CRM Partners Group heeft brightONE IT Services BV overgenomen. Met de overname verwacht het Nederlandse bedrijf marktleider te worden op het gebied van customer engagement.

De massamediale wervingscampagnes van de Rijksoverheid – ‘Werken bij het Rijk’ – zijn een aantal jaren geleden ingeruild voor online content. De focus ligt nu op de de doelgroep en inhoud van het werk. Social Media Manager Tim van Waard: ‘We hebben bij het Rijk ontzettend veel doelgroepen, disciplines en werkniveaus. Het is heel moeilijk om met algemene termen de juiste mensen aan te spreken. Online job branding past daar veel beter bij.’

Elk e-commerce bedrijf heeft wel een lijst met inactieve klanten waar niets meer mee wordt gedaan. Reactivatie wordt als te moeilijk of te kostbaar gezien. Goodbyehello heeft van dit probleem zijn businessmodel gemaakt, vertellen oprichters Bart Willems, Nick Rood en René Vetter.

Merken onderkennen de noodzaak om relevante boodschappen te sturen aan hun doelgroep. Dat leidt tot minder irritatie bij de consument en meer betrokkenheid. De paradox hierin is dat gepersonaliseerde reclameboodschappen ook al snel als opdringerig worden beschouwd. Zijn er richtlijnen op te stellen hoe je de consument optimaal kan bereiken met relevante informatie zonder dat je de irritatiegrens overgaat? iProspect vroeg 4.500 consumenten in acht landen wat ze vonden van personalisatie in advertenties.

Eneco gaat, naar eigen zeggen als eerste energieleverancier in Nederland, de dialoog aan met klanten door middel van een intelligente chatbot in Facebook Messenger.

KLM wil in de toekomst een deel van zijn webactiviteiten gaan verplaatsen naar chatapps na het enorme succes van Facebook Messenger als servicekanaal. Ook wil de luchtvaartmaatschappij gaan samenwerken met partners om aanvullende diensten in Messenger te verkopen. Dat vertelde Karlijn Vogel-Meijer van KLM gisteren op het Social Service Congres van BBP Media in Nieuwegein.

Chatbots, bedrijven als KLM, Univé, Mediamarkt en Booking.com maken er inmiddels al gebruik van. Andere merken en organisaties houden de ontwikkelingen nauwlettend in de gaten. Ondanks een groeiend aantal organisaties dat er gebruik van maakt worstelen marketeers met de wijze waarop het succes van chatbots gerapporteerd kan worden.

Brian Solis van de Altimeter Group vertelt op Sports Interactive 2016 over het verschil tussen een merk en een beleving: “Een merk is iets wat je maakt en controleert via media en design. Een beleving ontstaat in contact met het merk, en wordt uiteindelijk het merk.” Solis pleit dat bedrijven meer human-centric moeten zijn.

Merkambassadeurs The Insiders en shoppernetwerk Bazaarvoice gaan samenwerken op het gebied van productbesprekingen.

De digitale revolutie heeft het gedrag en de verwachtingen van klanten razendsnel veranderd dankzij sociale media en een scala aan nieuwe communicatie- en verkoopkanalen. Veel bedrijven hebben daardoor moeite met het opbouwen van een goede klantrelatie. Customer Engagement 3.0 draait om hoe je de kloof overbrugt tussen wat de klant wil en wat het bedrijf geeft.

In de bloemen- en plantensector is online winkelen nog niet erg gebruikelijk, maar dat verandert snel. Het zeventig jaar oude Bakker Hillegom wilde de trend voor zijn en zette dit jaar de transformatie in van Bakker Hillegom B.V. naar Bakker.com, vertelt algemeen directeur Paul Geraeds.

“Voor veel merken zijn de enige momenten waar je nog branding kan doen, de digital touchpoints”, stelt Danijel Bonacic van Dept. Samen met Liza Enebeis van Dumbar, dat zich juist richt op positionering en visual branding, vertelt hij over digital branding. “Veel bureaus creëren wel digital touchpoints, maar kijken niet naar de branding erom heen.”

Aan het begin van dit jaar verklaarde Chris Messina (Uber) 2016 ‘het jaar van de conversational commerce’. De manier waarop bedrijven met hun klanten communiceren is aan het veranderen. Van communicatie via grafische interfaces zoals websites, naar natuurlijke wederzijdse communicatie ondersteund door kunstmatige intelligentie.

Nieuw zijn chatbots echt niet. En toch spreekt iedereen over de grote invloed die ze gaan hebben op commercie en klantondersteuning. Oude wijn in nieuwe zakken of verandert customer service echt?

De (inmiddels zeven) beïnvloedingsprincipes van Cialdini zijn een bekend gegeven in de marketing. Maar er zijn nog veel meer psychologische fenomenen die je toe kunt passen om de conversie een boost te geven.