Het Nederlandse reisbedrijf Travix International verlegt zijn grenzen met de komst van een e-commerceplatform genaamd gowithMax. Door meer inzage in het klantprofiel zouden de marketingkosten dalen en de consument uiteindelijk goedkoper af zijn.
Volgens de Accenture Global Consumer Pulse Survey, die 12,867 klanten in 32 landen ondervroeg, holt de klanttevredenheid achteruit. 63 procent van de klanten zijn van leverancier veranderd door slechte klantondersteuning. Dat is vier procent meer dan vorig jaar. Een hoop wijze lessen voor 2014.
Wie heeft ze niet in zijn of haar portemonnee zitten? Klantenkaarten van winkels die je bezoekt. De retailer doet er alles aan om zoveel mogelijk kaarthouders te hebben. Het geeft immers extra inzichten zoals type aankopen en koopfrequentie. Maar hebben klantenkaarten nog wel een toekomst in dit online tijdperk?
Business Intelligence wordt op dit moment vooral ingezet voor Finance & Control en operationele sturing, dat bleek deze week op een BI-congres van IT-dienstverlener Sogeti in Bussum. Slechts drie procent geeft aan dat BI wordt toegepast voor een betere klantbeleving. Tegelijkertijd geeft het merendeel aan dat daar wel de toekomst ligt.
Snel reageren op vragen of klachten via Twitter lijkt steeds belangrijker te worden. Als bedrijven niet binnen een uur reageren, is er kans dat de consument naar een concurrent stapt. Dat blijkt uit recent onderzoek van Lithium Technologies.
Onlangs heeft de Reclame Code Commissie (RCC) zich gebogen over de“BTW Vrij Markt-actie” van Praxis. De commercial suggereert dat men 21 procent korting krijgt. Bij de kassa blijkt de korting echter achttien procent te zijn. De RCC acht de reclame misleidend. Op 6 maart 2013 oordeelde de RCC nog dat de “21% BTW weg ermee” actie van Media Markt wel is toegestaan.
Voor sommige consumenten is het een groot voordeel van het kopen van producten online: in de webshop geen opdringerige verkoper die in je nek staat te hijgen. Toch zijn er situaties waarin zo’n verkoper wel heel handig is. Bijvoorbeeld wanneer je hulp nodig hebt bij het kiezen van het juiste product. En dat is nu net waar online winkels de consument vaak in de kou laten staan.
Zeventig procent van de mediabureaus ervaart meer aandacht voor loyalty marketing in de branche. Toch heeft de helft van de opdrachtgevers geen loyaliteitsstrategie geformuleerd. Dit zijn enkele resultaten uit de DM Barometer Special: De stand van loyalty van DDMA, NIMA, Online Marketing Group en Tijdschrift voor Marketing.
Wat zijn de online trends in de financiële sector? Rianne van Koot en Mark le Noble bezochten eFinancials en zetten de belangrijkste trends op een rijtje.
Diverse studies onderstrepen de zorgelijke trend: de consument wordt steeds minder loyaal en wisselt steeds vaker van merk. Dat rechtvaardigt de vraag of marketeers nog wel moeten investeren of juist extra moeten investeren in loyaliteitsprogramma’s.
94 procent van alle Facebook gebruikers is ofwel een Starbucks fan of een vriend van een Starbucks fan. Dat vertaalt zich in 54 miljoen Facebook fans. Daarnaast zijn er ook nog eens 3,4 miljoen volgers op Twitter en 900.000 op Instagram. Maar Starbucks bindt ook klanten via zijn bonuskaart, goed voor 3 miljard dollar aan transacties in 2012.
De zes miljoen spaarders van Airmiles kunnen hun punten gaan inwisselen bij bol.com. De winkel verwacht dat tienduizenden klanten dat komende weken gaan doen.
Klantrelatiebeheer ondergaat momenteel een stormachtige ontwikkeling, die eigenlijk een heel nieuwe bedrijfsvisie vereist. Het probleem is dat veel bedrijven niet ambitieus genoeg zijn met hun Customer Relationship Management. Dat is ook niet zo verwonderlijk, want CRM beperkte zich tot nu toe vooral tot B2B, terwijl het nu meer richting B2C gaat.
Er wordt op marketingsites enorm veel over de inzet van social media en webcare gesproken, maar het onderbouwen met statistieken is vaak lastig en wordt dan ook zelden gedaan. Het bedrijf Coosto geeft met het Kwantitatief Webcare Onderzoek (#KWO13) een aanzet.
Iedereen weet inmiddels dat je via sociale media conversaties tussen consumenten kunt volgen. Diverse bedrijven investeerden in eenvoudige tot complexe systemen op dit gebied of zijn gestart met het monitoren van online conversaties. Veel organisaties zijn erop ingericht om vragen en klachten van klanten goed en snel te beantwoorden. De komende jaren zal social listening volwassen worden, en wordt het naar een hoger niveau getild. In dit artikel bekijken we de fundamenten van social listening in de toekomst.
