Selfservice is in opkomst. Binnen de service designs van steeds meer organisaties wordt de zelfbediening gezien als verrijking van de customer experience. Dat heeft zo zijn effecten op consumentengedrag.
Welk pad bewandelt de consument eigenlijk van brand of product awareness naar conversie en verder? Je zou denken dat marketeers er bovenop zitten. Toch zegt ongeveer de helft van hen het consumentenpad maar enigszins door te hebben en nog belangrijke puzzelstukjes te missen. Ongeveer een derde noemt zichzelf een ware beginner in de materie.
Shero is de persona waar Hunkemöller volledig op in zet: “Als zij het niet leuk vindt, doen we het ook niet”, vertelt Philip Mountford van Hunkemöller. “Ze is 28 jaar, woont in een kosmopolitische stad, is gedreven door technologie, en ze is sociaal en politiek bewust. Ze eist transparantie.”
Dobit versterkt de winkelbeleving met technologie in de winkel. “Verschillende kanalen van omnichannel trekken we door naar de winkel met touch interactiviteit, communicatie via schermen en integratie van geur en geluid”, legt Nele Bruers van Dobit uit.
Een jaar geleden kocht Facebook startup OculusVR voor de Oculus Rift; een VR bril specifiek ontwikkeld voor games. Beursanalisten reageerden sceptisch, maar zien het aandeel sindsdien vooralsnog in waarde stijgen. Ondertussen werkten twee Google medewerkers aan Googles VR project Cartboard. Dit is eigenlijk niets meer dan een stuk karton met twee lenzen, klittenband en een elastiek, dat gevouwen kan worden tot bril.
Banken staan wereldwijd onder druk. Klanten vinden de relatie minder hecht, zijn vaker van plan hun bank te verlaten en gaan op zoek naar alternatieven. In Nederland stegen zowel het aantal positieve klantervaringen (+13,5 procent) als het aantal negatieve klantervaringen (+10, 5 procent). Tijd voor verbetering.
Het is een ervaring die consumenten tot nu toe alleen kennen van de fysieke winkel: verkopers die een apparaat demonstreren. Kan dat ook online? Wel als het aan GoinStore ligt. Het bedrijf demonstreerde gisteren op het congres The Next Web in Amsterdam een slimme bril die verkopers kunnen gebruiken om bijvoorbeeld de eigenschappen van de smartphone toe te lichten.
In juni werd tijdens het Cannes Film Festival de nieuwe virtuele app Makeup Genius geintroduceerd, ontwikkeld voor het make-up merk L’Oréal Paris. De verwachtingen waren hoog, de app zou er namelijk voor zorgen dat je nooit meer de verkeerde lippenstift zou kiezen. Het geeft vrouwen de mogelijkheid om te experimenteren met make-up en een nieuwe eigen look te creëren zonder hiervoor naar de winkel te hoeven. Naast het experimenteren met make-up maakt de bestelfunctionaliteit de app ook bijzonder.
Hans Elshout van S&H Fulfilment stelt de kritische vraag of e-commerce wel bestaat: “Klantgericht denken moet onderdeel worden van de hele keten. En daar maakt e-commerce alleen maar onderdeel van uit.” Elshout is erop tegen om e-commerce als aparte entiteit neer te zetten: “Waarom kan een telefoontje binnen twintig seconden worden opgepakt en waarom zijn we blij als een e-mail binnen 24 uur serieus beantwoord wordt?”
Praxis is onder de naam Maakk een platform begonnen waar klussers elkaar kunnen helpen met vragen en antwoorden in tekst en beeld.
Met 85 winkels en 52 miljoen omzet in Britse ponden is Snow+Rock een kleine retailer. “We kunnen de grote spelers in onze branche niet verslaan op prijs, assortimentsgrootte of leveropties. Wij onderscheiden ons juist als autoriteit op product en advies”, vertelt Multichannel Director David Kohn.
Personalisatiespecialist Iqnomy veranderde haar propositie naar ‘The Human Switch’. “Dat staat voor menselijker met elkaar omgaan. We zagen dat de online marketeers de behoefte hebben om het klantencontact via de verschillende kanalen persoonlijker te maken”, legt Christiaan Vriens uit.
Je kent het wel. Al het gemak van online bestellen, thuis laten bezorgen is geen optie vanwege je drukke baan en eenmaal bij de click & collect moet je aansluiten in een lange rij. Dat vond de Britse retailer John Lewis nu ook. Om het gemak van online shoppen ook tijdens het ophalen te hebben is er nu een innovatieve pilot gestart, zo meldt The Guardian.
Zeg eens eerlijk: hoeveel van jouw goede voornemens voor 2015 hou je nog steeds vol? Je voornemen om meer te sporten, gezonder te eten of te stoppen met roken lijkt zo simpel, echter houd je dit vaak maar enkele dagen of weken vol. Dit komt omdat het nog niet goed in je systeem zit. Mensen zijn irrationele gewoontedieren die het lastig vinden gedrag te veranderen. Maar het leuke is dat je hier als designer op in kunt spelen en zo gedrag kunt beïnvloeden.
Switchen tussen aankoopkanalen en devices. Zelf kiezen waar en wanneer een product ontvangen wordt. De online shopper wil het allemaal. Wie flexibiliteit kan bieden, heeft tegenwoordig een flinke voorsprong.
