Chatbots, bedrijven als KLM, Univé, Mediamarkt en Booking.com maken er inmiddels al gebruik van. Andere merken en organisaties houden de ontwikkelingen nauwlettend in de gaten. Ondanks een groeiend aantal organisaties dat er gebruik van maakt worstelen marketeers met de wijze waarop het succes van chatbots gerapporteerd kan worden.
Brian Solis van de Altimeter Group vertelt op Sports Interactive 2016 over het verschil tussen een merk en een beleving: “Een merk is iets wat je maakt en controleert via media en design. Een beleving ontstaat in contact met het merk, en wordt uiteindelijk het merk.” Solis pleit dat bedrijven meer human-centric moeten zijn.
Verzekeraar Univé experimenteert sinds enkele weken met geautomatiseerde chats. Klanten die een adreswijziging willen doorgeven, een schade op de woonverzekering willen melden of een premie voor de woonverzekering willen berekenen, hebben de kans door een chatbot geholpen te worden.
“Voor veel merken zijn de enige momenten waar je nog branding kan doen, de digital touchpoints”, stelt Danijel Bonacic van Dept. Samen met Liza Enebeis van Dumbar, dat zich juist richt op positionering en visual branding, vertelt hij over digital branding. “Veel bureaus creëren wel digital touchpoints, maar kijken niet naar de branding erom heen.”
“Alle merken worden digitaal en de klantverwachtingen worden vloeibaar. Na één keer Uber verwacht je dezelfde service en intuïtieve werkwijze overal”, stelt Marlies de Gooijer, Brand Strategy Director bij IN10. “Digital evolueert zich rondom mensen, en daarom moeten mensen op de eerste plaats staan.”
Aan het begin van dit jaar verklaarde Chris Messina (Uber) 2016 ‘het jaar van de conversational commerce’. De manier waarop bedrijven met hun klanten communiceren is aan het veranderen. Van communicatie via grafische interfaces zoals websites, naar natuurlijke wederzijdse communicatie ondersteund door kunstmatige intelligentie.
Het aandeel Takeaway.com steeg op opening van de beurs ruim vijf procent na bekendmaking van een handelsupdate van het moederbedrijf van Thuisbezorgd.nl. Ondanks de verliescijfers zijn beleggers enthousiast over het bedrijf.
Klanten van Futurumshop kunnen hun nieuwe aankopen tot een jaar na ontvangst nog retour zenden als het niet bevalt. Tien keer langer dan gebruikelijk bij grote webwinkels.
Elektronicawinkel Saturn heeft een robot in dienst genomen om klanten te verwelkomen en hen naar gezochte producten te begeleiden. “Geen betere receptionist dan Paul om onze technologiewinkel te vertegenwoordigen”, aldus de keten.
Conversie-optimalisatie baseert zijn optimalisatiekeuzes op verschillende databronnen. Van analytics tot heuristiek, alles telt mee. Behalve het ultieme ondergeschoven kindje: gebruikersonderzoek. In mijn ogen zonde, want hier valt echt veel te winnen! Maar hoe ga je succesvol aan de slag?
Alles is meetbaar, alles moet effectief. In een tijdperk van ‘quantified everything’ maakt de Duitse Amerikaan Tim Leberecht zich hard voor een nieuw tijdperk van Romantiek. En het bedrijfsleven moet ons weer gaan leren voelen.
Hoewel prijsvechters het retaillandschap online blijven opschudden, gaat slechts 15 procent van de consumenten altijd voor de laagste prijs. Zij zijn dus te beïnvloeden met redenen die verder gaan dan de prijs alleen.
Niet de klanttevredenheid, maar emotionele binding zou bij bedrijven centraal moeten staan. Die emotionele klik is heel concreet te maken en heeft zichtbare invloed op het bedrijfssucces.
Overal verkopen en afhandelen – dat is kortweg de uitdaging waarvoor omni-channel retailers zich gesteld zien. Moest je er vroeger alleen voor zorgen dat er voldoende producten in de opslag lagen om de winkels te bevoorraden, nu is de afhandeling van een aankoop veel ingewikkelder. Je hebt te maken met (veel) verschillende kanalen en fulfilment scenario’s. Een ordermanagementsysteem kan orde in de chaos scheppen en voor een betere klantbeleving zorgen.
Het Franse bedrijf SkyLights heeft een nieuwe virtual reality-bril gemaakt die is bedoeld voor vliegtuigpassagiers. Onder meer KLM en Air France hebben de set getest bij wijze van in-flight entertainment.
