KLM brengt volgende maand een nieuwe mobiele app uit die nauwer aansluit op de beleving van de passagiers dan nu. De app werkt met een hele set API’s, die mogelijk volgend jaar al voor derden beschikbaar worden.
Drie jonge ondernemers uit Utrecht hebben een nieuwe startup Watermelon opgericht, die klantenservice via WhatsApp voor andere bedrijven wil verzorgen. Dat kan op twee manieren: zelf achter de knoppen zitten, of alles uitbesteden.
Selfservice Company en WebCare Company houden op te bestaan en worden vandaag samengevoegd in een nieuw bedrijf: CX Company. De […]
OBI4wan, leverancier van social media monitoring en webcare software, heeft samen met InSocial een module voor het meten van klanttevredenheid via sociale media ontwikkeld. Klanten van organisaties kunnen krijgen via de module een uitnodiging voor deelname aan klanttevredenheidsonderzoek.
Beetje bij beetje bereidt Facebook de buitenwereld voor op openstelling van WhatsApp voor bedrijven.
Concrete plannen zijn er nog niet, maar Facebook overweegt om WhatsApp geschikt te maken voor klantenondersteuning. In Facebook Messenger wordt daarmee al geëxperimenteerd.
Klanten van Centraal Beheer kunnen de verzekeraar voortaan ook even appen. De verzekeraar lanceert een eigen WhatsApp-achtige service in de Centraal Beheer-app.
Sociale media kunnen in het voordeel werken van merken, maar evenzeer in het nadeel, vooral als de klant niet goed geholpen wordt. Volgens onderzoek van SDL, dat 3000 klanten in negen landen ondervroeg, heeft 76 procent in de laatste twee jaar wel eens een vervelende ervaring achter de rug. En die heeft vaak niet eens met het product zelf te maken, maar met slechte dienstverlening. En dat kan een versterkend effect hebben als ’the bad goes viral’.
KPN opent over twee weken pilotwinkels waarin een aantal nieuwe technologieën wordt beproefd om de klantenservice te verbeteren. De klant wordt er stap voor stap gevolgd, doorlopend geïnformeerd en hoeft amper te wachten.
Technologiebedrijf ROBIN heeft samen met drie partners een geavanceerd online klantenservicesysteem neergezet bij Body & Fitshop uit Heerenveen.
De app is nog maar amper op de markt, maar telecomaanbieder Simyo wil hem nu al inzetten voor klantencontact: Twitters Periscope.
Analytics is de trend die de contactcenterbranche de komende vijf jaar vormt. Toch heeft meer dan 40 procent van de centers wereldwijd nog geen data-analysetools. Ook zeggen ze niet te beschikken over het vermogen om meerdere kanalen te analyseren. Zoals smartphone-apps, webchat, e-mail of self-servicekanalen.
Veel webcarestrategieën worden nog steeds geformuleerd op basis van aannames. Tien jaar experimenteren met webcare heeft veel cases en best practices opgeleverd. Maar echte kennis over webcare is tot op heden vooral gebaseerd op succesverhalen en onderbuikgevoelens, constateert de Stichting Wetenschappelijk Onderzoek Commerciële Communicatie (SWOCC).
Nationale-Nederlanden zet WhatsApp in als communicatiemiddel met haar klanten. In eerste instantie bij de afhandeling van klachten. Een klant die een klacht heeft, krijgt een klachtmanager toegewezen die met de klacht aan de slag gaat.
Heldere, makkelijk te begrijpen dienstverlening waarin problemen zonder veel moeite worden opgelost. Dat is de service die consumenten het liefst krijgen. De klantervaring verbeteren? Dan kun je je dus beter richten op snelheid en gebruiksvriendelijkheid van bestaande dienstverlening. In plaats van blind voor nieuwe technische functionaliteiten voor personalisatie te gaan.
