Onderzoek wijst er op dat mobiele apps juist worden gebruikt door trouwe klanten. Emerce bekijkt zeven apps voor de detailhandel.

Klanten die contact zoeken met organisaties, worden doorgaans correct geholpen, maar zonder al teveel warmte en interesse. Dat is de conclusie uit het Nationaal Klantbelevingsonderzoek 2013/2014, uitgevoerd door Integron onder ruim tweeduizend klanten van dienstverleners in diverse sectoren. Veel klanten missen een ‘emotionele klik’, wat leidt tot weinig loyaliteit in de klantrelatie.

Microsoft Dynamics is een van de bekendste CRM-pakketten op de markt, maar Microsoft heeft een harde dobber aan zijn concurrenten, met name Salesforce.com en Oracle. Om die voor te blijven gaat het pakket in de revisie, deels dank zij acquisities als Parature, MarketingPilot en NetBreeze. Wat gaan er veranderen?

Wat zijn de belangrijkste trends voor customer loyalty in 2014 om echt rekening mee te gaan houden? Het behouden van klanten wordt moeilijker in 2014 en bedrijven moeten inspelen op de nieuwe ontwikkelingen. Volgens de DM Barometer Special: de stand van loyalty van november staat customer loyalty bij opdrachtgevers hoog op de agenda, terwijl de strategie vaak nog ontbreekt.

Met het oog op Valentijnsdag kwam marketingbedrijf Responsys met de resultaten van een onderzoek naar de ideale relatie met de klant. Die je niet alleen moet verleiden, maar maar ook nog tevreden moet houden in een langdurige relatie. Zoek je zielmaatje of een one night stand? Volg de pijlen.

Marketinginspanningen via (digitale) media leiden misschien wel tot online actief betrokken consumenten, maar deze online betrokkenheid hangt niet sterk samen met koopgedrag. Dat stelt Jiska Eelen van de Stichting Wetenschappelijk Onderzoek Commerciële Communicatie (SWOCC) in het gisteren gepresenteerde rapport De loyale consument.

Starbucks gaat de komende jaren vol inzetten op mobiele betalingen. Er worden momenteel wekelijks al bijna vijf miljoen mobiele transacties bij Starbucks vestigingen in de VS geregistreerd. Dat is ruim 10 procent van alle transacties in haar Amerikaanse vestigingen. Mobiel betalen en het loyaliteitsprogramma moeten elkaar in de toekomst nog meer gaan versterken.

Er valt wat voor te zeggen: je eigen relatiebeheersysteem (CRM). Per slot van rekening is niet elk systeem geschikt voor elk bedrijf. Maar heeft dat eigenlijk nog zin nu tal van aanbieders dit soort diensten virtueel uitrollen en er steeds meer wordt gevraagd van een CRM?

Microsoft gaat consumenten voortaan belonen als zij met hun smartphones gebruikmaken van de Bing-zoekmachine. Met het Rewards-systeem, dat op termijn ook in Europa wordt gelanceerd, kunnen loyale gebruikers punten verzamelen die ze bij bedrijven kunnen besteden. Wat kunnen we verwachten?

Het loyaliteitsprogramma van de grootste drogisterijketen van de Verenigde Staten, Walgreens, heeft maar liefst 74 miljoen actieve gebruikers. Sinds enkele maanden is het niet alleen mogelijk om punten te sparen door iets te kopen bij Walgreens maar ook door het behalen van sportieve doelen.

Grote Nederlandse retailers gaan elkaars producten en acties promoten via de mobiele app Plux. De app bevat nu klantenkaarten, maar krijgt spoedig een shoppingcomponent.

Directeur Rogier van Ewijk (Terberg Leasing) vertelt hoe technologische vernieuwing invloed heeft op zijn bedrijfsvoering. Aan de voorkant gaat alles goed, het team dat werkt aan de site leert iedere dag. Maar de achterkant van de organisatie – voor als de wagens op de weg rijden – moet anders. ‘De procesmensen zien de klant niet, daarom halen we focusgroepen naar binnen, maar soms ook gewoon klanten.’

Theo van der Steen van Underlined heeft samen met de Universiteit van Tilburg en de Vrije Universiteit van Amsterdam onderzocht wat de relatie is tussen de net promoter score (mate van klantloyaliteit) en de sociale media. En, niet verrassend, die relatie is er. De NPS en het sentiment online blijken gelijkwaardig gedrag te vertonen.

Cashback shoppen, een moderne versie van het oeroude zegeltjes plakken, zou een prima middel moeten zijn voor klantretentie. Wel moet met een aantal zaken rekening worden gehouden: geen webwinkel heeft belang bij alleen maar koopjesjagers.

Supermarktketen Morrisons was in het concurrentiegeweld tijdens de kerstperiode de grootste verliezer in het Verenigd Koninkrijk. Een verbeterd loyaliteitsprogramma moet voor deze supermarktketen het keerpunt gaan worden. Hoe? Door meer getarget en gepersonaliseerd te communiceren.