Krijg je ook altijd zo’n warme gloed op de wangen als bij consumentenprogramma’s als TROS Radar een Warme Douche wordt uitgereikt aan bedrijven die klanten in de watten zijn gelegd? Consumenten willen die verhalen graag lezen, zo blijkt uit onderzoek van Buzzstream en Fractl. Door klanten te laten vertellen over hun positieve ervaringen neemt het vertrouwen in een onderneming toe. Positieve virale content is daarmee invloedrijker dan je zou denken.

Pas als het af is, zie je dat een uitbouw van anderhalve meter het huis zoveel mooier had kunnen maken. Of dat dat ene muurtje daar eigenlijk heel gek staat. Bouwconcern VolkerWessels richtte daarom het Wooniversum in: een virtuele wereld waarin je alvast rondloopt in je nieuwe woning. Hans Zippro: “Vrijwel iedereen gaat hier naar buiten met bovengemiddeld veel voorpret.”

Reizigers wensen een persoonlijke benadering en verwachten maatwerk. Dat is een van de uitkomsten van het onderzoek The Future of Travel dat Blauw Research in opdracht van Webloyalty uitvoerde naar heden en toekomst van de Nederlandse reisbranche.

De socialmediamedewerkers van KLM realiseren per persoon voor circa 150.000 euro per persoon aan omzet, een totaal op jaarbasis van ruim twintig miljoen euro.

Steeds meer bedrijven zetten WhatsApp in als klantcontactkanaal. Wie echter om de klant geeft, wacht niet af. En brengt de klantreis pro-actief in beeld met Predictive Intelligent Targeting.

Selfservice is in opkomst. Binnen de service designs van steeds meer organisaties wordt de zelfbediening gezien als verrijking van de customer experience. Dat heeft zo zijn effecten op consumentengedrag.

Welk pad bewandelt de consument eigenlijk van brand of product awareness naar conversie en verder? Je zou denken dat marketeers er bovenop zitten. Toch zegt ongeveer de helft van hen het consumentenpad maar enigszins door te hebben en nog belangrijke puzzelstukjes te missen. Ongeveer een derde noemt zichzelf een ware beginner in de materie.

Shero is de persona waar Hunkemöller volledig op in zet: “Als zij het niet leuk vindt, doen we het ook niet”, vertelt Philip Mountford van Hunkemöller. “Ze is 28 jaar, woont in een kosmopolitische stad, is gedreven door technologie, en ze is sociaal en politiek bewust. Ze eist transparantie.”

Dobit versterkt de winkelbeleving met technologie in de winkel. “Verschillende kanalen van omnichannel trekken we door naar de winkel met touch interactiviteit, communicatie via schermen en integratie van geur en geluid”, legt Nele Bruers van Dobit uit.

Een jaar geleden kocht Facebook startup OculusVR voor de Oculus Rift; een VR bril specifiek ontwikkeld voor games. Beursanalisten reageerden sceptisch, maar zien het aandeel sindsdien vooralsnog in waarde stijgen. Ondertussen werkten twee Google medewerkers aan Googles VR project Cartboard. Dit is eigenlijk niets meer dan een stuk karton met twee lenzen, klittenband en een elastiek, dat gevouwen kan worden tot bril.

Banken staan wereldwijd onder druk. Klanten vinden de relatie minder hecht, zijn vaker van plan hun bank te verlaten en gaan op zoek naar alternatieven. In Nederland stegen zowel het aantal positieve klantervaringen (+13,5 procent) als het aantal negatieve klantervaringen (+10, 5 procent). Tijd voor verbetering.

Het is een ervaring die consumenten tot nu toe alleen kennen van de fysieke winkel: verkopers die een apparaat demonstreren. Kan dat ook online? Wel als het aan GoinStore ligt. Het bedrijf demonstreerde gisteren op het congres The Next Web in Amsterdam een slimme bril die verkopers kunnen gebruiken om bijvoorbeeld de eigenschappen van de smartphone toe te lichten.

In juni werd tijdens het Cannes Film Festival de nieuwe virtuele app Makeup Genius geintroduceerd, ontwikkeld voor het make-up merk L’Oréal Paris. De verwachtingen waren hoog, de app zou er namelijk voor zorgen dat je nooit meer de verkeerde lippenstift zou kiezen. Het geeft vrouwen de mogelijkheid om te experimenteren met make-up en een nieuwe eigen look te creëren zonder hiervoor naar de winkel te hoeven. Naast het experimenteren met make-up maakt de bestelfunctionaliteit de app ook bijzonder.

Hans Elshout van S&H Fulfilment stelt de kritische vraag of e-commerce wel bestaat: “Klantgericht denken moet onderdeel worden van de hele keten. En daar maakt e-commerce alleen maar onderdeel van uit.” Elshout is erop tegen om e-commerce als aparte entiteit neer te zetten: “Waarom kan een telefoontje binnen twintig seconden worden opgepakt en waarom zijn we blij als een e-mail binnen 24 uur serieus beantwoord wordt?”

Praxis is onder de naam Maakk een platform begonnen waar klussers elkaar kunnen helpen met vragen en antwoorden in tekst en beeld.