reactie op zijn klacht via Twitter. En daar valt nog veel te doen: 70 procent van de klachten wordt niet afgehandeld.

Sinds 25 februari zet T-Mobile nu ook Google+ in als webcarekanaal. We praatten met Ruud Huigsloot over de nieuwe mogelijkheden van Google+, klanttevredenheid en de veranderende telecommarkt.

Microsoft Dynamics is een van de bekendste CRM-pakketten op de markt, maar Microsoft heeft een harde dobber aan zijn concurrenten, met name Salesforce.com en Oracle. Om die voor te blijven gaat het pakket in de revisie, deels dank zij acquisities als Parature, MarketingPilot en NetBreeze. Wat gaan er veranderen?

De Nederlandse Spoorwegen opent op zijn site een discussieforum waar klanten elkaars vragen kunnen gaan beantwoorden. Dit kan uiteindelijk leiden tot een daling van de belasting van de telefonische helpdesk en andere bemande hulpkanalen.

Oude iPhones en smartphones van Samsung liggen dermate goed in de markt dat consumenten ze blijven kopen en hun operators blijven bestoken met vragen over instellingen. Het gaat vaak om vragen over diensten van bijvoorbeeld Apple en Google.

Zowel KPN Nederland als T-Mobile Nederland draaien al een aantal jaar mee in het online service apparaat van klantcontact en webcare en spraken over de laatste ontwikkelingen op The Social Conference. In de huidige online/sociale media strategie is service dan ook de belangrijkste pijler voor beide merken. Hoe gaan zij beiden met webcare om?

T-Mobile Nederland wil zijn interne kennissysteem in de komende jaren openstellen, zodat iedereen er relevante kennis aan kan bijdragen.