Beoordelingen zijn een belangrijk onderdeel van de marketingmix. Als je ze juist inzet, leiden reviews tot een hogere doorklikratio, een grotere kans op een aankoop en meer kwalitatieve traffic. In deze blog geven we tips om dit te bereiken.
Zo’n drie jaar geleden richtte de ANWB een intern ‘UX Center’ op voor onderzoek. Het verving daarmee de gebruiksonderzoeken die door externe bureaus werden verricht. Waarom deed de organisatie dat? En wat levert zoiets op?
De Stiho Groep heeft een eigen internetbureau opgericht om de bouwleverancier te begeleiden door de digitale transitie van de hele organisatie. “Onze twee labels Stiho en Baars & Bloemhoff zijn de enige klanten”, licht Nanne Batelaan toe.
bol.com heeft een publieke beta-site geopend waar belangstellenden nieuwe foefjes in de interface en functies van de webwinkel kunnen uitproberen.
De grote gemene deler die ik als juryvoorzitter heb gezien in de pitchcompetitie van New Dutch Wave op SXSW 2017, is dat de 15 Nederlandse startups zonder uitzondering allemaal een waanzinnig goede customer experience bieden. Het legt de lat hoog. Hoe kunnen bedrijven overleven in een markt die de consumenten ondertussen al warm heeft laten lopen voor de customer experience van bijvoorbeeld de GAFA’s?
‘We zien dat je internet eruit ligt, dit probleem zal binnen 45 minuten opgelost worden.’ Zulke serviceberichten worden steeds gewoner. Jacada doet meer met ‘outbound engagement’, dat zij omarmen in hun nieuwste project Contact Hub. “Proactief naar buiten zijn, zie ik als beste manier om een binnenkomend telefoontje te voorkomen”, zegt Chris du Toit, Chief Marketing bij Jacada.
Of chatbots (al) geschikt zijn voor klantcontact is een discussiepunt. Maar de bots zijn in ieder geval voor één ding heel goed bruikbaar: het al dan niet gepersonaliseerd toesturen van content. Een goed, misschien zelfs beter, alternatief voor e-mail?
“We hebben door wat wel en niet werkt met beacontechnologie. En locatiegebaseerde reclame op mobieltjes werkt dus niet”, vertelt Ate van der Meer over het vernieuwde beaconplatform Lightcurb.
Niet de prijs maar de klantervaring bepaalt of bedrijven (nog) een lang leven hebben. Maar betekent aandacht voor de customer experience niet gewoon hetzelfde als focussen op de customer service? Nee, er is een wezenlijk verschil tussen de twee. Dat vertellen consultant Nienke Bloem en Steven Oudejans van Ace & Tate in het Emerce Webinar ‘De toekomst van Customer Experience’.
Geen e-mailcampagne wordt vandaag de dag verzonden zonder dat er sprake is van enige mate van segmentatie en maatwerk in de boodschap. Toch worden diezelfde principes nog niet vaak op de website van het bedrijf of merk benut.
Een website of applicatie testen op gebruiksvriendelijkheid: in zijn vorige baan merkte Jan Moons, medeoprichter van UXProbe, dat het veel tijd en geld in beslag kan nemen. Daarom ontwikkelde hij samen met collega Paul Davies het platform UXprobe, dat in juli 2016 online ging. “We filmen testpersonen online terwijl ze een website of app gebruiken.”
Sinds oktober 2014 werkt Blokker Holding aan de online positie van de retailmerken via de speciaal daarvoor opgerichte organisatie Nextail. Het is een mooi voorbeeld van hoe een vertrouwd gezicht in de winkelstraat de vertaalslag maakt naar e-commerce, waarbij een relevante, gepersonaliseerde klantbeleving centraal staat.
Zijn beacons alweer passé? Beacons blijken commercieel in ieder geval minder bruikbaar dan geregeld is voorspeld. Tot die conclusie komt het Nederlandse loyaliteitsplatform Fanly. Het bedrijf gebruikt de technologie al ruim twee jaar bij honderden retailbedrijven.
De mobiele ontwikkelaar MOBGEN heeft op het Mobile World Congress in Barcelona een internationale prijs gewonnen voor zijn werk aan de Shell Motorist-app.
Janneke en Steven kennen elkaar al zo’n tien jaar en waren al actief met meerdere startups. De laatste heet TryLikes en is een systeem dat offline realtime customer feedback meet. Concreet: Je krijgt als klant in bijvoorbeeld een winkel 1 vraag en kunt op een kastje aangeven: Like of Dislike.
