2013 was het jaar van de smartphone. Nederland loopt voorop als het gaat om smartphone penetratie. Ruim tweederde van de Nederlandse consumenten beschikt inmiddels over een smartphone. Ten aanzien van mobiele campagnes liggen er voor Nederlandse marketeers nog grotere kansen.
Het contactcenter verhuist langzaam naar de cloud. Volgens de jongste metingen huist 64 procent van de contactcenters in de cloud, dat kan web chat zijn, maar ook performance management en klantrelatiebeheer (CRM). Van de bedrijven die nog niet zijn overgegaan, overweegt 37,6 procent de overstap.
De Noorse Burger King was het beu dat de Facebookers de keten alleen maar had geliked om te zien of er nog korting te behalen valt. Het bedrijf was helemaal klaar met het lage interactieniveau tussen Burger King en haar ‘fans’. Een sollicitatie naar merkafbreuk of geniale marketing campagne?
Trouwe klanten zijn meer waard dan nieuwe klanten. Ook kost het meer om nieuwe klanten aan te trekken dan om oude te behouden. Een loyale klant is misschien wel tien keer zoveel waard als een losse klant. Veertien weetjes die marketeers niet mogen negeren.
Bij twee koffieketens in Amsterdam en Utrecht kunnen klanten sparen voor gratis koffie via een checkin met de OV-chipkaart. Hoe een bestaand middel vrij effectief voor een loyaliteitsprogramma kan worden ingezet.
KPN moet waarde gaan toevoegen aan de assets die ze heeft, vindt Coen Olde Olthof. De senior vice president online van KPN neemt per 1 januari ook de marketing voor de consumentenmarkt onder zijn hoede. “Ik wil KPN kleiner maken.”
Vier procent van de cursisten die aan een grootschalig opgezette online cursus (MOOC) deelneemt, haalt de eindstreep. De rest haakt voortijdig af, vaak omdat de opleiding zwaarder en intensiever is dan verwacht.
De opkomst van sociale media en mobiele toepassingen maakt het belangrijker dan ooit om een klantgericht bedrijf te worden én te blijven. Met de komst van mobiele apparaten zijn sociale media namelijk altijd binnen handbereik van de consument. Dit maakt directe respons via bijvoorbeeld Facebook of Twitter mogelijk. De consument kan niet langer genegeerd worden.
Online modewinkel Asos gaat persoonlijke kledingadviezen geven via Google Helpouts. Klanten kunnen blokken van vijftien minuten boeken voor videochats met stylisten van de webshop.
Wat verwacht de klant eigenlijk van een webwinkel? Misschien een open deur, maar het komt neer op een correcte verwerking van de bestelling, snelle bezorging, liefst op tijden dat het de klant schikt, lage bezorgkosten en uitgebreide track en trace-mogelijkheden. Wordt aan een van deze voorwaarden niet voldaan dan haken klanten af.
Het Nederlandse reisbedrijf Travix International verlegt zijn grenzen met de komst van een e-commerceplatform genaamd gowithMax. Door meer inzage in het klantprofiel zouden de marketingkosten dalen en de consument uiteindelijk goedkoper af zijn.
Volgens de Accenture Global Consumer Pulse Survey, die 12,867 klanten in 32 landen ondervroeg, holt de klanttevredenheid achteruit. 63 procent van de klanten zijn van leverancier veranderd door slechte klantondersteuning. Dat is vier procent meer dan vorig jaar. Een hoop wijze lessen voor 2014.
Wie heeft ze niet in zijn of haar portemonnee zitten? Klantenkaarten van winkels die je bezoekt. De retailer doet er alles aan om zoveel mogelijk kaarthouders te hebben. Het geeft immers extra inzichten zoals type aankopen en koopfrequentie. Maar hebben klantenkaarten nog wel een toekomst in dit online tijdperk?
Business Intelligence wordt op dit moment vooral ingezet voor Finance & Control en operationele sturing, dat bleek deze week op een BI-congres van IT-dienstverlener Sogeti in Bussum. Slechts drie procent geeft aan dat BI wordt toegepast voor een betere klantbeleving. Tegelijkertijd geeft het merendeel aan dat daar wel de toekomst ligt.
Snel reageren op vragen of klachten via Twitter lijkt steeds belangrijker te worden. Als bedrijven niet binnen een uur reageren, is er kans dat de consument naar een concurrent stapt. Dat blijkt uit recent onderzoek van Lithium Technologies.
