Personalisatie: Een van de belangrijkste e-commercetrends in 2022

Uit recent onderzoek van Kabisa blijkt dat personalisatie en omnichannel door een meerderheid van de e-commerce bedrijven als de belangrijkste trends voor 2022 worden gezien. Als gevolg van de huidige pandemie is digitalisering versneld. Om concurrentie voor te blijven is het essentieel om online onderscheidend te zijn.

De basis van personalisatie is data. Door het gedrag van klanten te meten kan er op basis van segmentatie content worden aangepast op de klant. Denk hierbij bijvoorbeeld aan persoonlijke voorkeuren of interesses van klanten en op hun locatie gebaseerde content of aanbiedingen. Bij Amazon draagt personalisatie bij aan 35% van de omzet met behulp van tools zoals AWS Personalize. De impact kan dus enorm zijn, mits dat alles goed wordt toegepast.

Personalisatie

Een data-driven omnichannel-strategie combineert de traditionele omnichannel-verkoopstrategie met het vergaren van klantgegevens. Het verzamelen van de gegevens speelt daarin een belangrijke rol. Deze kunnen gebruikt worden om de winkelervaring van klanten te personaliseren. Op basis daarvan kan bijvoorbeeld de conclusie getrokken worden dat een klant ’s ochtends andere producten koopt dan ’s avonds. Door de juiste data aan elkaar te knopen kun je complexe klantprofielen samenstellen, waardoor je beter kunt inspelen op het leveren van unieke gebruikerservaringen.

En de cijfers liegen er niet om. Onderzoek toont aan dat het toepassen van personalisatie de conversie kan verhogen met wel 20% en 80% van de klanten vaker koopt wanneer een vorm van personalisatie wordt toegepast. Ook de volgende grafiek toont goed weer hoe het juiste aanbevolen product een positief effect heeft:

Customer Data Platform (CDP)

Met behulp van een Customer Data Platform (CDP) kun je relatief eenvoudig tot deze 360-graden blik op je klanten komen. En dat ook nog eens AVG-proof! In essentie heeft een CDP vier taken:

• Data binnenhalen – bijvoorbeeld van je website, CRM en advertenties.
• Data valideren – Een CDP checkt of de data accuraat, compleet en up-to-date zijn.
• Data combineren – Vereist expertise op technisch en zakelijk vlak.
• Data selectie – Het selecteren van de juiste data.

Ondanks de voordelen van personalisatie moet de complexiteit van de inrichting ervan niet worden onderschat. De juiste basis leggen door zaken zoals bijvoorbeeld schaalbaarheid en flexibiliteit in je achterhoofd te houden zijn essentieel. Wat vaker gebeurt is dat niet alle stakeholders vanaf het begin worden betrokken bij de opzet. In een multidisciplinaire setting nadenken over zaken zoals de business-strategie van het bedrijf, de target audience en technische keuzes kan het verschil maken tussen een succesvolle of minder succesvolle omnichannel-strategie. En daarbij moet dan vervolgens ook nog rekening worden gehouden met (mogelijke) toekomstige ontwikkelingen.

Kunstmatige Intelligentie (AI)

Als alle zaken die je tot nu toe gelezen hebt al effectief worden toegepast binnen je bedrijf, dan is het misschien interessant om verder te kijken en je digitale landschap naar een hoger niveau te tillen door het gebruik van kunstmatige intelligentie (AI). Er bestaan al veel toepassingen van onder andere Google, Amazon en Microsoft die AI-oplossingen eenvoudig kunnen integreren in je bestaande systemen.

De laagdrempeligheid van deze oplossingen maakt het relatief eenvoudig om bij iedere e-commerce-oplossing een vorm van AI toe te passen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan real-time gepersonaliseerde aanbevelingen en het analyseren van tekst in productrecensies. Maar ook meer geavanceerde mogelijkheden bestaan, zoals het helpen met het bepalen van business-doelen voor je onderneming op basis van omzetstijgingen of specifieke KPI’s die je zelf kunt bepalen.

Ook CDP’s hebben soms al ingebouwde AI-functionaliteiten, waarbij algoritmes worden ingezet om geautomatiseerde data-analyses en -selecties te doen.

Conclusie

Hoe je het ook went of keert, personalisatie is een must om relevant te blijven. Het kan een behoorlijke investering zijn en er kan veel tijd overheen gaan om de sweet spot te vinden, maar als dit eenmaal is gelukt betaalt het zich dubbel en dwars terug. Mocht je meer willen weten over de mogelijkheden om een schaalbaar en flexibel digitaal landschap op te zetten lees dan ook mijn eerdere bijdrage op Emerce.

Over de auteur: Egon Meijers is Teamlead complex e-commerce & Software developer/consultant bij Kabisa.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedIn, Twitter en Facebook.