Buitenlanders weten steeds makkelijker de weg naar Nederlandse webshops te vinden. In het eerste kwartaal kwam 14 procent van de orders van buiten de landsgrenzen, een verdubbeling ten opzichte van 2013.

V&D ziet het verlies over afgelopen boekjaar verdubbelen tot 42 miljoen. Dat deert de nieuwe topman niet. Jacob de Jonge kreeg nieuw werkkapitaal van investeerder Sun en zet vol in op het opbouwen van een digitale, omnichannel organisatie.

Noem het een digitaal magazine of noem het een blog, maar het doel van News & Style van Zalando.nl is hetzelfde: inspiratie bieden voor zijn winkelend publiek.

Enkele jaren geleden heeft DBS Bank in Singapore een nieuwe dienstenstandaard geïntroduceerd om customer centricity (het centraal stellen van de klant) te promoten. De resultaten zijn bijzonder goed. Wat houdt deze standaard precies in en hoe komt het dat deze zo succesvol is?

Met de komst van steeds meer webwinkels en grotere leegstand in steden is het de vraag welke fysieke winkels toekomst hebben. Daarbij gaat het niet alleen om crosschannel mogelijkheden, maar vooral om beleving.

Nederlandse mannen hebben er met de lancering van Outfittery een personal shopper bij. Die vrouw (in Duitsland) winkelt voor de man op basis van diens persoonlijke smaak en stijl en laat dozen met outfits thuisbezorgen.

Tegen het einde van 2014 kan de consument vanuit zijn luie stoel in de Praxis rondneuzen welke producten waar staan. De bouwmarkt is bezig met een digitale omslag waarin service en klantenbinding centraal staan.

De nieuwe flagship store van Karl Lagerfeld in Londen heeft een noviteit. In ieder pashokje hangt een iPad waarmee klanten selfies kunnen maken.

Medewerkers van verscheidene Nederlandse bedrijven gaan komende maanden een nieuwe manier testen om voorverpakte maaltijden te bestellen.

Hoe betrek je dus IT zodanig in het ontwikkelen van een customer journey dat het versnelling en verbetering oplevert? Customer experience is geen marketingfeestje meer. De marketeer van tegenwoordig is door digitalisering extreem afhankelijk van de ‘IT-jongens’. Hoe betrek je ze erbij?

Het ambulante betaalsysteem Square neemt het Amerikaanse bedrijf Bookfresh over om zijn dienstverlening aan en rondom de kassa uit te breiden.

Medewerkers van alle filialen van de Bijenkorf krijgen tablets ter ondersteuning in het service- en aankoopproces. Klanten kunnen er producten mee bekijken, bestellen en betalen. Voor de winkel is het bovendien een CRM-terminal.

Creatief bureau Born05 opent een contentmarketingtak onder de naam 5IVE “om op alle touchpoints van de customer journey hoogkwalitatieve content te bieden.”

Ongeveer helft van de Nederlanders winkelt bij maximaal zes retailers. Een jaar geleden was dat de helft en bezocht de ruime meerderheid veel meer fysieke zaken. Qua online shoppen loopt de Nederlander nog achter op de ons omringende landen, aldus PwC.

Customer experience is hot. Bedrijven stellen customer experience managers aan. Customer journeys groeien als paddenstoelen uit de grond. KPI’s als CES en NPS worden steeds vaker gemeten. Toch zijn customer experiences nog lang niet altijd klantgericht en effectief. Wat zijn de succesfactoren voor het realiseren van de optimale customer experience?