Enkele jaren geleden heeft DBS Bank in Singapore een nieuwe dienstenstandaard geïntroduceerd om customer centricity (het centraal stellen van de klant) te promoten. De resultaten zijn bijzonder goed. Wat houdt deze standaard precies in en hoe komt het dat deze zo succesvol is?
Met de komst van steeds meer webwinkels en grotere leegstand in steden is het de vraag welke fysieke winkels toekomst hebben. Daarbij gaat het niet alleen om crosschannel mogelijkheden, maar vooral om beleving.
Nederlandse mannen hebben er met de lancering van Outfittery een personal shopper bij. Die vrouw (in Duitsland) winkelt voor de man op basis van diens persoonlijke smaak en stijl en laat dozen met outfits thuisbezorgen.
Tegen het einde van 2014 kan de consument vanuit zijn luie stoel in de Praxis rondneuzen welke producten waar staan. De bouwmarkt is bezig met een digitale omslag waarin service en klantenbinding centraal staan.
De nieuwe flagship store van Karl Lagerfeld in Londen heeft een noviteit. In ieder pashokje hangt een iPad waarmee klanten selfies kunnen maken.
Medewerkers van verscheidene Nederlandse bedrijven gaan komende maanden een nieuwe manier testen om voorverpakte maaltijden te bestellen.
Hoe betrek je dus IT zodanig in het ontwikkelen van een customer journey dat het versnelling en verbetering oplevert? Customer experience is geen marketingfeestje meer. De marketeer van tegenwoordig is door digitalisering extreem afhankelijk van de ‘IT-jongens’. Hoe betrek je ze erbij?
Het ambulante betaalsysteem Square neemt het Amerikaanse bedrijf Bookfresh over om zijn dienstverlening aan en rondom de kassa uit te breiden.
Medewerkers van alle filialen van de Bijenkorf krijgen tablets ter ondersteuning in het service- en aankoopproces. Klanten kunnen er producten mee bekijken, bestellen en betalen. Voor de winkel is het bovendien een CRM-terminal.
Creatief bureau Born05 opent een contentmarketingtak onder de naam 5IVE “om op alle touchpoints van de customer journey hoogkwalitatieve content te bieden.”
Ongeveer helft van de Nederlanders winkelt bij maximaal zes retailers. Een jaar geleden was dat de helft en bezocht de ruime meerderheid veel meer fysieke zaken. Qua online shoppen loopt de Nederlander nog achter op de ons omringende landen, aldus PwC.
Customer experience is hot. Bedrijven stellen customer experience managers aan. Customer journeys groeien als paddenstoelen uit de grond. KPI’s als CES en NPS worden steeds vaker gemeten. Toch zijn customer experiences nog lang niet altijd klantgericht en effectief. Wat zijn de succesfactoren voor het realiseren van de optimale customer experience?
Alle klanten van Telfort mogen binnenkort meedenken en -beslissen over zaken als bijvoorbeeld verlengingsaanbod. “Ze mogen concepten bedenken, bij ons aanbrengen en over die van anderen stemmen”, aldus community manager Hugo de Vries.
De Europese consument laat zien dat hij graag winkelt op het web, mobiel en in de fysiek filialen tegelijk. Het moederbedrijf van Media Markt en Saturn bemerkt bij de presentatie van zijn kwartaalcijfers.
Nu ook Albert Heijn eindelijk overstag is, kan niemand in Nederland er meer omheen. Personalisering ontwikkelt zich razendsnel tot een kerncompetentie voor alle retailers. Hoewel de faalangst veelal nog regeert, blijken de voordelen legio. En dreigt inmiddels een heuse wedloop.
