Virgin America gaat Google Nexus 78 tablets gebruiken op haar vluchten voor het cabinepersoneel. De zogenoemde CrewPad zal vooral worden ingezet om passagiers te ondersteunen.

DTG heeft de KV Media Groep groep overgenomen, een specialist in onafhankelijke klantbeoordelingen. Bekendste labels zijn Klantenvertellen.nl en KiyOh.nl. Beide hebben 12.000 klanten in 32 verschillende branches.

Het Amerikaanse bedrijf TouchCommerce introduceert TouchStore, een mobiele oplossing voor fysieke winkels waarmee consumenten virtueel assistentie kunnen krijgen als verkopers het te druk hebben.

Neurale netwerken en natuurlijke taalverwerking vormen de basis voor nieuwe technologie, die automatisch veelbelovende klanten in CRM-systemen identificeert. Een nieuwe kapitaalinjectie van 12 miljoen dollar moet het bedrijf EverString verder helpen.

Als Directeur Marketing & Business Development moet Robbert Bakker (41) de digitalisering van verzekeraar Aegon aanjagen. Gerichte marketingcommunicatie en dienstenontwikkeling op basis van het daadwerkelijke gedrag van de consument is daarbij een belangrijk onderdeel. “Zelf kijk ik liever eerst naar de data.”

Slimme kassasystemen zijn allang niet meer een veredelde centenbak, of een credit card-lezer. Ze kunnen ook worden gebruikt voor loyaliteitsprogramma’s. De nieuwste point-of-sale (POS) oplossingen zijn eigenlijk een soort klantrelatiesystemen.

Het sociale netwerk LinkedIn heeft beter gepresenteerd dan verwacht. De omzet ging naar 533,9 miljoen dollar, 47 procent meer dan een jaar geleden. Zeker zestig procent daarvan komt voor rekening van de Amerikaanse thuismarkt.

Mobiele dienstverlener CM neemt zijn grootste concurrent, KPN Callfactory, over. De Bredase telecomspecialist krijgt hiermee toegang tot meer corporate klanten. Daarnaast gaat het weer investeren in interactive voice response (IVR).

Het voeren van één centrale kennisbank helpt verzekeraars met het voeren van een optimaal serviceniveau. We kijken hoe verzekeraarsgroep UVIT, bestaande uit Univé, VGZ, IZA en Trias het ‘first time right principe’ invult ondanks de diverse labels, en hoe IAK Verzekeringen de contactregistratie optimaliseert.

Consumenten hebben sinds de start in juni 2012 ruim 50.000 klachten geplaatst op Klachtenkompas.nl. Dit online platform van de Consumentenbond brengt individuele consumenten met een klacht in contact met het desbetreffende bedrijf om zo, samen tot een oplossing te komen. Inmiddels hebben 1300 bedrijven zich aangesloten bij Klachtenkompas.nl.

Nederland blijft in de top 10 van Europese contactcenter-markten met een aandeel van 6,8 procent en een stabiel aantal werkplekken van 184.000. Dat blijkt uit de vijfde Contact Center Benchmark, uitgevoerd door Call Communications en Mass en mede mogelijk gemaakt door Genesys.

Een nieuwe kid on the block belooft grote veranderingen op het gebied van communicatie met klanten via de webbrowser: WebRTC. Klantondersteuning wordt eenvoudiger en completer.

Bedrijfsonderdelen moeten nauwer samenwerken, en nu sociale media een cruciale rol spelen bij klantondersteuning is de hamvraag: werkt uw marketingteam eigenlijk wel goed samen met de klantendienst of blijven het totale vreemden van elkaar?

Bijna de helft van ruim honderd websites in een onderzoek van managed live chat provider, LiveChat Pro bleek overdag niet bereikbaar. In veel gevallen stond op de website vermeld dat er geen medewerker online beschikbaar was.

CRM-specialist Salesforce betaalt ongeveer 350 miljoen dollar voor RelateIQ, een bedrijf dat gegevens uit LinkedIn, Office 365 en Gmail toevoegt aan relatiebeheer.