Stichting Nationale Contact Center Awards (NCCA) heeft de nominaties voor de beste klantcontactcases van Nederland bekend gemaakt. Er zijn dit jaar achttien genomineerden die strijden om dé Oscars van klantenservice in Nederland.
Provider Online.nl heeft aan de Consumentenbond toegezegd dat ze klachten beter op gaan lossen. De Consumentenbond ontving sinds eind 2014 op Klachtenkompas.nl opmerkelijk veel klachten over deze provider.
Sociale webcare kent zo zijn eigen wetmatigheden. Immers, klanten schrikken er niet voor terug om ongezouten kritiek te leveren op diensten of producten. Sterker nog: 35 procent deed dit in 2013, en het merendeel van de klachten bleef onbeantwoord. Maar ook op positieve reacties moet als het even kan worden gereageerd. Een infographic van Ohio University vertelt hoe.
Buzzcapture, een specialist op het gebied van social media-monitoring, integreert WhatsApp zodat bedrijven behalve via social media ook direct via de populaire app privé kunnen praten met consumenten.
Google test livechat voor zoekresultaten. Consumenten die bijvoorbeeld via Google Maps een restaurant ontdekken, kunnen via Hangouts meteen contact zoeken en een tafel reserveren.
Klantrelatiebedrijf Salesforce zag zijn omzet in het vierde kwartaal met 26 procent stijgen naar 1,4 miljard dollar. Er werd echter ook een verlies geleden van 65,8 miljoen dollar.
Organisaties die de komende twee jaar niet investeren in digitale kanalen voor klantinteractie (webchat, social media, sms, smartphones, mobiele apps en video) lopen het risico dat klanten overstappen naar concurrenten. Dat zegt Dimension Data in het jaarlijkse Global Contact Centre Benchmarking Report.
Het Verbond van Verzekeraars wil een digitale poliskluis laten bouwen, waar consumenten hun particuliere verzekeringen kunnen inzien. De meeste verzekeraars hebben al toegezegd mee te werken, waardoor meer dan 75 procent van alle verzekeringen beschikbaar komt in de beveiligde online omgeving.
Oeps! 59 procent van van de vragen en klachten via Twitter blijven onbeantwoord. Terwijl 72 procent een antwoord verwacht en nog wel binnen het uur ook. Dat is wat Amerikanen een echte ‘disconnect’ noemen. West Interactive heeft de ultieme Customer Service 101 samengesteld, met links The Fail en rechts The Fix.
Aegon is een proef gestart waarbij klanten hun eigen schade live kunnen tonen. Schade-experts nemen via hun laptop contact op met de klant of de hersteller die via zijn smartphone, tablet of laptop de schade toont. De verwachting is dat dit de doorloopsnelheid van een eenvoudige schadeafhandeling aanzienlijk verbetert.
Klanten proberen steeds vaker met behulp van internet eerst zelf antwoord proberen te vinden op hun vragen, maar als ze dan alsnog contact opnemen met een organisatie, willen ze wel in een keer helemaal goed geholpen worden. Dat zegt Klantenservice Federatie (KSF). De branchevereniging pleit voor goed gekwalificeerd hoger opgeleid personeel.
Bedrijven die aan social care doen, presteren beter. Stelt Aberdeen Group in een vorig jaar verschenen studie. Die dat nog meetbaar heeft aangetoond ook: klanten zagen hun productiviteit bijvoorbeeld met dik zes procent toenemen, en met aanzienlijk minder ontevreden klanten. Maar social care is wel even wat meer dan reageren via Twitter en Facebook. Ekaterina Walter (Forbes) noemt vier aandachtspunten.
Google gaat eindelijk een klantenservice optuigen, maar alleen voor eigen hardware die via de Play Store wordt aangeboden. Niet dat Google een callcenter in gebruikt neemt. De klantendienst gaat volledig gebruik maken van de eigen communicatiesoftware Hangouts.
Casengo, leverancier van klantenservice software, heeft WhatsApp als volwaardig servicekanaal geïntegreerd. Het prototype, dat tot stand kwam na een 24-uurs hackathon, wordt de komende weken uitgerold.
De klantenservice van Transavia is vanaf vandaag ook via WhatsApp te bereiken. “Klanten verwachten nog sneller reactie dan bij Twitter en Facebook”, aldus commercieel directeur Roy Scheerder.
