Burgers kiezen nadrukkelijk voor contact via balie, telefoon en website, terwijl er juist in overheidsland een beweging is om mensen naar het digitale kanaal te dirigeren. Maar zelfs digitaal zeer vaardige burgers blijken niet altijd en alles digitaal te willen afhandelen. Dat zegt het Center for e-Government Studies van de Universiteit Twente, dat opdracht van de gemeente Amsterdam onderzoek heeft gedaan naar de (dienstverlenings)communicatie van de gemeente.

Valsplat doet online gebruikersonderzoek en geeft usability-advies aan bedrijven die via digitale kanalen met hun klanten communiceren. Opdrachtgevers als Albert Heijn, Eneco, Coolblue en Delta Lloyd benaderen het bureau met de vraag hoe ze het gebruiksgemak van hun digitale producten kunnen vergroten. Samen met Emerce kijkt oprichter Joris Leker naar 2015.

Coolblue start deze week een test met klantenservice via WhatsApp. Zeven dagen per week kunnen klanten tot middernacht vragen stellen aan medewerkers van het bedrijf.

Slechte klantenservice en te late leveringen leiden tot de meeste weglopende klanten. Dat blijkt uit het nieuwste onderzoek van Casingo over negatieve klantbeoordelingen in de Nederlandse e-commerce markt.

Sociale klantenservice, dus via sociale media, grijpt steeds verder om zich heen. Klanten maken gebruik van sociale media omdat ze snel geholpen willen worden en 70 procent van die klanten blijven klant als ze geholpen worden. Deze infographic legt vooral het verschil uit tussen marketing en klantenservice en hoe ze elkaar kunnen ondersteunen bij klanteninteractie.

De Consumentenbond heeft honderden klachten gekregen over provider Online.nl. De klachten variëren van geen verbinding tot een slecht bereikbare klantenservice en van traag internet tot een onjuiste rekening.

Bij gemiddeld 225 afgehandelde klantvragen per maand bedraagt de gemiddelde kostprijs per klantvraag via webcare bij gemeenten 18,30 euro. Daarmee is webcare vooralsnog relatief duurder dan andere dienstverleningskanalen zoals telefonie en de website, aangezien het aantal klantvragen via dergelijke kanalen veel hoger ligt. Dat blijkt uit onderzoek van Wegovernment in opdracht van het Ministerie van Binnenlandse Zaken.

Coosto maakt voortaan de gemiddelde intensiteit van een zoekopdracht gedurende de dag of week zichtbaar. Zogenoemde heatmaps tonen aan hoeveel berichten op het internet zijn gepubliceerd over een onderwerp naar keuze. Dit stelt organisaties in staat piekverkeer voor de klantenservice te voorspellen.

Het afgelopen jaar klaagden Nederlanders bij de site Klacht.nl het meest over mobiele telefonie aanbieders, koeriers- en postbedrijven en supermarkten. Van de bijna 100.000 klachten die binnen kwamen, gingen er 4.288 over de mobiele telefonie sector. Dit blijkt uit het jaarlijkse rapport van de site.

Airbnb, Uber en Netflix deden het allemaal: ze zetten een complete industrie op zijn kop door nieuwe spelregels te introduceren. Hun geheim: de radicale focus op service. Die glimlach op je gezicht, wanneer je hun product gebruikt. Dat gevoel van ”Hoe heb ik het ooit anders kunnen doen..wauw!’. Vergeet de gimmicks, zegt Max Pianis van full service digital agency TamTam. Hij spreekt donderdag op Emerce Engage.

Gebruikers van Salesforce zullen vanaf zomer 2015 de nieuwste versie van Internet Explorer moeten gebruiken, want de ondersteuning voor IE 7 en 8 wordt stopgezet.

Een half jaar na de start zijn er al duizend consumenten actief in het online forum van de Consumentenbond. Daar kunnen leden en niet-leden van de Consumentenbond ervaringen en tips uitwisselen en deelnemen aan discussies over uiteenlopende onderwerpen op het gebied van bijvoorbeeld zorg, financiën, voeding, reizen en privacy.

Volgens berekeningen van Gartner werd vorig jaar niet minder dan 20,4 miljard dollar besteed aan klantrelatiesoftware (CRM). CRM is het hart van veel digitale ontwikkelingen bij bedrijven, en dus onmisbaar, maar Martin Doyle van DQ Global waarschuwde een dezer dagen weer eens voor een behoorlijk venijnig CRM-virus: degraderende datakwaliteit. Naarmate de tijd vordert wordt het CRM systeem minder betrouwbaar en minder efficiënt.

Webhelp Nederland, onderdeel van de Webhelp Group, neemt R Systems Europe over, een specialist in onder meer CRM-oplossingen. Klanten zijn IKEA en Philips.

Bedrijven maken een belangrijke fout door klantenondersteuning volledig naar het internet of sociale media te verplaatsen en traditionele kanalen af te danken. Die waarschuwing gaf Alexander van Deursen van UT Twente mee aan de bezoekers van het Social Service Congres gisteren in Nieuwegein.