Zowel KPN Nederland als T-Mobile Nederland draaien al een aantal jaar mee in het online service apparaat van klantcontact en webcare en spraken over de laatste ontwikkelingen op The Social Conference. In de huidige online/sociale media strategie is service dan ook de belangrijkste pijler voor beide merken. Hoe gaan zij beiden met webcare om?
T-Mobile Nederland wil zijn interne kennissysteem in de komende jaren openstellen, zodat iedereen er relevante kennis aan kan bijdragen.
Klantenservice blijft nog altijd nog behoorlijk lastig. De klant is nooit tevreden. Zestig procent van de klanten van bedrijven die claimen klantvriendelijk te zijn vinden dat het nog beter kan. Alle bedrijven willen trouwe klanten, daarin zit het onderscheid niet. Althans, niet voldoende. De infographic van Drumbi drukt (Amerikaanse) bedrijven nog eens met de neus op de feiten. Opvallend: doe het call center nog niet de deur uit.
Online beoordelingen van producten hebben zeer beslist invloed op het koopgedrag, met name negatieve beoordelingen. Die conclusie trekt Nathalia Purnawirawan van de Universiteit van Antwerpen, die er een studie naar heeft verricht.
De consument verwacht volledige openheid van retailers en vindt het niet vreemd om actief ervaringen uit te wisselen en andere gebruikers te helpen. Op voorwaarde dat retailers actief inspelen op deze informatie. Klantenservice is in 2020 geen afdeling voor klachtenafhandeling achteraf, maar het hart van een bedrijf.
Jongere generaties, zeker die geboren na 1980, hebben weinig met callcenters. Klantondersteuning dient voor deze groep dan ook anders geregeld te worden. Dat vindt IT-dienstverlener Dimension Data.
Slechte klantenservice kan dodelijk zijn. Dat blijkt maar weer eens uit het onlangs verschenen rapport Accenture 2013 Global Consumer Pulse Survey. Daarin staat dat ruim de helft van Amerikaanse consumenten van leverancier of (web-)winkel veranderen na een slechte ervaring. Vijf procent meer dan vorig jaar. Alle frustraties op een rij.
De bedrijfswereld staat in spreidstand. Enerzijds moet men tegemoet komen aan de steeds hogere verwachtingen van klanten inzake klantenervaring. Anderzijds is er de noodzaak aan economische efficiëntie. Vier trends beïnvloeden de toekomst van customer service. De toekomst van customer service is digitalisering, maar met een menselijke toets.
Innovaties in service naar de klant met nieuwe (internet) technologie is geen optie maar een must. Over het waarom en de gevolgen.
De consumentenbond waarschuwt voor telefonische phishing, waarbij criminelen pogen om (bank)gegevens via de telefoon ontfutselen.
Tegen eind 2007 zullen de West-Europese banken en verzekeringsbedrijven 3,2 miljard dollar investeren in call center-technologie. Dat voorspelt marktanalist IDC.
