E-sites lanceert in samenwerking met Fingerspitz in West-Brabant een open usabilitylab voor eyetracking onderzoek. Met eyetracking-apparatuur registreren men met oogbewegingen het navigatiegedrag van testpersonen.
Gemiddeld hebben e-mailcontacten de minst positieve invloed op de klantbeleving. Het contact tussen klant en medewerker (onder andere in winkels) laat echter een positieve ontwikkeling zien, zegt onderzoeksbureau Store Support op basis van het doorlopende mystery guest-onderzoek bij grote branches in Nederland.
Melvin van Tholl heeft het customer experience design agency Pinkpope opgericht, na een loopbaan van meer dan twaalf jaar bij de KLM. Pinkpope helpt bedrijven bij het ontwikkelen van belevenissen rondom hun merken, producten of diensten. Eenrichtingsverkeer, waarbij het merk eenzijdig claimt dat het zo geweldig is, is passé. De consument wil dat zélf kunnen ervaren.
Er is een mobiele mind shift gaande bij consumenten. Ze verwachten te krijgen wat ze willen, op elk moment en in hun onmiddellijke context. Mobiel wordt het primaire kanaal voor klantinteractie.
Verzekeren 3.0 draait om Big Data, informatie en relaties. Verzekeraars moeten dus van oude naar nieuwe waarden. Dat was de belangrijkste boodschap op het evenement van het Verbond van Verzekeraars afgelopen week. “Mensen moeten weer centraal staan. Maar de systeemwaarden van nu conflicteren met de menswaarden.”
Oracle heeft softwarebedrijf LiveLOOK overgenomen, gespecialiseerd in co-browsing. Daarmee kunnen verkopers of webcarediensten samen met klanten webpagina’s doornemen.
Consumenten zijn wereldwijd het meest tevreden over webwinkels. Zij doen het volgens de consument veel beter dan banken, verzekeraars en nutsbedrijven als het gaat om de kwaliteit van dienstverlening. Dat blijkt uit onderzoek van KPMG onder 5000 klanten van vooraanstaande banken, verzekeraars, webwinkels en nutsbedrijven.
Interactie met klanten wordt door de meeste bedrijven als cruciaal gekenschetst. En het wordt steeds belangrijker, zeggen ondernemingen tegen adviesbureau McKinsey. Sociale media spelen daarbij een belangrijke rol. De impact daarvan wordt echter nog behoorlijk onderschat. Deze infographic geeft antwoord op de vraag: wat kost ontevreden klant?
D-Reizen heeft nog altijd het volste vertrouwen in de wisselwerking tussen offline en online. Vorig jaar nog werden tachtig bakstenen winkels overgenomen, maar inmiddels zijn er ambitieuze plannen voor de uitbreiding van e-commerce activiteiten. Robbert Jan Meerpoel, verantwoordelijk voor de online strategie van het bedrijf, ligt op Emerce eTravel een tipje van de sluier op.
De Amerikaanse CRM-specialist Acquia neemt TruCentric over, een SaaS-bedrijf dat zich toelegt op de personalisering van websites. Hoeveel daarvoor is betaald is niet bekend.
‘As seen on Me’ heet de nieuwe sectie op de site van ASOS, een rubriek waar het foto’s van klanten ‘rooft’ van social media en die herpubliceert met een link ‘Koop dit nu’.
GX Software breidt zijn online customer engagement oplossing BlueConic uit met nieuwe functionaliteit die het mogelijk maakt om de ‘journey’ (reis) van een klant te simuleren. Met deze functionaliteit kunnen marketeers verschillende klantinteracties bekijken en optimaliseren.
General Electric gaat iBeacons in LED-verlichting stoppen zodat retailers geen aparte bakens meer in hun winkels hoeven te installeren. Hiermee wordt volgens GE flink wat geld bespaard. De grote winkelketen Walmart gaat ze als eerste gebruiken.
De groei van het online kanaal redt het financiële cijfers van kledingmerk Gap. De omzet van de webshops groeide met dertien procent in het eerste kwartaal. De concernomzet met 1 procent tot 3,8 miljard.
Personal shopping-dienst The Cloakroom legt de fundamenten voor zijn internationalisering en stelt een country manager aan voor thuismarkt Nederland. Fieke Kreischer wordt verantwoordelijk voor Nederland, België en Luxemburg.
