Lot Keijzer, Partner IX- Global Business Services bij IBM, vertelt over de nieuwe digitale tak: “We helpen met het ontwerpen van de digitale eindgebruikerservaring. Onze focus ligt op de digitale transformatie. Daarvoor hebben we als IBM geweldige techniek in huis zoals Watson en Cognitive, en onze software is ook allemaal mobile, analytics en cloud geworden.”

KLM zag in de eerste maand van de koppeling met Facebook Messenger 115.000 berichten verwerkt. “Alle klantendiensten bij elkaar op je mobiel in één lijn tussen KLM en de klant”, vertelt Karlijn Vogel, Manager Social Media. “We kunnen je ook een nieuwe boarding pass toesturen.”

Het gebruik van smartphones en apps mag dan explosief zijn gestegen, wat betreft engagement valt er nog wel wat te verbeteren. Personalisatie wordt op prijs gesteld, maar 35 procent van de consumenten zetten locatiediensten uit om privacyredenen. Push notificaties vinden ze irritant, en apps stellen nogal eens teleur. Een analyse van Localytics.

Programma Marketeer Priscilla Smit bij Nuon vertelt over haar pilot voor customer driven marketing: “Van een traditionele manier van marketingvoeren met een algemene doelgroep gingen we naar segmentatie en unieke journeys voor elke consument.” Het eerste resultaat is een 16 procent conversieverhoging.

De Nederlandse botendeelsite Barqo sluit een samenwerking met Centraal Beheer waardoor booteigenaren gerust, want verzekerd, hun boot via de site kunnen verhuren aan derden.

De consument is veeleisener geworden. Een slechte ervaring en de klant keert nooit meer terug. Veel klanten vinden dat ze niet serieus genoeg worden genomen of het personeel niet vriendelijk genoeg. Maar acht procent vindt dat bedrijven aan de hoge eisen voldoen. In 2020 zal klantervaring belangrijker worden dan prijs en product, zegt JitBit in deze infographic.

Steeds meer apps vragen om locatie- en apparaatgegevens. Maar niet iedereen wil die prijs geven. Zo zegt maar liefst 37 procent van de babyboomers (50 tot 69 jaar) helemaal geen gegevens te willen delen, ook als de service van een dienst daardoor minder is.

Simon Norris is oprichter en CEO van UX-bureau Nomensa. Ik ontmoette hem toen hij een countrymanager zocht voor Nederland, omdat het Britse bedrijf aan het uitbreiden is met een kantoor in Amsterdam. Na onze eerste bespreking dacht ik: Die man gaat onze visie op UX veranderen. Simon denkt namelijk veel verder dan de meeste UX-professionals. Misschien komt het omdat hij psycholoog is, maar hij praat over UX als meer dan alleen een leuk uiterlijk, i.e. het gebruikersinterface. Hij analyseert UX tot op het bot: wat is de onderliggende structuur, de anatomie? Uit welke elementen is de hele gebruikersbeleving opgebouwd? Welke factoren spelen allemaal mee in de customer journey?

Digital agency Mangrove koopt de online marketingconsultant Phoekus uit New York. Diens oprichter Mike Brady is naar Nederland verhuisd om de functie van managing director in te nemen bij het bureau uit Rotterdam.

Klanten bij een Franse IKEA kunnen al tijdens het shoppen met hun mobieltje hun aankopen scannen zodat de tijd aan de kassa aanzienlijk wordt verkort.

Social media is hot voor klantenservices. Toch blijkt maar liefst 65 procent van de internetgebruikers wereldwijd er geen gebruik van te maken. Consumenten zoeken liever contact via traditionele kanalen zoals de telefoon.

In mobiele apps leidt gamification meestal niet tot meer aankopen. 29 procent van de ondervraagden vindt spelletjes leuk om te doen, maar laat zijn koopgedrag er niet door beïnvloeden. Onder jongeren (18 tot 30 jaar) is dit zelfs 45 procent.

Een nieuwe tool CanvasFlip helpt appontwikkelaars met het verfijnen van hun ontwerpen zonder de noodzaak om gebruikerspanels in te zetten.

Het Nederlandse Booking.com lanceert vandaag een chatbot platform waarmee klanten een hotelkamer kunnen boeken of nadere informatie over hun kamer kunnen opvragen.

In het huidige technologische tijdperk met hoge internetsnelheden via 4G en glasvezel verwachten we direct een antwoord te vinden wanneer we online op zoek gaan naar informatie. Ook wanneer consumenten zich door websites navigeren om een bepaald doel te bereiken, zoals het vinden van het goedkoopste vliegticket, willen ze dit doel zo snel en vloeiend mogelijk bereiken. Maar wat gebeurt er met de consument wanneer dit als traag en niet-vloeiend wordt ervaren? Twee verschillende neuropsychologische onderzoeken tonen aan dat vertraging in het laden van websites en video’s zorgen voor verhoogde mate van stress en hartslag.