Heldere, makkelijk te begrijpen dienstverlening waarin problemen zonder veel moeite worden opgelost. Dat is de service die consumenten het liefst krijgen. De klantervaring verbeteren? Dan kun je je dus beter richten op snelheid en gebruiksvriendelijkheid van bestaande dienstverlening. In plaats van blind voor nieuwe technische functionaliteiten voor personalisatie te gaan.
Het slimme robotje Yamuda beantwoordt sinds deze week ook vragen van Belgische Coolblue-klanten. De virtuele assistent op de website van Coolblue kan op de meest uiteenlopende vragen antwoord geven.
Neckermann/Transavia en Vrij Uit (Thomas Cook) zitten sinds de zomer van 2014 elke vrijdagochtend om de tafel om de gezamenlijke klanttevredenheid te verhogen. Ze lanceren daartoe nieuwe tools, zoals een webapp met ‘doe-momenten’.
America Online (AOL) is een technische hulpdienst begonnen voor de Amerikaanse markt. Te beginnen in Minneapolis en St. Paul zal het bedrijf hulp bieden bij technische problemen.
Klanten van SNS kunnen hun bank via WhatsApp gaan benaderen als ze vragen of opmerkingen hebben.
Terwijl steeds meer bedrijven WhatsApp omarmen als servicekanaal, zijn de Amerikaanse retailers Zulily en Everlane van plan om hiervoor Facebook Messenger te gebruiken.
Kampeerspecialist Eurocamp gaat communiceren via WhatsApp. De applicatie is een aanvulling op de bestaande servicekanalen per telefoon, e-mail en online chat. Klanten kunnen via WhatsApp zeven dagen per week van 9.00 tot 22.00 uur bij de klantenservice terecht voor advies.
Bedrijven mogen voor niet-klanten wel dure 0900-nummers hanteren. Deze prijzige 0900-nummers staan soms prominent op de website, terwijl het goedkopere klantenservicenummer een stuk moeilijker te vinden is. De Consumentenbond vindt dat dat anders moet.
Nog altijd heeft ongeveer 3 procent van de Nederlanders geen toegang tot internet of heeft internet nog nooit gebruikt. Ook heeft ongeveer 10 tot 15 procent van de Nederlanders geen of onvoldoende digitale vaardigheden. Om die reden gaat in ruim 24 Europese landen de Get Online Week van start.
Microsoft adviseert mensen die gebeld worden door oplichters die zich uitgeven voor Microsoft medewerkers om aangifte bij de politie te doen. Dat zegt het bedrijf op vragen van Emerce.
Stichting Nationale Contact Center Awards (NCCA) heeft de nominaties voor de beste klantcontactcases van Nederland bekend gemaakt. Er zijn dit jaar achttien genomineerden die strijden om dé Oscars van klantenservice in Nederland.
Provider Online.nl heeft aan de Consumentenbond toegezegd dat ze klachten beter op gaan lossen. De Consumentenbond ontving sinds eind 2014 op Klachtenkompas.nl opmerkelijk veel klachten over deze provider.
Sociale webcare kent zo zijn eigen wetmatigheden. Immers, klanten schrikken er niet voor terug om ongezouten kritiek te leveren op diensten of producten. Sterker nog: 35 procent deed dit in 2013, en het merendeel van de klachten bleef onbeantwoord. Maar ook op positieve reacties moet als het even kan worden gereageerd. Een infographic van Ohio University vertelt hoe.
Buzzcapture, een specialist op het gebied van social media-monitoring, integreert WhatsApp zodat bedrijven behalve via social media ook direct via de populaire app privé kunnen praten met consumenten.
Google test livechat voor zoekresultaten. Consumenten die bijvoorbeeld via Google Maps een restaurant ontdekken, kunnen via Hangouts meteen contact zoeken en een tafel reserveren.
