De klantenservice bepaalt wat de consument van een merk vindt. Zo zegt maar liefst negen op de tien internetgebruikers wereldwijd dat goede service een positief gevoel over een merk geeft. Logisch. Maar de hamvraag is: wat is goed?
Bedrijven hebben de waarde van Big Data ontdekt en verzamelen en masse, vaak privacygevoelige, informatie die hun klanten zelf delen. Veel mensen weten wel dat het niet verstandig is om allerlei informatie klakkeloos te delen, maar de grote innovatieve organisaties laten klanten vaak geen keuze. Ik ben ervan overtuigd dat klanten centraler staan dan ooit. Bedrijven die niet transparant zijn over welke informatie zij met welk doel verzamelen over hun klanten, zijn ten dode opgeschreven.
Facebook wil in de nabije toekomst ook via Facebook Messenger klanten gaan helpen. Klanten moeten op termijn alle informatie over hun vlucht, zoals de vluchtgegevens en eventuele gatewijzigingen kunnen ontvangen via Messenger.
Robbert Otto van Credit Agricole vertelt over privacy en gemak in de financiële sector: “Privacy waarborgen staat voorop. Daarom heen kunnen we een hele digitale wereld bouwen, maar het mag nooit ten koste gaan van de privacy.”
In 2016 richt Ziggo zich op personalisatie, vertelt Maarten Stramrood van Ziggo: “Personalisatie is altijd een balans tussen privacy en relevant zijn. Wij als sector moeten proberen die balans te vinden, anders krijg je te maken met wetgeving en politiek.”
In het kader van Amsterdam eWeek vond op 6 Oktober het evenement ‘IoT and VR Deloitte Digital & Adobe’ plaats. Dit evenement werd gehouden in de ‘Deloitte Digital garage’. Krijn Schuurman sprak met verschillende experts. In dit interview Stephen Ward, Partner bij Deloitte Amsterdam, over Virtual Reality en Internet of Things.
Sushiketen Shabu Shabu lanceert later dit jaar de nieuwste versie van haar bestelapp. Daarmee kunnen klanten aangeven of zij allergieën hebben of bijvoorbeeld koolhydraatarm of glutenvrij willen eten. De app stelt vervolgens door middel van smaakfilters een gepersonaliseerde menukaart samen.
YouTube is er niet alleen voor vermaak, zo blijkt, want Google ziet dat 15 procent van de consumenten daadwerkelijk nieuwe producten leert kennen.
Virtual Reality brengt je naar een andere dimensie in je eigen wereld. In tegenstelling tot Augmented Reality – waarbij een extra laag over de fysieke werkelijkheid wordt gelegd – heeft VR zijn toegevoegde waarde al aangetoond. Onder meer als marketinginstrument. Workshop zet de belangrijkste zaken voor je op een rij.
De helft van de grote Europese bedrijven heeft een te slechte IT-omgeving om goede customer experiences te kunnen bieden. Ze hebben hiervoor gemiddeld drie afzonderlijke systemen, oftewel drie silo’s.
Het verwachtingsniveau van de B2B-klant als het gaat om gebruikerservaring lijkt steeds meer op dat van de consument, zo stellen onderzoekers van Forrester in een recent rapport over B2B Commerce Suites. De B2B-buyer verwacht tegenwoordig een ‘B2C experience’. Maar hoe reëel is die verwachting?
Countrymanager Benelux Donna Darthuizen van Zalando vertelt over hun focus op customer experience: “In alles wat we doen plaatsen we onszelf in de schoenen van de klant. We optimaliseren processen en zorgen ervoor dat klanten nog gemakkelijker kunnen shoppen retourneren.”
Social media is een onmiskenbaar onderdeel van de marketingmix geworden. Vergeet daarbij niet de kracht van het medium: de interactie met je klanten! Een goed ingerichte webcare versterkt het succes van je content marketinginspanningen en zorgt voor een betere conversie naar jouw webshop.
Koffieketen Starbucks staat erom bekend mobiele oplossingen onderdeel te maken van de klantervaring. Hoe loopt het bedrijf voorop en wat kunnen anderen van Starbucks leren?
Draagt digitalisering van de klantervaring bij aan het succes van de organisatie? En in hoeverre is die invloed concreet? De cijfers achter de customer experience.
