Interactie met klanten wordt door de meeste bedrijven als cruciaal gekenschetst. En het wordt steeds belangrijker, zeggen ondernemingen tegen adviesbureau McKinsey. Sociale media spelen daarbij een belangrijke rol. De impact daarvan wordt echter nog behoorlijk onderschat. Deze infographic geeft antwoord op de vraag: wat kost ontevreden klant?
De Spaanse luchtvaartmaatschappij Iberia haalde in 2013 de allersnelste responstijd op sociale media van alle Europese luchtvaartmaatschappijen: 28 seconden. Hoe realiseerde Iberia haar positie als één van de meest sociale bedrijven in de luchtvaartindustrie?
KLM wil zich via KLM.com van zijn menselijke kant laten zien. De luchtvaartmaatschappij gaat het verschil in prijs terugbetalen als een reisagent of ticketverkoper eenzelfde ticket goedkoper aanbiedt. Dat vertelde directeur Digital Marketing Viktor van der Wijk gisteren op Digital Marketing Live in Amsterdam.
Disney komt met een methode om de ervaring van haar klanten in de parken te volgen, te meten, en te verbeteren. De klant wordt hierbij gevraagd om Disney te vertrouwen met zijn persoonlijke informatie, maar krijgt in ruil daarvoor wel een geweldige gebruikerservaring voorgeschoteld. Maak kennis met MyMagicBand.
Marketeers voor producten met een lange aankoopcyclus hebben een grote uitdaging met het creeëren van klantloyaliteit. Terwijl contentmarketing en communities een stevige intrede doen, blijft product leadership onverminderd populair. Het laden van een merk met waarden vinden consumenten belangrijk, maar volgens onderzoek ervaren consumenten minder die emotionele klik.
Met de groei in klantinteracties op sociale media zou je e-mail bijna uit het oog verliezen. E-mail blijft echter het kanaal dat de meeste mogelijkheden biedt voor personalisatie, segmentatie en optimalisatie. Vorig jaar gaf 68 procent van de Nederlanders nog aan dat ze reclame het liefst via e-mail ontvangen.
Met de komst van steeds meer webwinkels en grotere leegstand in steden is het de vraag welke fysieke winkels toekomst hebben. Daarbij gaat het niet alleen om crosschannel mogelijkheden, maar vooral om beleving.
De Larense startup Spaarspot lanceert volgende maand de Spaarspot-app in de Google Play en Apple App Store. Spaarspot is volgens de initiatiefnemers de eerste mobiele applicatie waarmee de consument via zijn smartphone spaarpunten kan verzamelen door simpelweg een winkel binnen te lopen of tv te kijken.
Het Prime Membership van Amazon wordt na negen jaar van 79 verhoogd naar 99 dollar. Het Membershipprogramma bracht Amazon veel omzet van vaste klanten de afgelopen jaren: hoe reageren die op de prijsverhoging en welke opties heeft Amazon?
De markt voor CRM-software in West-Europa zal dit jaar met ruim 9 procent stijgen. Dat verwacht Gartner. De omzet komt daarmee op 5,5 miljard dollar.
Wat is de reden dat organisaties te vaak alleen nieuwe klanten belonen en niet bestaande klanten? Uit onderzoek van Intomart GfK blijkt dat slechts vijf procent van de consumenten altijd bij dezelfde webwinkel koopt. Hoe spreek je als organisatie je waardering uit voor je bestaande klant en creëer je daarmee loyaliteit?
Bedrijven moeten een chief customer officer (CCO) aanstellen die niets anders doet dan met klanten praten. Dat betoogde Martin Newman van Practicology gisteren op Emerce eRetail in Bussum. ‘Een CEO zou die taak ook op zich kunnen nemen’.
Online uitingen zijn bijzonder goed meetbaar. Maar hoe zit het above the line? In veel gevallen is het een uitdaging om daar direct meetbare omzet te relateren, zeker wanneer er een campagne over verschillende kanalen heen wordt ingezet. De Duitse TVSmiles biedt nu mogelijk de oplossing voor de meetbaarheid van televisiereclames inclusief een bijbehorend loyaltyprogramma.
In navolging van onder anderen MTV, Audi en Unilever is McDonald’s de volgende multinational die de populaire jongerenapp Snapchat als marketinginstrument inzet. Tot dusver niets nieuws, echter McDonald’s maakt nu als een van de eerste bedrijven gebruik van het eind vorig jaar gelanceerde Snapchat Stories.
Onderzoek wijst er op dat mobiele apps juist worden gebruikt door trouwe klanten. Emerce bekijkt zeven apps voor de detailhandel.
