De Amerikaanse Marianne Sweeny, inhouse search information architect van Portent Inc., komt naar Nederland. Thema: ‘De toekomst van earned media met User Experience (UX). Als specialist in gebruikerservaring weet ze nu hoe search en UX professionals samen een verenigd front kunnen vormen tegen de algoritmische tirannie van Google. Tijdens het Friends of Search congres op 19 februari 2015 zegt ze daarom: “UX is the new SEO”.
Uber, Netflix en AirBnb begrijpen de markt. Niet omdat hun product zo anders is, maar omdat de dienstverlening bepaalt wie zij zijn. Het is ook de visie die het Amsterdamse full service bureau TamTam wil uitdragen. Samen met Emerce kijkt directeur Paul Manuel naar 2015.
‘Omdat je klant altijd en overal online is, zorgen we voor het totale platform. We bedenken, bouwen en exploiteren het’, aldus het bedrijfsstatement van digitaal dienstverlener Mirabeau, met inmiddels zes kantoren in verschillende Nederlandse steden. Samen met Emerce kijkt directeur Adjan Kodde naar 2015.
Opvallend genoeg associëren we een tijdelijke winkel met twee uitersten: de creatieven die te klein zijn om een permanente winkel te openen en de grote merken die bij wijze van marketingstunt opduiken in de winkelstraat. Maar ook voor de pure onlinespeler biedt een pop-up store kansen. De mogelijkheden en lessen op een rij.
Vodafone is de eerste telecomretailer die in de winkels gaat ‘voelen’ of er klanten binnenkomen die extra informatie gepusht willen krijgen naar hun mobiel.
Van Ons heeft voor het Nederlands Instituut Beeld en Geluid een interactieve app ontwikkeld die gebruik maakt van de iBeacon-technologie en wordt gelanceerd tijdens de uitzending van de Top 2000 vanuit het Top 2000 Café in Beeld en Geluid.
Door een sterke focus op de customer journey weet de Engelse retailer Schuh veel succes te halen. “Er is veel conversatie over de nabijheid van de klant. Fysiek: waar is je winkel? Je distributiecentrum? Je product? Of nabijheid in tijd: hoe snel is je levertijd, is het vandaag of morgen? Of zelfs in een persoonlijke relatie, zoals personalisatie. Dus hoe goed ken je de klant? Kun je relevante aanbevelingen doen?” vertelt Sean McKee van Schuh.
Zalando start een nieuwe activiteit vergelijkbaar met Outfittery of House of Einstein. Dat heeft een woordvoerder van het Duitse bedrijf aan het moderetailblog FashionUnited bevestigd. Volgend jaar wordt ‘curated shopping’, waarbij adviseurs kleding voor klanten selecteren op basis van een profiel, onderdeel van het aanbod.
Wie een nieuwe wasmachine, wc, beveiligingscamera of – zeg – tuinomheining koopt bij Amazon.com kan daar nu ook een installateur bij inhuren. Het bedrijf koppelt data over lokale klusbedrijven aan zijn assortiment.
De helft van de bezoekers van TEDxGroningen die de congres-app installeerde, gebruikte iBeacon-technologie om zijn mening over presentaties te geven.
eBay heeft magische spiegels geïnstalleerd in winkels van Rebecca Minkoff in New York en San Francisco. Die tonen de laatste kledingstukken en suggereren ook uiteenlopende combinaties. Is de keuze gemaakt, dan wordt de kleding naar het pashokje gebracht.
Voordat consumenten een vakantie boeken komen ze met veel verschillende online kanalen in aanraking, waardoor inzichten in de klantreis en het klantprofiel vereist zijn. Ematters heeft voor Eurocamp een volledig geïntegreerde online campagne opgezet waarbij alle ingezette online kanalen op elkaar zijn afgestemd en worden gemeten in de Doublelick Digital Marketing Suite. Ruben Niet demonstreert de oplossing morgen op Emerce Performance in Amsterdam.
Robots veroveren de wereld. Bijna dagelijks vraag ik me af of ik het moment nog zal meemaken waarop computers de mensheid domineren. Allicht keek ik vroeger teveel naar films als Terminator. Die gedachte levert niet altijd een goed gevoel op. In mijn nieuwe boek When digital becomes human pleit ik voor een combinatie van digitaal en menselijk gedrag in een klantenrelatie. Het komende decennia zal er zeker nog een groot aantal zaken onmogelijk blijken voor de machines. Bedrijven moeten inzetten op die ene menselijke sterkte waarin de computer nog nergens staat: emotie!
Klantgerichtheid lijkt wel iets sociaal wenselijks: iedereen is altijd voor. In de praktijk is daar echter weinig van te merken. Want maar al te vaak worden webontwikkelingstrajecten toch nog inside-out gestart. En bestaat de klant slechts op papier.
Consumenten verwachten de komende feestdagen een consistente ervaring via alle kanalen en op alle apparaten die worden ondersteund. Dat blijkt uit onderzoek van Global Customer Experience Management.
