KLM wil in de toekomst een deel van zijn webactiviteiten gaan verplaatsen naar chatapps na het enorme succes van Facebook Messenger als servicekanaal. Ook wil de luchtvaartmaatschappij gaan samenwerken met partners om aanvullende diensten in Messenger te verkopen. Dat vertelde Karlijn Vogel-Meijer van KLM gisteren op het Social Service Congres van BBP Media in Nieuwegein.
Chatbots, bedrijven als KLM, Univé, Mediamarkt en Booking.com maken er inmiddels al gebruik van. Andere merken en organisaties houden de ontwikkelingen nauwlettend in de gaten. Ondanks een groeiend aantal organisaties dat er gebruik van maakt worstelen marketeers met de wijze waarop het succes van chatbots gerapporteerd kan worden.
Brian Solis van de Altimeter Group vertelt op Sports Interactive 2016 over het verschil tussen een merk en een beleving: “Een merk is iets wat je maakt en controleert via media en design. Een beleving ontstaat in contact met het merk, en wordt uiteindelijk het merk.” Solis pleit dat bedrijven meer human-centric moeten zijn.
Merkambassadeurs The Insiders en shoppernetwerk Bazaarvoice gaan samenwerken op het gebied van productbesprekingen.
De digitale revolutie heeft het gedrag en de verwachtingen van klanten razendsnel veranderd dankzij sociale media en een scala aan nieuwe communicatie- en verkoopkanalen. Veel bedrijven hebben daardoor moeite met het opbouwen van een goede klantrelatie. Customer Engagement 3.0 draait om hoe je de kloof overbrugt tussen wat de klant wil en wat het bedrijf geeft.
In de bloemen- en plantensector is online winkelen nog niet erg gebruikelijk, maar dat verandert snel. Het zeventig jaar oude Bakker Hillegom wilde de trend voor zijn en zette dit jaar de transformatie in van Bakker Hillegom B.V. naar Bakker.com, vertelt algemeen directeur Paul Geraeds.
“Voor veel merken zijn de enige momenten waar je nog branding kan doen, de digital touchpoints”, stelt Danijel Bonacic van Dept. Samen met Liza Enebeis van Dumbar, dat zich juist richt op positionering en visual branding, vertelt hij over digital branding. “Veel bureaus creëren wel digital touchpoints, maar kijken niet naar de branding erom heen.”
Aan het begin van dit jaar verklaarde Chris Messina (Uber) 2016 ‘het jaar van de conversational commerce’. De manier waarop bedrijven met hun klanten communiceren is aan het veranderen. Van communicatie via grafische interfaces zoals websites, naar natuurlijke wederzijdse communicatie ondersteund door kunstmatige intelligentie.
Nieuw zijn chatbots echt niet. En toch spreekt iedereen over de grote invloed die ze gaan hebben op commercie en klantondersteuning. Oude wijn in nieuwe zakken of verandert customer service echt?
De (inmiddels zeven) beïnvloedingsprincipes van Cialdini zijn een bekend gegeven in de marketing. Maar er zijn nog veel meer psychologische fenomenen die je toe kunt passen om de conversie een boost te geven.
Conversie-optimalisatie baseert zijn optimalisatiekeuzes op verschillende databronnen. Van analytics tot heuristiek, alles telt mee. Behalve het ultieme ondergeschoven kindje: gebruikersonderzoek. In mijn ogen zonde, want hier valt echt veel te winnen! Maar hoe ga je succesvol aan de slag?
Alles is meetbaar, alles moet effectief. In een tijdperk van ‘quantified everything’ maakt de Duitse Amerikaan Tim Leberecht zich hard voor een nieuw tijdperk van Romantiek. En het bedrijfsleven moet ons weer gaan leren voelen.
De hoeveelheid kanalen en content die de consument tot zijn beschikking heeft, maakt het leven van de marketeer er niet bepaald gemakkelijker op. Want hoe vang je de aandacht van de (toekomstige) klant en zorg je ervoor dat hij betrokken blijft bij je merk of bedrijf? Vier stappen om op te vallen in de contentstortvloed.
Marketing in 2017 staat in het teken van het combineren van online en offline kanalen. “De dynamiek van post-digital intensiveert”, stelt Forrester Research. Consumenten leven niet of digitaal of offline, maar in een gemêleerde omgeving. Bedrijven moeten daar hun praktijk op afstemmen.
Anderhalf jaar geleden had McDonald’s geen app, geen socialstrategie en geen datastrategie. Nu is het bedrijf in staat om per filiaal een ander contentplan uit te voeren, gebaseerd op third en first party data.
