Als Directeur Marketing & Business Development moet Robbert Bakker (41) de digitalisering van verzekeraar Aegon aanjagen. Gerichte marketingcommunicatie en dienstenontwikkeling op basis van het daadwerkelijke gedrag van de consument is daarbij een belangrijk onderdeel. “Zelf kijk ik liever eerst naar de data.”
In digitale kanalen en toepassingen worden steeds betere technieken ingezet om gebruikers een ervaring te bieden die aansluit op hun behoeften. Het ‘onboarding’ proces is daar een voorbeeld van. Dit artikel geeft inzicht in wat onboarden precies is en welke elementen van belang zijn om het succesvol in te zetten in het bouwen en onderhouden van een goede klantrelatie.
Een nieuwe kid on the block belooft grote veranderingen op het gebied van communicatie met klanten via de webbrowser: WebRTC. Klantondersteuning wordt eenvoudiger en completer.
Microsofts virtuele assistent-app Cortana wist een groot aantal 12 WK-duels op rij goed te voorspellen, waaronder de zege van Nederland op Costa Rica. Het was mooie reclame voor een technologie die alleen in Windows Phone-toestellen te vinden is. Maar gaan we eigenlijk wel communiceren via virtuele assistentes?
E-sites lanceert in samenwerking met Fingerspitz in West-Brabant een open usabilitylab voor eyetracking onderzoek. Met eyetracking-apparatuur registreren men met oogbewegingen het navigatiegedrag van testpersonen.
Gemiddeld hebben e-mailcontacten de minst positieve invloed op de klantbeleving. Het contact tussen klant en medewerker (onder andere in winkels) laat echter een positieve ontwikkeling zien, zegt onderzoeksbureau Store Support op basis van het doorlopende mystery guest-onderzoek bij grote branches in Nederland.
Melvin van Tholl heeft het customer experience design agency Pinkpope opgericht, na een loopbaan van meer dan twaalf jaar bij de KLM. Pinkpope helpt bedrijven bij het ontwikkelen van belevenissen rondom hun merken, producten of diensten. Eenrichtingsverkeer, waarbij het merk eenzijdig claimt dat het zo geweldig is, is passé. De consument wil dat zélf kunnen ervaren.
Er is een mobiele mind shift gaande bij consumenten. Ze verwachten te krijgen wat ze willen, op elk moment en in hun onmiddellijke context. Mobiel wordt het primaire kanaal voor klantinteractie.
Verzekeren 3.0 draait om Big Data, informatie en relaties. Verzekeraars moeten dus van oude naar nieuwe waarden. Dat was de belangrijkste boodschap op het evenement van het Verbond van Verzekeraars afgelopen week. “Mensen moeten weer centraal staan. Maar de systeemwaarden van nu conflicteren met de menswaarden.”
Oracle heeft softwarebedrijf LiveLOOK overgenomen, gespecialiseerd in co-browsing. Daarmee kunnen verkopers of webcarediensten samen met klanten webpagina’s doornemen.
Consumenten zijn wereldwijd het meest tevreden over webwinkels. Zij doen het volgens de consument veel beter dan banken, verzekeraars en nutsbedrijven als het gaat om de kwaliteit van dienstverlening. Dat blijkt uit onderzoek van KPMG onder 5000 klanten van vooraanstaande banken, verzekeraars, webwinkels en nutsbedrijven.
Interactie met klanten wordt door de meeste bedrijven als cruciaal gekenschetst. En het wordt steeds belangrijker, zeggen ondernemingen tegen adviesbureau McKinsey. Sociale media spelen daarbij een belangrijke rol. De impact daarvan wordt echter nog behoorlijk onderschat. Deze infographic geeft antwoord op de vraag: wat kost ontevreden klant?
D-Reizen heeft nog altijd het volste vertrouwen in de wisselwerking tussen offline en online. Vorig jaar nog werden tachtig bakstenen winkels overgenomen, maar inmiddels zijn er ambitieuze plannen voor de uitbreiding van e-commerce activiteiten. Robbert Jan Meerpoel, verantwoordelijk voor de online strategie van het bedrijf, ligt op Emerce eTravel een tipje van de sluier op.
De Amerikaanse CRM-specialist Acquia neemt TruCentric over, een SaaS-bedrijf dat zich toelegt op de personalisering van websites. Hoeveel daarvoor is betaald is niet bekend.
‘As seen on Me’ heet de nieuwe sectie op de site van ASOS, een rubriek waar het foto’s van klanten ‘rooft’ van social media en die herpubliceert met een link ‘Koop dit nu’.
