Bedrijven maken een belangrijke fout door klantenondersteuning volledig naar het internet of sociale media te verplaatsen en traditionele kanalen af te danken. Die waarschuwing gaf Alexander van Deursen van UT Twente mee aan de bezoekers van het Social Service Congres gisteren in Nieuwegein.
Veel webwinkels houden zich niet aan de nieuwe regels voor koop op afstand. Dat blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond. Ruim 31 procent van de onderzochte winkels stortte niet binnen de wettelijke termijn van 14 dagen het aankoopbedrag van een geretourneerd product terug. Toezichthouder ACM grijpt in en gaat eerst de online modebranche aanpakken.
Om de klantervaring verder te verbeteren wil ING het digitaal bankieren uitbreiden. Daarvoor wordt 200 miljoen euro extra uitgetrokken. Als gevolg hiervan moeten de komende jaren 1700 banen verdwijnen.
Klantondersteuning is nog vaak het sluitstuk op de begroting van veel bedrijven. Menig webwinkel heeft niet eens een call center, of zelfs maar een telefoonnummer, maar verschuilt zich achter een e-mail adres. Maar dan nog: ook digitale interacties dienen vlekkeloos te verlopen. Een slechte klantondersteuning kosten bedrijven klanten. Larry Alton van Salesforce noemt drie geheimen die elk bedrijf moet weten.
Klanten van DeOnlineDrogist.nl kunnen voortaan met klantenservice van de drogisterij whatsappen. De webwinkel is naar eigen zeggen hiermee de eerste uit de Twinkle100 die support via WhatsApp ondersteunt.
ABN AMRO trekt 150 miljoen euro extra uit het versnellen van de digitalisering van de belangrijkste klantprocessen. Dat maakte de bank vanochtend bekend bij de presentatie van de kwartaalcijfers. Tegelijk zullen duizend banen verdwijnen bij Retail Banking.
Reisorganisatie TUI gaat de komende tijd meer nadruk leggen op social care. Dat vertelde Dave Verzijl van Arke Reizen gisteren op The Facebook Conference in Amsterdam. Het bedrijf garandeert een respons binnen een uur, en dat vierentwintig uur per etmaal.
Jongerenmerk Blyk van Vodafone stopt, maar *bliep is nog altijd springlevend. Het is nog altijd de enige (prepaid)provider waarbij gebruikers per dag het abonnement aan- of uit kunnen zetten. Per dag kunnen zij ook van tarief wisselen.
Het klinkt als verre toekomst en onpersoonlijk, maar de robots die Nestlé en Lowes op de winkelvloer brengen zijn vooral functioneel.
Microsoft heeft de ondersteuning toegezegd voor Web Real-Time Communication (WebRTC) in zijn browser Internet Explorer. Dat komt niet als een verrassing. WebRTC is een bedreiging voor Skype.
SAP is de grootste partij in CRM-oplossingen bij bedrijfsvestigingen met vijftig of meer medewerkers. Bijna een op de vier RM-implementaties is van deze koploper. De naaste concurrentie komt van Microsoft, goed voor 15 procent van de geïnventariseerde CRM-oplossingen. Dit blijkt uit analyse van Computer Profile van circa 6.400 interviews, met IT-verantwoordelijken binnen Nederlandse commerciële en publieke bedrijfsvestigingen met ten minste 50 medewerkers, over het gebruik van CRM-software.
Vodafone Nederland rondt komend jaar de vernieuwing van zijn IT-infrastructuur af, een essentiële stap om naadloos geïntegreerde producten en diensten aan te kunnen bieden. Het bedrijfsbrede IT-systeem gaat het hart vormen van hoe Vodafone alle producten en diensten ontwikkelt, verkoopt, aflevert, ondersteunt en factureert.
Warenhuis de Bijenkorf installeert in zijn Rotterdamse filiaal honderdveertig bakens rondom de kassa’s om klanten mee te herkennen. Volgend jaar volgen de andere filialen. “We willen onze klanten extra service kunnen bieden als ze daarvoor open staan”, aldus directeur Robert Bohemen.
Het Europese marketingteam van elektronicafabrikant Panasonic heeft SAP CRM vervangen door Salesforce, Marketo en Qlikview. Daarmee wil men verkoop, marketing en call centers integreren.
Nederlandse hotels schieten zwaar tekort als het gaat om klantondersteuning via e-mail. Een onderzoek van Casengo laat ziet dat bijna de helft van de hotels helemaal niets van zich laat horen.
