Robeco maakte drie jaar geleden de omslag naar een 100 procent online model. “Dat was nodig om de jongere doelgroep aan te spreken. Die verwacht alles online en wil ook alles zelf in de hand hebben”, vertelt Maurice Pordon, Segment Marketeer Acquisitie bij Robeco Retail.
De Lovie Awards zijn de jongere Europese zusjes van de Webby’s, die dit jaar voor de twintigste keer werden uitgereikt aan de beste online uitingen wereldwijd. Algemeen directeur Emily Warren deelde met Nederlandse creatieven drie belangrijke lessen voor succesvolle campagnes.
2015 is hét jaar van de grote doorbraak van WhatsApp in klantcontact in Nederland. Bijna wekelijks duiken er nieuwsberichten op waarin organisaties delen dat ze WhatsApp als communicatiekanaal inzetten. De eerste ervaringen zijn erg positief. Zowel organisaties als klanten zien dit als dé toekomst van klantcontact. Echter laat recent onderzoek van TNS NIPO ook zien dat niet iedere Nederlander hier al behoefte aan heeft. Zijn private messengers slechts een hype of is dit de toekomst van klantcommunicatie?
Hoogleraar Jaime Levy was door Eden-Spiekerman uit de VS ingevlogen voor eDay 2015, om uit te leggen waarom ieder bedrijf een UX-strategie moet hebben. En waarom data een cruciale rol spelen bij koppige klanten.
“Klantgerichtheid? Dat betekent dat je iedere dag een stukje beter moet willen worden en je klant verrassen”. Sydney Brouwer legt in een zin uit waar dagcongres Emerce Engage een hele dag aan wijdt.
De explosieve groei van het internet en alle daarmee verbonden digitale technologieën heeft bijna elk element van het menselijk handelen op zijn kop gezet. Dat geldt zeker ook voor de manier waarop we reizen plannen, boeken en ervaren. Reizigers hebben toegang gekregen tot een schat aan informatie en geven voor een belangrijk deel zelf invulling aan hun vakanties en trips. Consumenten oriënteren zich via verschillende kanalen – zowel online als offline – en laten zich sterk leiden door ervaringen van de mensen om hen heen en bevindingen die andere reizigers via review sites delen. De uitkomst hiervan is dat reisorganisaties niet langer in de lead zijn.
“Omnichannel is vanuit een organisatie geredeneerd. Maar eigenlijk wil die klant bepalen. Het gaat om klantrelevantie”, vertelt Krista Dirksen van One Shoe. “Iedereen kent bijvoorbeeld Linda als een online magazine en wil daar vermaakt worden. Zodra ze een artikel lezen die aanslaat bij hun behoeftes, waarom is er dan geen verkooppunt?”
Digitale designer Jaime Levy van JL Interactive schreef het boek UX Strategy: “Het UX design is erg belangrijk voor de business. Leer je klanten kennen voordat je begint met bouwen.
Virtual Reality staat op het punt mainstream consumententechnologie te worden. Dat biedt spannende mogelijkheden voor marketeers, maar ook voor product developers.
Flexibiliteit en digitale dienstverlening. Dat is wat de burger wil. Een ontwikkeling die grote gevolgen heeft voor servicecentra in de publieke sector. Willen de servicecentra ook in de toekomst van waarde zijn dan moeten ze hun dienstverlening structureel verbeteren.
De klantenservice bepaalt wat de consument van een merk vindt. Zo zegt maar liefst negen op de tien internetgebruikers wereldwijd dat goede service een positief gevoel over een merk geeft. Logisch. Maar de hamvraag is: wat is goed?
Bedrijven hebben de waarde van Big Data ontdekt en verzamelen en masse, vaak privacygevoelige, informatie die hun klanten zelf delen. Veel mensen weten wel dat het niet verstandig is om allerlei informatie klakkeloos te delen, maar de grote innovatieve organisaties laten klanten vaak geen keuze. Ik ben ervan overtuigd dat klanten centraler staan dan ooit. Bedrijven die niet transparant zijn over welke informatie zij met welk doel verzamelen over hun klanten, zijn ten dode opgeschreven.
Facebook wil in de nabije toekomst ook via Facebook Messenger klanten gaan helpen. Klanten moeten op termijn alle informatie over hun vlucht, zoals de vluchtgegevens en eventuele gatewijzigingen kunnen ontvangen via Messenger.
Robbert Otto van Credit Agricole vertelt over privacy en gemak in de financiële sector: “Privacy waarborgen staat voorop. Daarom heen kunnen we een hele digitale wereld bouwen, maar het mag nooit ten koste gaan van de privacy.”
In 2016 richt Ziggo zich op personalisatie, vertelt Maarten Stramrood van Ziggo: “Personalisatie is altijd een balans tussen privacy en relevant zijn. Wij als sector moeten proberen die balans te vinden, anders krijg je te maken met wetgeving en politiek.”
