De standaard in customer experience of klantbeleving verschuift. Wat je niet, maar vooral wél moet doen om je als organisatie ook in de toekomst nog te kunnen onderscheiden.

Adobe Marketing Cloud biedt voortaan ondersteuning voor de Internet of Things. Adobe wil gepersonaliseerde ervaringen naar fysieke ruimtes brengen, zoals winkels, hotelkamers en automaten. Met het IoT ontwikkelpakket kunnen merken hun customer engagement meten en analyseren voor ieder aangesloten apparaat.

Kortingen of een goede positie op een vergelijkingssite kunnen consumenten triggeren om bij jouw bedrijf tot een aankoop over te gaan. Maar met alleen de goedkoopste zijn, creëer je nog geen loyaliteit. Wel door je als dienstverlener op te stellen.

De financiële sector is inmiddels best ver met de focus op klantervaring. Maar als we even het hoofd uit het raam steken en bij de buren in de keuken kijken, is direct duidelijk dat we nog steeds ver achterlopen. De focus op ‘total customer experience’ zoals de collega’s binnen de retailsector, de luxe hotelketens, of de pretparken, dat keer op keer weten te etaleren, is helaas nog een verre droom.

Het Europees werkende Quandoo, een site om tafels te reserveren in restaurants, is voor een kleine tweehonderd miljoen euro overgenomen door het Japanse Recruit Holdings.

Google is volgens de 2015 Web Globalization Report Card de nummer één Global Website. In het jaarlijkse onderzoek van Byte Level Research scoort Google weer als beste op gebruiksvriendelijkheid en ondersteuning voor een zo groot mogelijk wereldwijd publiek. Ook twee Nederlandse bedrijven hebben een plek in de top 10 veroverd: Booking.com staat op de derde plaats, Philips op nummer acht. Wat is hun geheim? Wat doen ze zo goed? En wat kan je er zelf van leren?

wehkamp gaat zo’n vijftig stijlexperts een prominente rol geven binnen het online warenhuis. In de nieuwe commercial van wehkamp, die vanavond in première gaat, wordt de slaapkamer van een moeder een paskamer wanneer de stijlexperts van wehkamp haar helpen bij het vinden van haar juiste outfit.

Volgens het recent gepubliceerde rapport van The Economist The rise of the marketer: Driving engagement, experience and revenue zien CMO’s wereldwijd een verschuiving als het gaat om wie de lead pakt in klantbeleving. Waar komt die verschuiving vandaan? En, kunnen wij in Nederland ons in deze verschuiving vinden?

Het moederbedrijf van Selfservice Company en WebCare Company, CX Company, verwacht jaarlijks met vijftig procent te groeien. De ’customer engagement’-producten beginnen internationaal aan te slaan.

Dé personen die je kunnen helpen om de doelstellingen van je webshop te behalen zijn in eerste instantie natuurlijk je eigen sitebezoekers. Daarom is het belangrijk om je te verdiepen in hun drijfveren en motivaties. Hierbij helpen persona’s: fictieve personen die segmenten uit je doelgroep representeren. Een aantal handvatten om meer uit je persona’s te halen.

Customer experience (CX), contentmarketing en mobiel zijn de digitale trends van 2015. Maar liefst 78 procent van de bedrijven wereldwijd zegt zich met goede CX te willen onderscheiden van de rest. Hoe? Vooral door personalisatie.

The Cloakroom is een online dienst die, door middel van online kledingadviseuses, mannen helpt kleding naar hun smaak te vinden en te kopen. Als klant krijg je een personal shopper. Hoe langer je klant bent, hoe beter de adviezen worden. Na een adviesgesprek krijg je een doos met kleding toegestuurd om thuis te passen. The Cloakroom verzond in het vierde kwartaal voor zes miljoen euro aan kleding naar mannen. De omzet groeide in 2014 met 2.300 procent. Het lijkt dus een mooie succesformule.

Sms is verre van dood en op de zakelijke markt is juist een sterke aanhoudende groei te zien. CM Groep […]

Enorme ophef afgelopen week over laptopmaker Lenovo. Die bleek notebooks te hebben geleverd met adware, software die advertenties toonde in de vorm van popup-schermen. Die advertenties bleken ook nog eens gevaarlijk onveilig te zijn. Hoe verkeerde commerciële motieven desastreus zijn voor de klantervaring.

De score van bol.com op Trustpilot: ‘4.0 Slecht’. Ik kon mijn ogen niet geloven. Eens even gechecked bij Kieskeurig.nl: bol.com met een fors lagere score dan Coolblue en Wehkamp, en bol.com Plaza zelfs een score van 3.8. Klachtenkompas.nl: van de retailers heeft alleen MediaMarkt meer klachten, daarna volgt bol.com en op grote afstand wehkamp, Zalando en Coolblue. Wat is hier aan de hand?