De klantenservice van Transavia is vanaf vandaag ook via WhatsApp te bereiken. “Klanten verwachten nog sneller reactie dan bij Twitter en Facebook”, aldus commercieel directeur Roy Scheerder.

Van de huidige 1,2 miljoen senioren zonder internet, zal de helft nooit meer online gaan. Dit blijkt uit onderzoek van de ouderenorganisatie Unie KBO onder een grote groep Nederlandse senioren mét en zonder internet.

CXCloud heeft op de Webwinkel Vakdagen een klantcontact software oplossing uit de cloud gelanceerd.

De vijftig belangrijkste Nederlanders adverteerders reageren slecht op klantenvragen via sociale media. Dat is de conclusie van het Digital Dialogues Pulse onderzoek van ReturnSocial, het bedrijf van Auke van den Hout (vice-voorzitter IAB) en Johan van Mil (vice-voorzitter DDMA).

Optimale dienstverlening. Elk bedrijf heeft het hoog in zijn agenda geschreven, maar ondanks goede bedoelingen faalt het grootste deel. Mailtjes die onbeantwoord blijven, afdelingen die langs elkaar heenwerken, consumenten krijgen er dagelijks mee te maken. ABN AMRO gaat voor een nieuwe aanpak. Die gaat uit van het idee dat de klant altijd gelijk heeft.

Wehkamp gaat het feedbackplatform startup Starred gebruiken om de klanttevredenheid te analyseren.

Een relatief nieuwe ontwikkeling doet zich voor in de customer service. Door de komst van een open standaard in technologie ligt videochatten voor iedere organisatie binnen handbereik. Het is mogelijk de belangrijkste trend voor het komende jaar: de techniek speelt in op het vervolmaken van de customer experience én het zou wel eens de must kunnen worden voor het bedienen van de jongste generatie.

Informals steken nog eens 160.000 euro in Starred.com. Eigenaar Lars van Wieren gaat eind dit jaar op zoek naar venture capital om de internationale expansie van zijn onderszoeksplatform te financieren.

Klantenservice is onder invloed van digitale media aan grote veranderingen onderhevig. De rol van sociale media is belangrijker geworden, en de tijd van alleen call centers en een e-mailadres ligt gelukkig ver achter ons. Blake Morgan, marketingdirecteur van de Society of Consumer Affairs Professionals, ziet vijf belangrijke trends voor het jaar 2015.

Burgers kiezen nadrukkelijk voor contact via balie, telefoon en website, terwijl er juist in overheidsland een beweging is om mensen naar het digitale kanaal te dirigeren. Maar zelfs digitaal zeer vaardige burgers blijken niet altijd en alles digitaal te willen afhandelen. Dat zegt het Center for e-Government Studies van de Universiteit Twente, dat opdracht van de gemeente Amsterdam onderzoek heeft gedaan naar de (dienstverlenings)communicatie van de gemeente.

Valsplat doet online gebruikersonderzoek en geeft usability-advies aan bedrijven die via digitale kanalen met hun klanten communiceren. Opdrachtgevers als Albert Heijn, Eneco, Coolblue en Delta Lloyd benaderen het bureau met de vraag hoe ze het gebruiksgemak van hun digitale producten kunnen vergroten. Samen met Emerce kijkt oprichter Joris Leker naar 2015.

Coolblue start deze week een test met klantenservice via WhatsApp. Zeven dagen per week kunnen klanten tot middernacht vragen stellen aan medewerkers van het bedrijf.

Slechte klantenservice en te late leveringen leiden tot de meeste weglopende klanten. Dat blijkt uit het nieuwste onderzoek van Casingo over negatieve klantbeoordelingen in de Nederlandse e-commerce markt.

Sociale klantenservice, dus via sociale media, grijpt steeds verder om zich heen. Klanten maken gebruik van sociale media omdat ze snel geholpen willen worden en 70 procent van die klanten blijven klant als ze geholpen worden. Deze infographic legt vooral het verschil uit tussen marketing en klantenservice en hoe ze elkaar kunnen ondersteunen bij klanteninteractie.

De Consumentenbond heeft honderden klachten gekregen over provider Online.nl. De klachten variëren van geen verbinding tot een slecht bereikbare klantenservice en van traag internet tot een onjuiste rekening.