De snelle groei van communicatiekanalen de afgelopen jaren creëerde talloze nieuwe routes waarop de klant zijn customer journey kan afleggen. Bedrijven beschikken over meer mogelijkheden en interactiemomenten met klanten dan ooit tevoren. De keerzijde hiervan is dat deze groei in interactiekanalen mogelijk zorgt voor blinde vlekken tijdens die ‘klantreis’ die bedrijven pas ontdekken als het te laat is en de klant het spoor al bijster is qua beleving.
Maar weinig Amerikanen – een op de vijf – weten wat een chabot is. Dat blijkt uit onderzoek van DigitasLBi. Het goede nieuws: consumenten zijn best bereid om met chatbots te communiceren.
Schiphol heeft zijn site en app in het nieuw gestoken. Dit markeert voor de luchthaven de grote stap in de digitale transformatie die het komende jaren doorloopt.
IT-dienstverlener 2ML toont sinds kort op haar website een live servicebeoordeling door klanten. Eerder opende het bedrijf ook al een ‘Customer Happiness Center’. Zijn deze elementen uit de B2C-wereld trendy gimmicks of it er een filosofie achter de stappen?
Directeur Daniël Ropers van bol.com zou zijn klanten graag minder vaak een rekening willen sturen. Daartoe zouden ze slechts periodiek al hun aankopen moeten betalen in plaats altijd bij of kort na de aanschaf.
Google, chatbots, Siri en assistenten als de Amazon Echo en Google Home zijn dermate slim dat ze het online zoeken veranderen. In plaats van te verwijzen geven ze zelf antwoorden. Dit maakt dat marketeers moeten nadenken over de data die zij ontsluiten. Zijn die real-time beschikbaar en up-to-date?
Amazon.com begint volgend jaar zijn eerste accelerator, een groeiversneller voor startende bedrijven rondom spraaktechnologie. Belangstellenden uit de hele wereld kunnen erop intekenen.
KLM wil in de toekomst een deel van zijn webactiviteiten gaan verplaatsen naar chatapps na het enorme succes van Facebook Messenger als servicekanaal. Ook wil de luchtvaartmaatschappij gaan samenwerken met partners om aanvullende diensten in Messenger te verkopen. Dat vertelde Karlijn Vogel-Meijer van KLM gisteren op het Social Service Congres van BBP Media in Nieuwegein.
Chatbots, bedrijven als KLM, Univé, Mediamarkt en Booking.com maken er inmiddels al gebruik van. Andere merken en organisaties houden de ontwikkelingen nauwlettend in de gaten. Ondanks een groeiend aantal organisaties dat er gebruik van maakt worstelen marketeers met de wijze waarop het succes van chatbots gerapporteerd kan worden.
Brian Solis van de Altimeter Group vertelt op Sports Interactive 2016 over het verschil tussen een merk en een beleving: “Een merk is iets wat je maakt en controleert via media en design. Een beleving ontstaat in contact met het merk, en wordt uiteindelijk het merk.” Solis pleit dat bedrijven meer human-centric moeten zijn.
Verzekeraar Univé experimenteert sinds enkele weken met geautomatiseerde chats. Klanten die een adreswijziging willen doorgeven, een schade op de woonverzekering willen melden of een premie voor de woonverzekering willen berekenen, hebben de kans door een chatbot geholpen te worden.
“Voor veel merken zijn de enige momenten waar je nog branding kan doen, de digital touchpoints”, stelt Danijel Bonacic van Dept. Samen met Liza Enebeis van Dumbar, dat zich juist richt op positionering en visual branding, vertelt hij over digital branding. “Veel bureaus creëren wel digital touchpoints, maar kijken niet naar de branding erom heen.”
“Alle merken worden digitaal en de klantverwachtingen worden vloeibaar. Na één keer Uber verwacht je dezelfde service en intuïtieve werkwijze overal”, stelt Marlies de Gooijer, Brand Strategy Director bij IN10. “Digital evolueert zich rondom mensen, en daarom moeten mensen op de eerste plaats staan.”
Aan het begin van dit jaar verklaarde Chris Messina (Uber) 2016 ‘het jaar van de conversational commerce’. De manier waarop bedrijven met hun klanten communiceren is aan het veranderen. Van communicatie via grafische interfaces zoals websites, naar natuurlijke wederzijdse communicatie ondersteund door kunstmatige intelligentie.
Het aandeel Takeaway.com steeg op opening van de beurs ruim vijf procent na bekendmaking van een handelsupdate van het moederbedrijf van Thuisbezorgd.nl. Ondanks de verliescijfers zijn beleggers enthousiast over het bedrijf.
