Grote spelers in de internetrevolutie maken het de traditionele retailers en gewone online ondernemers behoorlijk lastig. Wat kunnen deze spelers er tegenover zetten?

Een handig nieuwigheidje in de nieuwe app van Hunkemöller: met een druk op de knop reserveren de klanten lingerie om die daags erna in de winkel te passen.

Het aantal restaurantboekingen via RTL’s Couverts.nl is in 2014 met 130 procent toegenomen. Mobiel groeide het boekingsaantal met 55 procent.

Of je je nu tussen de puinhopen van een verbouwing bevindt of dozen inpakt voor de verhuizing, er komt een […]

De dierentuin van Los Angeles en Seaworld hebben iBeacons aangebracht waarmee bezoekers informatie over de dieren kunnen krijgen via hun smartphone. Als alternatief voor informatieborden.

Bij CoolBlue doen ze werkelijk alles voor een glimlach. Tevreden klanten leiden tot loyaliteit en ambassadeursschap. CoolBlue heeft een Net Promoter Score van maar liefst +63. De gemiddelde NPS score in de retail is +7. CoolBlue heeft, naast een financieel directeur, een directeur klanttevredenheid om dit te bewaken. Met deze strategie weten ze al tien jaar hun omzet jaarlijks te verdubbelen.

Het geheel aan externe partijen dat in de klantreis invloed heeft op de klantbeleving noemen we ook wel het customer experience ecosysteem. Om de gewenste klantbeleving te bieden is het actief managen van dit ecosysteem cruciaal. Maar hoe? Hieronder volgen vier tips om het customer experience ecosysteem effectief te managen. De tips staan niet op zichzelf, juist in combinatie met elkaar zijn ze krachtige sturingsinstrumenten.

De customer journey of klantreis is een essentieel onderdeel geworden van het marketingproces. Er is een enorme verschuiving van campagnegerichte marketing naar gepersonaliseerde 1:1 customer journeys. Die conclusie trekt Salesforce in zijn 2015 State of Marketing-rapport.

Valsplat doet online gebruikersonderzoek en geeft usability-advies aan bedrijven die via digitale kanalen met hun klanten communiceren. Opdrachtgevers als Albert Heijn, Eneco, Coolblue en Delta Lloyd benaderen het bureau met de vraag hoe ze het gebruiksgemak van hun digitale producten kunnen vergroten. Samen met Emerce kijkt oprichter Joris Leker naar 2015.

De Amerikaanse Marianne Sweeny, inhouse search information architect van Portent Inc., komt naar Nederland. Thema: ‘De toekomst van earned media met User Experience (UX). Als specialist in gebruikerservaring weet ze nu hoe search en UX professionals samen een verenigd front kunnen vormen tegen de algoritmische tirannie van Google. Tijdens het Friends of Search congres op 19 februari 2015 zegt ze daarom: “UX is the new SEO”.

Uber, Netflix en AirBnb begrijpen de markt. Niet omdat hun product zo anders is, maar omdat de dienstverlening bepaalt wie zij zijn. Het is ook de visie die het Amsterdamse full service bureau TamTam wil uitdragen. Samen met Emerce kijkt directeur Paul Manuel naar 2015.

‘Omdat je klant altijd en overal online is, zorgen we voor het totale platform. We bedenken, bouwen en exploiteren het’, aldus het bedrijfsstatement van digitaal dienstverlener Mirabeau, met inmiddels zes kantoren in verschillende Nederlandse steden. Samen met Emerce kijkt directeur Adjan Kodde naar 2015.

Opvallend genoeg associëren we een tijdelijke winkel met twee uitersten: de creatieven die te klein zijn om een permanente winkel te openen en de grote merken die bij wijze van marketingstunt opduiken in de winkelstraat. Maar ook voor de pure onlinespeler biedt een pop-up store kansen. De mogelijkheden en lessen op een rij.

Vodafone is de eerste telecomretailer die in de winkels gaat ‘voelen’ of er klanten binnenkomen die extra informatie gepusht willen krijgen naar hun mobiel.

Van Ons heeft voor het Nederlands Instituut Beeld en Geluid een interactieve app ontwikkeld die gebruik maakt van de iBeacon-technologie en wordt gelanceerd tijdens de uitzending van de Top 2000 vanuit het Top 2000 Café in Beeld en Geluid.