Bij gemiddeld 225 afgehandelde klantvragen per maand bedraagt de gemiddelde kostprijs per klantvraag via webcare bij gemeenten 18,30 euro. Daarmee is webcare vooralsnog relatief duurder dan andere dienstverleningskanalen zoals telefonie en de website, aangezien het aantal klantvragen via dergelijke kanalen veel hoger ligt. Dat blijkt uit onderzoek van Wegovernment in opdracht van het Ministerie van Binnenlandse Zaken.
Coosto maakt voortaan de gemiddelde intensiteit van een zoekopdracht gedurende de dag of week zichtbaar. Zogenoemde heatmaps tonen aan hoeveel berichten op het internet zijn gepubliceerd over een onderwerp naar keuze. Dit stelt organisaties in staat piekverkeer voor de klantenservice te voorspellen.
Het afgelopen jaar klaagden Nederlanders bij de site Klacht.nl het meest over mobiele telefonie aanbieders, koeriers- en postbedrijven en supermarkten. Van de bijna 100.000 klachten die binnen kwamen, gingen er 4.288 over de mobiele telefonie sector. Dit blijkt uit het jaarlijkse rapport van de site.
Airbnb, Uber en Netflix deden het allemaal: ze zetten een complete industrie op zijn kop door nieuwe spelregels te introduceren. Hun geheim: de radicale focus op service. Die glimlach op je gezicht, wanneer je hun product gebruikt. Dat gevoel van ”Hoe heb ik het ooit anders kunnen doen..wauw!’. Vergeet de gimmicks, zegt Max Pianis van full service digital agency TamTam. Hij spreekt donderdag op Emerce Engage.
Gebruikers van Salesforce zullen vanaf zomer 2015 de nieuwste versie van Internet Explorer moeten gebruiken, want de ondersteuning voor IE 7 en 8 wordt stopgezet.
Een half jaar na de start zijn er al duizend consumenten actief in het online forum van de Consumentenbond. Daar kunnen leden en niet-leden van de Consumentenbond ervaringen en tips uitwisselen en deelnemen aan discussies over uiteenlopende onderwerpen op het gebied van bijvoorbeeld zorg, financiën, voeding, reizen en privacy.
Volgens berekeningen van Gartner werd vorig jaar niet minder dan 20,4 miljard dollar besteed aan klantrelatiesoftware (CRM). CRM is het hart van veel digitale ontwikkelingen bij bedrijven, en dus onmisbaar, maar Martin Doyle van DQ Global waarschuwde een dezer dagen weer eens voor een behoorlijk venijnig CRM-virus: degraderende datakwaliteit. Naarmate de tijd vordert wordt het CRM systeem minder betrouwbaar en minder efficiënt.
Webhelp Nederland, onderdeel van de Webhelp Group, neemt R Systems Europe over, een specialist in onder meer CRM-oplossingen. Klanten zijn IKEA en Philips.
Bedrijven maken een belangrijke fout door klantenondersteuning volledig naar het internet of sociale media te verplaatsen en traditionele kanalen af te danken. Die waarschuwing gaf Alexander van Deursen van UT Twente mee aan de bezoekers van het Social Service Congres gisteren in Nieuwegein.
Veel webwinkels houden zich niet aan de nieuwe regels voor koop op afstand. Dat blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond. Ruim 31 procent van de onderzochte winkels stortte niet binnen de wettelijke termijn van 14 dagen het aankoopbedrag van een geretourneerd product terug. Toezichthouder ACM grijpt in en gaat eerst de online modebranche aanpakken.
Om de klantervaring verder te verbeteren wil ING het digitaal bankieren uitbreiden. Daarvoor wordt 200 miljoen euro extra uitgetrokken. Als gevolg hiervan moeten de komende jaren 1700 banen verdwijnen.
Klantondersteuning is nog vaak het sluitstuk op de begroting van veel bedrijven. Menig webwinkel heeft niet eens een call center, of zelfs maar een telefoonnummer, maar verschuilt zich achter een e-mail adres. Maar dan nog: ook digitale interacties dienen vlekkeloos te verlopen. Een slechte klantondersteuning kosten bedrijven klanten. Larry Alton van Salesforce noemt drie geheimen die elk bedrijf moet weten.
Klanten van DeOnlineDrogist.nl kunnen voortaan met klantenservice van de drogisterij whatsappen. De webwinkel is naar eigen zeggen hiermee de eerste uit de Twinkle100 die support via WhatsApp ondersteunt.
ABN AMRO trekt 150 miljoen euro extra uit het versnellen van de digitalisering van de belangrijkste klantprocessen. Dat maakte de bank vanochtend bekend bij de presentatie van de kwartaalcijfers. Tegelijk zullen duizend banen verdwijnen bij Retail Banking.
Reisorganisatie TUI gaat de komende tijd meer nadruk leggen op social care. Dat vertelde Dave Verzijl van Arke Reizen gisteren op The Facebook Conference in Amsterdam. Het bedrijf garandeert een respons binnen een uur, en dat vierentwintig uur per etmaal.
