More stories

Hoe kunnen banken de klantervaring verbeteren?

Banken staan wereldwijd onder druk. Klanten vinden de relatie minder hecht, zijn vaker van plan hun bank te verlaten en gaan op zoek naar alternatieven. In Nederland stegen zowel het aantal positieve klantervaringen (+13,5 procent) als het aantal negatieve klantervaringen (+10, 5 procent). Tijd voor verbetering.

Customer Experience

Via de bril meekijken met de verkoper

Het is een ervaring die consumenten tot nu toe alleen kennen van de fysieke winkel: verkopers die een apparaat demonstreren. Kan dat ook online? Wel als het aan GoinStore ligt. Het bedrijf demonstreerde gisteren op het congres The Next Web in Amsterdam een slimme bril die verkopers kunnen gebruiken om bijvoorbeeld de eigenschappen van de smartphone toe te lichten.

Customer Experience

Review L’Oréal Makeup Genius app: test en bestel direct

In juni werd tijdens het Cannes Film Festival de nieuwe virtuele app Makeup Genius geintroduceerd, ontwikkeld voor het make-up merk L’Oréal Paris. De verwachtingen waren hoog, de app zou er namelijk voor zorgen dat je nooit meer de verkeerde lippenstift zou kiezen. Het geeft vrouwen de mogelijkheid om te experimenteren met make-up en een nieuwe eigen look te creëren zonder hiervoor naar de winkel te hoeven. Naast het experimenteren met make-up maakt de bestelfunctionaliteit de app ook bijzonder.

Customer Experience

Hans Elshout: ‘Bestaat e-commerce wel?’

Hans Elshout van S&H Fulfilment stelt de kritische vraag of e-commerce wel bestaat: “Klantgericht denken moet onderdeel worden van de hele keten. En daar maakt e-commerce alleen maar onderdeel van uit.” Elshout is erop tegen om e-commerce als aparte entiteit neer te zetten: “Waarom kan een telefoontje binnen twintig seconden worden opgepakt en waarom zijn we blij als een e-mail binnen 24 uur serieus beantwoord wordt?”

Customer Experience

Praxis opent online vraagbaak klussers

Praxis is onder de naam Maakk een platform begonnen waar klussers elkaar kunnen helpen met vragen en antwoorden in tekst en beeld.

Customer Experience

Snow+Rock: onderscheid met kwalitatieve content

Met 85 winkels en 52 miljoen omzet in Britse ponden is Snow+Rock een kleine retailer. “We kunnen de grote spelers in onze branche niet verslaan op prijs, assortimentsgrootte of leveropties. Wij onderscheiden ons juist als autoriteit op product en advies”, vertelt Multichannel Director David Kohn.

Customer Experience

Hoe IQNOMY het klantencontact menselijker maakt

Personalisatiespecialist Iqnomy veranderde haar propositie naar ‘The Human Switch’. “Dat staat voor menselijker met elkaar omgaan. We zagen dat de online marketeers de behoefte hebben om het klantencontact via de verschillende kanalen persoonlijker te maken”, legt Christiaan Vriens uit.

Customer Experience

Click & collect: hoe retailer John Lewis lange wachtrijen oplost

Je kent het wel. Al het gemak van online bestellen, thuis laten bezorgen is geen optie vanwege je drukke baan en eenmaal bij de click & collect moet je aansluiten in een lange rij. Dat vond de Britse retailer John Lewis nu ook. Om het gemak van online shoppen ook tijdens het ophalen te hebben is er nu een innovatieve pilot gestart, zo meldt The Guardian.

Customer Experience

Online gedrag beïnvloeden met behavior design

Zeg eens eerlijk: hoeveel van jouw goede voornemens voor 2015 hou je nog steeds vol? Je voornemen om meer te sporten, gezonder te eten of te stoppen met roken lijkt zo simpel, echter houd je dit vaak maar enkele dagen of weken vol. Dit komt omdat het nog niet goed in je systeem zit. Mensen zijn irrationele gewoontedieren die het lastig vinden gedrag te veranderen. Maar het leuke is dat je hier als designer op in kunt spelen en zo gedrag kunt beïnvloeden.

Customer Experience

Onderzoek: wat zijn de eisen van de online shopper?

Switchen tussen aankoopkanalen en devices. Zelf kiezen waar en wanneer een product ontvangen wordt. De online shopper wil het allemaal. Wie flexibiliteit kan bieden, heeft tegenwoordig een flinke voorsprong.

Customer Experience

Nudges: nagenoeg geen effect op conversie bij low-interest producten

Steeds meer bedrijven zetten tactieken in om de klant in de online customer journey tot een bepaalde aankoop te verleiden. Iedereen kent inmiddels het voorbeeld van booking.com wel, die de verleidingsprincipes van Cialdini zeer succesvol toepast in hun online strategie.

Customer Experience

Wehkamp test persoonlijk stijladvies via WhatsApp

wehkamp start vandaag met een test waarbij persoonlijk en kosteloos stylingadvies aan klanten wordt gegeven via WhatsApp. Het geven van advies via de chatapp is volgens de online retailer nog niet eerder in Nederland toegepast.

Customer Experience

L’Oréal Paris ontwikkelt App met Drogisterij.net

Drogisterij.net heeft samen met L’Oréal Paris een make-up app ontwikkeld: de allereerste, virtuele make-up tester in Nederland.

Customer Experience

Van Big Data naar Big Experiences

Met het analyseren van Big Data komen er nieuwe mogelijkheden beschikbaar om klantinzichten optimaal toe te passen in alle kanalen. Als marketeer ben je je daarvan bewust bij elke keuze in de strategie voor de klantbediening, on- en offline. Voor veel marketeers wordt 2015 dan ook het jaar van customer experience. We bekijken de uitdagingen die veel marketeers hebben bij het inzetten van Big Data voor experience marketing.

Customer Experience

De Apple Watch verbetert de klantbeleving en service

Begin deze maand bood Apple meer zicht op de komst van de Apple Watch. ‘Een nieuw hoofdstuk in de relatie tussen mens en technologie. Het meest persoonlijke product dat Apple ooit maakte.’ Maar bovenal een nieuwe manier om te communiceren met de klant en zelf continu op de hoogte te blijven van het reilen en zeilen binnen de organisatie.

Customer Experience