In de financiële sector zien we customer journeys nog te vaak als een ‘one off’ platte straat, waar we zoveel mogelijk volume doorheen willen duwen. De focus ligt te vaak op leadgeneratie en conversie, terwijl de overige fases in een customer life cycle lang niet altijd dezelfde aandacht krijgen. Bij sommige hypotheekverstrekkers is het niet eens mogelijk om online extra af te lossen. Tevens breidt het kanaalaanbod zich uit als een op hol geslagen konijnenkolonie, terwijl de synergie en consistentie tussen kanalen nog ver te zoeken is. Dit alles resulteert in een matige klantbediening. We moeten onze klanten beter gaan bedienen en we kunnen een heel eind komen als we de volgende 2 principes toepassen.

Media Markt kondigde deze week aan een robot te introduceren in het Rotterdamse filiaal. De door Trust ontwikkelde machine moet bezoekers begeleiden over de winkelvloer en helpen in de zoektocht naar producten. De robot moet volgens de bedrijven de winkelbeleving verbeteren. Online was her en der wat scepsis te bespeuren. Een rijdende iPad? Is dat wat winkeliers moet redden?

Media Markt zet een robot Trusty in om bezoekers van de Rotterdamse winkel te begeleiden. Trusty is ontstaan uit een samenwerking tussen Media Markt en de Nederlandse hardwarefabrikant Trust. Het is voor het eerst in Nederland dat een robot wordt ingezet op de winkelvloer, zegt de retailer.

Wipro Digital wordt een significante Europese speler in de online sector met de overname van Designit uit Denemarken. De Denen zijn internationaal bekend om hun strategische ontwerp, design- en UX-kennis.

Snapchat maakt het gebruikers iets makkelijker als ze snaps (foto’s of video’s) willen bekijken. Die hoeven het scherm alleen nog maar aan te raken, terwijl ze voorheen hun vinger de hele tijd op een video of op verhalen moesten houden.

De klant van nu verwacht steeds meer uit de interactie met bedrijven: een persoonlijke een-op-eenbeleving. De ‘one size fits all’-aanpak uit het verleden werkt niet meer. Veel bedrijven blijven echter nog hangen in het gebruik van de ‘klassieke’ online middelen, zonder de content af te stemmen op de ontvanger. We bekijken vier praktische stappen van personalisatie.

Dat de reisindustrie aan grote veranderingen onderhevig is onder invloed van digitale ontwikkelingen, hoeft geen betoog meer. Mobiel speelt daarbij een belangrijke rol, meer dan de helft van de reizigers checkt al mobiel in. Online beoordelingen zijn niet meer weg te denken. SDL brengt de vijf belangrijkste trends in kaart.

Klantgerichtheid is vandaag de dag een must wil je als onderneming er nog toe doen. Niet jouw product, app of website, maar de klant in het epicentrum van je businessmodel. Daar lijkt niets mis mee, totdat je als verkopende partij beseft dat de klant hierdoor eigenlijk te kort wordt gedaan en je als bedrijf vaak miljoenen aan omzet misloopt.

Dit is een vraag die bij e-commerce ondernemers nogal uiteenlopende reacties oproept:

“Ik heb de pakketdistributie uitbesteed aan mijn vervoerder. Daarmee draag ik de serviceverplichting vanzelfsprekend aan hem over!”
“Geen discussie: ik blijf altijd eigenaar van de klant en verantwoordelijk voor zijn servicebeleving! Niet alleen tijdens de verkoop van het product, maar ook voor de aflevering daarvan!“
Reacties, die er in de praktijk toe kunnen leiden dat webshops nogal verschillend communiceren met hun klanten over de last mile. Een “non issue”? Of een onderscheidende klantbenadering die serieuze aandacht vraagt?

Europa wordt digitaal eindelijk volwassen. De gebruiker staat steeds meer centraal in de Europese dienstverlening (73 procent). Maar mobiel is een gemiste kans. Slechts een op de vier publieke sector-websites is ‘mobile friendly’, waarmee een grote groep gebruikers gemist wordt.

Als we schrijven over beacons dan wordt vaak de winkelomgeving als zeer geschikte plek genoemd om te experimenteren. Gekoppeld aan loyaliteitskaarten, een digitale portemonnee of aanwezige kassa maken beacons het winkelen eenvoudiger en gepersonaliseerd. Maar ook in toerisme, de vrijetijdssector en kunst worden kansen gezien voor de inzet van deze apparaatjes.

IBM heeft dinsdag een ontwikkellab geopend in Groningen om Nederlandse bedrijven bij te staan met technische datagedreven ontwikkelingen. Uiteindelijk moeten er zo’n vierhonderd medewerkers komen.

Winnaar worden in de competitieve wereld van online retailing? Dat lukt alleen met de juiste customer experience. Positioneer jezelf liever […]

We zijn best wel gewend geraakt aan de onmiddellijkheid van internetdiensten. Bedrijven zoals Google of Amazon hebben er een sport van gemaakt om je in een flits de beste content te serveren. De snelheid in gebruik, de performance, kan dus worden gezien als een enorme propositie. En terecht, uit het artikel “Web performance is user experience” blijkt dat snelheid erg bepalend is voor conversie en terugkeer van bezoekers.

Netprofiler helpt met het in kaart brengen van de customer journey in vier stappen. Online Marketing Consultant Wouter Muns vertelt: “In elke fase zet je remarketing in om de bezoeker naar de volgende fase te helpen.”