Twee websites domineren als het gaat om hotelrecensies: Booking.com en Tripadvisor. En gasten plaatsen vooral positieve reviews, blijkt uit onderzoek van Revinate, een hotelsoftwarebedrijf.

Frictie is de grootste vijand van de beste klantbeleving. Je klant raakt erdoor gefrustreerd en in het ergste geval loopt hij weg om nooit terug te komen. Hoe voorkom je irritatie tijdens de klantreis?

Modemerk JOSH V komt met een passervice aan de deur. Samen met een aantal andere wijzigingen die het bedrijf doorvoert wil het daarmee de klantervaring verbeteren. Terwijl de klant haar kledingstukken past, wacht de pakketbezorger voor de deur. Een tijdelijk marketingmiddel of serieuze poging de customer experience naar een hoger plan te tillen?

bol.com brengt een nieuwe app uit met daarin augmented reality-techniek. Die richt zich specifiek op klanten die bezig zijn met de inrichting van hun woning. In de komende maanden worden ook andere productgroepen voorzien van de AR-optie.

Als er één technologie is die de klantervaring drastisch kan verbeteren, dan is het Artificial Intelligence (AI). Betere personalisatie, meer transacties, meer tevreden klanten, meer retentie, meer conversie – dat is de impact van AI op marketing.

Traditionele onderzoeken zoals enquêtes en interviews hebben een groot nadeel: de ondervraagden zullen sociaal-wenselijke antwoorden geven of hun best doen om de onderzoeker te pleasen. De resultaten van deze bewuste onderzoeken zijn dus niet betrouwbaar. Neuromarketing lost dit probleem op.

Salesforce heeft Sequence overgenomen, een Amerikaans UX ontwerpbureau met Best Buy, Peets, Apple en Google als klanten.

UX en SEO worden nog te vaak als twee aparte werelden gezien. Natuurlijk, de meeste mensen weten dat de gebruikerservaring van je website van invloed is op je vindbaarheid. Maar ze kunnen elkaar ook sterk aanvullen. Door een SEO-specialist mee te laten denken in user testing, en andersom de UX-er eens naar de SEO-strategie te laten kijken, creëer je waardevolle inzichten.

Koninklijke Auping stelt Joris Broekmans (1977) aan als Directeur Customer Experience. Broekmans wordt binnen Auping onder andere verantwoordelijk voor het ontwikkelen en uitvoeren van de strategie – nationaal en internationaal – op het gebied van digital, e-commerce, CRM en (store)format.

“Ok Starbucks, mag ik een grande chai latte met warme skinny geklopte amandelmelk?” Vanaf nu kunnen koffieklanten hun gesproken orders doorgeven aan de iOS-app van Starbucks.

Directeur Frans Jonker van Ticketscript wordt bij Eventbrite baas Europa. “Deze hele deal is gericht op schaalvergroting en groeiversnelling. We gaan verder expanderen in Europa.”

Ticketing- en eventtechnologieplatform Eventbrite koopt Ticketscript uit Amsterdam. Dat bezorgt de Amerikanen de nummer drie positie op de Europese markt als ticketplatform.

Het is eigenlijk niks nieuws. Je klant kennen. Je klant op een persoonlijke manier tegemoet treden. Je klant met excellente service bedienen. Je klant benaderen en rekening houden waar een klant zich bevindt. Personalisatie is een van de belangrijkste trends van 2017. Het is het buzzword dat ik overal hoorde op NRF’s Big Show in New York. 

Gemeente Utrecht biedt een digitale oefenomgeving aan voor mensen die moeite hebben met websites van de overheid. De virtuele assistent Steffie legt digitale en administratieve stappen uit.

Steeds meer vliegtuigen zijn uitgerust met wifi. Hadden passagiers vorig jaar nog 36 procent kans op internet aan boord, nu is dat 39 procent.