Webcare in Nederland is anno 2016 een volwaardig communicatiemiddel om met klanten te communiceren. Klanten verwachten dat zij snel en goed geholpen worden via de social media kanalen waar zij zélf actief op zijn. Maar zij praten ook buiten je kanalen om over je organisatie, diensten en producten. Jammer genoeg laten nog veel organisaties hier kansen liggen, door alleen op berichten reageren die aan hun accounts gericht zijn. Webcare is zowel reactief als proactief, maar hoe pak je proactieve webcare nu goed aan?

Mobiele ervaring is belangrijk. Zo belangrijk zelfs dat maar liefst 33 procent van de consumenten nooit meer iets van een merk wil kopen als de mobiele ervaring slecht was. Is de ervaring goed? Dan gelooft 76 procent dat het absoluut bijdraagt aan hun merkloyaliteit.

Het is de ‘age of the customer’ en klantverwachtingen rijzen de pan uit. Hoe organisaties daaraan kunnen voldoen? Meer en betere marketing. En vooral: personalisatie door beter gebruik van de aanwezige data en kanalen voor contact met klanten.

KLM heeft zijn app voor smartphone, tablet en smartwatch op iOS en Android vernieuwd. Er zijn handige functies toegevoegd die het gehele reisproces moeten vergemakkelijken, zoals de integratie met Airbnb.

Dat smartphones intensief gebruikt worden bij het shoppen, is inmiddels algemeen bekend. Maar weet de retailer eigenlijk wel wat de consument daarbij van hem verwacht? Blijkbaar niet. Want alhoewel 47 procent van de consumenten real-time promoties wil zien, biedt slechts 7 procent van de retailers deze aan.

Nike stelt een Chief Digital Officer aan om de digitale transitie waar het sportmerk doorheen gaat te begeleiden.

Reviewsite Opiness neemt de site en het merk Wugly over van Q&A Research. Opiness.nl heeft sinds 2014 al meer dan twee miljoen beoordelingen gepubliceerd, Wugly heeft er 800.000.

Je online klant leren kennen begint bij het luisteren naar je bezoeker. Dat klinkt cliché maar: op dit moment doe je het nog niet goed. In de komende jaren gaan we van algemene sitestatistieken naar het volgen van kooptrajecten, aanmaken van persona’s en persoonlijk bedienen van de klant. Context marketing gaat het landschap voor webshops en leveranciers veranderen.

Energieleverancier Oxxio gaat binnen het lab van Digital Agency TamTam in Amsterdam zijn app met grote regelmaat testen om de gebruiksvriendelijkheid te verhogen.

De NS en NS International verlengen hun samenwerking met Digitas LBi Amsterdam weer voor drie jaar. Digitas LBi won de Europese aanbesteding.

Remie Bolte verlaat het technisch team van funda.nl om aan de slag te gaan als CTO van recensie- c.q. onderzoeksdienst Starred.com.

Zowel in Nederland als in Engeland gaan veel traditionele retailers onderuit. Belangrijke oorzaak is het onvermogen om het digitale kanaal op de juiste wijze in te zetten. Retailers die daar wel in slagen kunnen klanten in de winkel echte meerwaarde bieden.

Een toenemend aantal consumenten zegt voorkeur te hebben voor contact met bedrijven via een chatprogramma. De mensen achter die service zouden wel eens plaats kunnen maken voor kunstmatige intelligentie. De menselijke toon blijft behouden.

Verzekeraar a.s.r. gaat kennis van het Citizen Data Lab (Hogeschool Amsterdam) op het gebied van data-analyse inzetten om de klantbeleving te verbeteren. Hiervoor tekenden beide partijen onlangs een samenwerkingscontract.

De nieuwe app van Schiphol weet tot op vijf meter nauwkeurig waar een reiziger zich bevindt. Bezoekers van de luchthaven krijgen hiermee een persoonlijke navigatie-assistent.