Directeur Rogier van Ewijk (Terberg Leasing) vertelt hoe technologische vernieuwing invloed heeft op zijn bedrijfsvoering. Aan de voorkant gaat alles goed, het team dat werkt aan de site leert iedere dag. Maar de achterkant van de organisatie – voor als de wagens op de weg rijden – moet anders. ‘De procesmensen zien de klant niet, daarom halen we focusgroepen naar binnen, maar soms ook gewoon klanten.’

Theo van der Steen van Underlined heeft samen met de Universiteit van Tilburg en de Vrije Universiteit van Amsterdam onderzocht wat de relatie is tussen de net promoter score (mate van klantloyaliteit) en de sociale media. En, niet verrassend, die relatie is er. De NPS en het sentiment online blijken gelijkwaardig gedrag te vertonen.

Cashback shoppen, een moderne versie van het oeroude zegeltjes plakken, zou een prima middel moeten zijn voor klantretentie. Wel moet met een aantal zaken rekening worden gehouden: geen webwinkel heeft belang bij alleen maar koopjesjagers.

Supermarktketen Morrisons was in het concurrentiegeweld tijdens de kerstperiode de grootste verliezer in het Verenigd Koninkrijk. Een verbeterd loyaliteitsprogramma moet voor deze supermarktketen het keerpunt gaan worden. Hoe? Door meer getarget en gepersonaliseerd te communiceren.

Het leggen van centrale verbindingen tussen mensen en merken via gemeenschappen is cruciaal in een online strategie. Bedrijven hebben echter wel technologie nodig waarmee ze het verschil kunnen maken in het effectief onderhouden van relaties. Het Prooflink platform integreert op slimme wijze de activiteiten en content van offline, online en social media kanalen. Daarover gaat het in dit interview met medeoprichter Chris Obdam.

2013 was het jaar van de smartphone. Nederland loopt voorop als het gaat om smartphone penetratie. Ruim tweederde van de Nederlandse consumenten beschikt inmiddels over een smartphone. Ten aanzien van mobiele campagnes liggen er voor Nederlandse marketeers nog grotere kansen.

Het contactcenter verhuist langzaam naar de cloud. Volgens de jongste metingen huist 64 procent van de contactcenters in de cloud, dat kan web chat zijn, maar ook performance management en klantrelatiebeheer (CRM). Van de bedrijven die nog niet zijn overgegaan, overweegt 37,6 procent de overstap.

De Noorse Burger King was het beu dat de Facebookers de keten alleen maar had geliked om te zien of er nog korting te behalen valt. Het bedrijf was helemaal klaar met het lage interactieniveau tussen Burger King en haar ‘fans’. Een sollicitatie naar merkafbreuk of geniale marketing campagne?

Trouwe klanten zijn meer waard dan nieuwe klanten. Ook kost het meer om nieuwe klanten aan te trekken dan om oude te behouden. Een loyale klant is misschien wel tien keer zoveel waard als een losse klant. Veertien weetjes die marketeers niet mogen negeren.

Bij twee koffieketens in Amsterdam en Utrecht kunnen klanten sparen voor gratis koffie via een checkin met de OV-chipkaart. Hoe een bestaand middel vrij effectief voor een loyaliteitsprogramma kan worden ingezet.

KPN moet waarde gaan toevoegen aan de assets die ze heeft, vindt Coen Olde Olthof. De senior vice president online van KPN neemt per 1 januari ook de marketing voor de consumentenmarkt onder zijn hoede. “Ik wil KPN kleiner maken.”

Vier procent van de cursisten die aan een grootschalig opgezette online cursus (MOOC) deelneemt, haalt de eindstreep. De rest haakt voortijdig af, vaak omdat de opleiding zwaarder en intensiever is dan verwacht.

De opkomst van sociale media en mobiele toepassingen maakt het belangrijker dan ooit om een klantgericht bedrijf te worden én te blijven. Met de komst van mobiele apparaten zijn sociale media namelijk altijd binnen handbereik van de consument. Dit maakt directe respons via bijvoorbeeld Facebook of Twitter mogelijk. De consument kan niet langer genegeerd worden.

Online modewinkel Asos gaat persoonlijke kledingadviezen geven via Google Helpouts. Klanten kunnen blokken van vijftien minuten boeken voor videochats met stylisten van de webshop.

Wat verwacht de klant eigenlijk van een webwinkel? Misschien een open deur, maar het komt neer op een correcte verwerking van de bestelling, snelle bezorging, liefst op tijden dat het de klant schikt, lage bezorgkosten en uitgebreide track en trace-mogelijkheden. Wordt aan een van deze voorwaarden niet voldaan dan haken klanten af.