KLM gaat klanten steeds vaker al dan niet geautomatiseerd bedienen via chatapps als WeChat, Messenger ook Twitter. De eigen website en app maken in ieder geval gedeeltelijk plaats voor de conversatie op locatie. Het gesprek zoekt KLM op, op de plekken waar klanten zich al bevinden. Om er vragen te beantwoorden en zeker ook om functies die nu nog in de site en app zitten daar naartoe te brengen.
Fietsenwinkel.nl opent deze maand zes nieuwe, fysieke vestigingen in België. Zijn eerste op die markt, al is het er online al langer actief. De meeste klanten willen toch eerst een fiets uitprobreren alvorens er een te kopen.
Starbucks, Disney of Nike. Het zijn bedrijven die tot de verbeelding spreken en door veel marketeers worden aangehaald als de ultieme voorbeelden van loyalty. Uit een grootschalig onderzoek van Bond Brand Loyalty onder ruim 28.000 Noord-Amerikaanse consumenten behoorden deze bedrijven echter niet tot tot de beste loyaltyprogramma’s in hun branche. Maar welke dan wel en waarom?
Het gaat niet om de prijs en het gaat niet om distributie van content in de digitale business. De Entertainment & Media Outlook 2017–2021 van PwC stelt wat niet-mediabedrijven al lang weten: ‘Het gaat om de gebruikerservaring’.
Wat als je als organisatie wil vernieuwen en doorgroeien maar jezelf daarbij in de weg zit? Marktplaats ondervond het aan den lijve, zo vertelde Head of Product Jeroen Jonker Roelants op Tech Live!. Intern drastisch veranderen bood uitkomst. De volgende stap is om met behulp van alle (mobiele) data Marktplaats naast functioneel ook een inspirerend platform te maken.
Online kun je alles meten en snel verbeteren,’ aldus Janneke van den Heuvel, medeoprichter van TryLikes. ‘Wij wilden de fysieke wereld meetbaar en slim maken. Toen kwamen we al heel snel op klantbeleving.’
In een steeds drukkere wereld waar consumenten continu worden overspoeld met online content is het voor webshops belangrijker dan ooit te investeren in relevantie omdat dit vele malen krachtiger is dan bereik. Maar de professionalisering is vaak nog ver te zoeken.
NS International valt binnen de holding van NS, maar is een autonoom opererend bedrijf dat zich richt op grensoverschrijdend treinverkeer. Kim de Klerk werkt als marketeer binnen het retentieteam van NS International met als specialisatie e-mailmarketing, maar werkt steeds meer op een omnichannel niveau. Tijdens de DDMA Email Summit laat ze zien hoe NS International via kleine stapjes haar communicatie continu relevanter en persoonlijker maakt via verschillende kanalen.
Consumenten raken steeds meer verbonden. Toch missen merken nog regelmatig het fingerspitzengefühl om het online gedrag van mensen werkelijk te begrijpen. Het gat tussen de ervaringen die mensen willen en wat ze krijgen neemt eerder toe dan af.
Online warenhuis fonQ treft voorbereidingen om allereerst in Amsterdam en mogelijk later ook elders grote, eigen fysieke winkels te openen in het Nederlandse straatbeeld.
Air New Zealand gaat proeven doen met een Hololens om te onderzoeken of en hoe het service naar reizigers aan boord kan verbeteren.
Onderzoeksbureau WUA lanceert vandaag een nieuwe variant van het klantonderzoeksproduct Web Performance Scan. Daarmee kunnen digitale teams gemakkelijk websites optimaliseren.
Nederlanders die via hun iPhone een vliegticket boeken geven meer uit dan desktop- en Androidgebruikers. Ze zijn ook het laatst met het regelen van hun reis, blijkt uit het Mobile Travel Report van Kayak.
Social media zijn verworden tot commerciële kanalen waar vooral wordt gezonden. De interactie is aan het verdwijnen, zegt Roos van Vugt van Merkwerker tijdens The Social Conference 2017. Shedding the social tag, noemt zij die ontwikkeling.
Consumenten doen liever de afwas dan dat ze een winkel binnenwandelen. Met dit opmerkelijke onderzoeksresultaat trok Capgemini onlangs de aandacht. De boodschap: op de winkelvloer is behoefte aan technologie die de winkelervaring verbetert. Maar wat betekent dit concreet?
