Bedrijven die aan social care doen, presteren beter. Stelt Aberdeen Group in een vorig jaar verschenen studie. Die dat nog meetbaar heeft aangetoond ook: klanten zagen hun productiviteit bijvoorbeeld met dik zes procent toenemen, en met aanzienlijk minder ontevreden klanten. Maar social care is wel even wat meer dan reageren via Twitter en Facebook. Ekaterina Walter (Forbes) noemt vier aandachtspunten.
Google gaat eindelijk een klantenservice optuigen, maar alleen voor eigen hardware die via de Play Store wordt aangeboden. Niet dat Google een callcenter in gebruikt neemt. De klantendienst gaat volledig gebruik maken van de eigen communicatiesoftware Hangouts.
Casengo, leverancier van klantenservice software, heeft WhatsApp als volwaardig servicekanaal geïntegreerd. Het prototype, dat tot stand kwam na een 24-uurs hackathon, wordt de komende weken uitgerold.
De klantenservice van Transavia is vanaf vandaag ook via WhatsApp te bereiken. “Klanten verwachten nog sneller reactie dan bij Twitter en Facebook”, aldus commercieel directeur Roy Scheerder.
Van de huidige 1,2 miljoen senioren zonder internet, zal de helft nooit meer online gaan. Dit blijkt uit onderzoek van de ouderenorganisatie Unie KBO onder een grote groep Nederlandse senioren mét en zonder internet.
CXCloud heeft op de Webwinkel Vakdagen een klantcontact software oplossing uit de cloud gelanceerd.
De vijftig belangrijkste Nederlanders adverteerders reageren slecht op klantenvragen via sociale media. Dat is de conclusie van het Digital Dialogues Pulse onderzoek van ReturnSocial, het bedrijf van Auke van den Hout (vice-voorzitter IAB) en Johan van Mil (vice-voorzitter DDMA).
Optimale dienstverlening. Elk bedrijf heeft het hoog in zijn agenda geschreven, maar ondanks goede bedoelingen faalt het grootste deel. Mailtjes die onbeantwoord blijven, afdelingen die langs elkaar heenwerken, consumenten krijgen er dagelijks mee te maken. ABN AMRO gaat voor een nieuwe aanpak. Die gaat uit van het idee dat de klant altijd gelijk heeft.
Wehkamp gaat het feedbackplatform startup Starred gebruiken om de klanttevredenheid te analyseren.
Een relatief nieuwe ontwikkeling doet zich voor in de customer service. Door de komst van een open standaard in technologie ligt videochatten voor iedere organisatie binnen handbereik. Het is mogelijk de belangrijkste trend voor het komende jaar: de techniek speelt in op het vervolmaken van de customer experience én het zou wel eens de must kunnen worden voor het bedienen van de jongste generatie.
Informals steken nog eens 160.000 euro in Starred.com. Eigenaar Lars van Wieren gaat eind dit jaar op zoek naar venture capital om de internationale expansie van zijn onderszoeksplatform te financieren.
Klantenservice is onder invloed van digitale media aan grote veranderingen onderhevig. De rol van sociale media is belangrijker geworden, en de tijd van alleen call centers en een e-mailadres ligt gelukkig ver achter ons. Blake Morgan, marketingdirecteur van de Society of Consumer Affairs Professionals, ziet vijf belangrijke trends voor het jaar 2015.
Burgers kiezen nadrukkelijk voor contact via balie, telefoon en website, terwijl er juist in overheidsland een beweging is om mensen naar het digitale kanaal te dirigeren. Maar zelfs digitaal zeer vaardige burgers blijken niet altijd en alles digitaal te willen afhandelen. Dat zegt het Center for e-Government Studies van de Universiteit Twente, dat opdracht van de gemeente Amsterdam onderzoek heeft gedaan naar de (dienstverlenings)communicatie van de gemeente.
Valsplat doet online gebruikersonderzoek en geeft usability-advies aan bedrijven die via digitale kanalen met hun klanten communiceren. Opdrachtgevers als Albert Heijn, Eneco, Coolblue en Delta Lloyd benaderen het bureau met de vraag hoe ze het gebruiksgemak van hun digitale producten kunnen vergroten. Samen met Emerce kijkt oprichter Joris Leker naar 2015.
Coolblue start deze week een test met klantenservice via WhatsApp. Zeven dagen per week kunnen klanten tot middernacht vragen stellen aan medewerkers van het bedrijf.
