Organisaties die de komende twee jaar niet investeren in digitale kanalen voor klantinteractie (webchat, social media, sms, smartphones, mobiele apps en video) lopen het risico dat klanten overstappen naar concurrenten. Dat zegt Dimension Data in het jaarlijkse Global Contact Centre Benchmarking Report.
Het Verbond van Verzekeraars wil een digitale poliskluis laten bouwen, waar consumenten hun particuliere verzekeringen kunnen inzien. De meeste verzekeraars hebben al toegezegd mee te werken, waardoor meer dan 75 procent van alle verzekeringen beschikbaar komt in de beveiligde online omgeving.
Oeps! 59 procent van van de vragen en klachten via Twitter blijven onbeantwoord. Terwijl 72 procent een antwoord verwacht en nog wel binnen het uur ook. Dat is wat Amerikanen een echte ‘disconnect’ noemen. West Interactive heeft de ultieme Customer Service 101 samengesteld, met links The Fail en rechts The Fix.
Aegon is een proef gestart waarbij klanten hun eigen schade live kunnen tonen. Schade-experts nemen via hun laptop contact op met de klant of de hersteller die via zijn smartphone, tablet of laptop de schade toont. De verwachting is dat dit de doorloopsnelheid van een eenvoudige schadeafhandeling aanzienlijk verbetert.
Klanten proberen steeds vaker met behulp van internet eerst zelf antwoord proberen te vinden op hun vragen, maar als ze dan alsnog contact opnemen met een organisatie, willen ze wel in een keer helemaal goed geholpen worden. Dat zegt Klantenservice Federatie (KSF). De branchevereniging pleit voor goed gekwalificeerd hoger opgeleid personeel.
Bedrijven die aan social care doen, presteren beter. Stelt Aberdeen Group in een vorig jaar verschenen studie. Die dat nog meetbaar heeft aangetoond ook: klanten zagen hun productiviteit bijvoorbeeld met dik zes procent toenemen, en met aanzienlijk minder ontevreden klanten. Maar social care is wel even wat meer dan reageren via Twitter en Facebook. Ekaterina Walter (Forbes) noemt vier aandachtspunten.
Google gaat eindelijk een klantenservice optuigen, maar alleen voor eigen hardware die via de Play Store wordt aangeboden. Niet dat Google een callcenter in gebruikt neemt. De klantendienst gaat volledig gebruik maken van de eigen communicatiesoftware Hangouts.
Casengo, leverancier van klantenservice software, heeft WhatsApp als volwaardig servicekanaal geïntegreerd. Het prototype, dat tot stand kwam na een 24-uurs hackathon, wordt de komende weken uitgerold.
De klantenservice van Transavia is vanaf vandaag ook via WhatsApp te bereiken. “Klanten verwachten nog sneller reactie dan bij Twitter en Facebook”, aldus commercieel directeur Roy Scheerder.
Van de huidige 1,2 miljoen senioren zonder internet, zal de helft nooit meer online gaan. Dit blijkt uit onderzoek van de ouderenorganisatie Unie KBO onder een grote groep Nederlandse senioren mét en zonder internet.
CXCloud heeft op de Webwinkel Vakdagen een klantcontact software oplossing uit de cloud gelanceerd.
De vijftig belangrijkste Nederlanders adverteerders reageren slecht op klantenvragen via sociale media. Dat is de conclusie van het Digital Dialogues Pulse onderzoek van ReturnSocial, het bedrijf van Auke van den Hout (vice-voorzitter IAB) en Johan van Mil (vice-voorzitter DDMA).
Optimale dienstverlening. Elk bedrijf heeft het hoog in zijn agenda geschreven, maar ondanks goede bedoelingen faalt het grootste deel. Mailtjes die onbeantwoord blijven, afdelingen die langs elkaar heenwerken, consumenten krijgen er dagelijks mee te maken. ABN AMRO gaat voor een nieuwe aanpak. Die gaat uit van het idee dat de klant altijd gelijk heeft.
Wehkamp gaat het feedbackplatform startup Starred gebruiken om de klanttevredenheid te analyseren.
Een relatief nieuwe ontwikkeling doet zich voor in de customer service. Door de komst van een open standaard in technologie ligt videochatten voor iedere organisatie binnen handbereik. Het is mogelijk de belangrijkste trend voor het komende jaar: de techniek speelt in op het vervolmaken van de customer experience én het zou wel eens de must kunnen worden voor het bedienen van de jongste generatie.
