Emotionele connectie is een betere indicatie van klantloyaliteit dan tevredenheid. Echter blijven bedrijven zich onnodig focussen op het optimaliseren van de customer journey, zelfs wanneer de klanttevredenheid al hoog is en het zelden een onderscheidende factor is. Bedrijven vinden het vaak lastig om op een betekenisvolle manier een emotionele connectie te creëren met hun klanten. Maar wat houdt een emotionele connectie nou precies in en hoe kun je het creëren?

Op zoek naar een nieuwe telefoon? Op jacht naar een betere bank? Of rond aan het kijken naar een vakantiehuisje? Bij veel zaken die je online regelt, raadpleeg je reviews. De helft van de volwassenen raadpleegt regelmatig online reviews voor ze een aankoop doen en acht van de tien mensen die online reviews lezen, vinden die betrouwbaar. Er zijn drie belangrijke factoren voor het succes van reviews en alle drie staan ze op het punt te veranderen.

Verzekeraar a.s.r. maakt voortaan gebruik van een chatbot van CX Company. Deze kan ook chatbotdialogen beschikbaar maken bij Facebook Messenger en WhatsApp.

Emoties zorgen voor stickiness. Dit betekent dat je voor engagement verder moet gaan dan alleen het stimuleren of belonen van transacties. Hiervoor dien je inzicht te hebben in de doelgroepen met wie je de relatie wilt versterken. Je moet begrijpen welke behoeften ze hebben, welke vragen ze hebben en hoe je als bedrijf hen kunt helpen of blij maken. Hoe hebben Albert Heijn, Hunkemöller en Beerwulf de relatie met hun klanten succesvol versterkt?

Inmeten 2.0 waarmee op basis van computer vision daken, trappen en vloeren nauwkeuriger dan voorheen kunnen worden ingemeten, direct kunnen worden gevisualiseerd middels augmented reality en direct een offerte kan worden uitgebracht. Verschillende bedrijven passen inmeten 2.0 toe of zijn er mee aan het experimenteren zoals  EDF, Otolift en IKEA. Een tot nu onderbelichte trend die veel positieve impact heeft op bedrijfsprocessen.

Otravo heeft de afgelopen twee jaar na de komst van een nieuwe investeerder een flink aantal overnames gedaan in Europa. Het portfolio telt inmiddels tien namen, waarbij onderscheid wordt gemaakt tussen metamerken en local heroes. “Daarmee willen we op elke markt in de top-3 staan,” zegt CEO Joost Schuring.

Black Friday vindt natuurlijk niet alleen plaats in Nederland. De kortingsdag, die bij sommige merken zorgt voor vijf keer zoveel omzet en een incrementele omzetstijging op de langere termijn, is ook in Duitsland interessant voor merken. Waarom daar? 

In 2009 besloot crowdfundingpionier en kunstvisionair Roy Cremers om de stoute schoenen aan te trekken. Hij richtte crowdfundingplatform Voordekunst op met als missie om ondernemerschap in de cultuursector te stimuleren en om zo veel mogelijk mensen als donateur bij kunst & cultuur te betrekken. Dat Rutte met zijn 1e kabinet de hakbijl in de cultuursubsidies zette hielp Roy een handje op weg. Maar het succes wordt vooral gedreven door aanstekelijke passie, een extensief netwerk en een bevlogen team. Onlangs haalde Voordekunst de mijlpaal van €20 miljoen aan donaties via meer dan 200.000 donateurs. Hoe zien de toekomstplannen er uit? Wat is de online strategie? Gaat artifical intelligence een rol spelen in crowdfunding? We nemen een kijkje in de keuken bij Voordekunst. Tipje van de sluier: Cremers mikt op €75 miljoen in 2025. The sky is the limit zullen we maar zeggen.

Google rolt internationaal een nieuwe functie van Maps uit waarmee gebruikers van de landkaartendiensten kunnen chatten met bedrijven die erop vermeld staan.

Zestigplussers gaan niet altijd met de bus op vakantie en lopen ook niet warm voor een Rijnreisje. Ze missen informatie in het online reisaanbod die bij hun behoeften past. Dit blijkt uit onderzoek van Via Ella, een nieuw reisplatform dat zich richt op reizigers vanaf ongeveer 60 jaar.

Een concertkaartje of festivalticket verkopen was altijd ontzettend lastig, totdat TicketSwap in ons leven kwam. In twintig landen verkopen 3 miljoen mensen inmiddels tweedehands kaartjes voor evenementen via de onderneming van Hans Ober, Ruud Kamphuis en Frank Roor. Het bedrijf is vijf jaar geleden ontstaan uit Obers eigen frustratie over de onbetrouwbare wereld van tweedehandskaarten. ‘TicketSwap is een platform waar je veilig en eerlijk tweedehands kaartjes aan elkaar kunt verkopen: fan2fan. Wij kopen geen kaartjes en we hanteren een eerlijke prijs: de maximale prijs hebben we op 20 procent bovenop de oorspronkelijke prijs vastgesteld.’

Foursquare is een partnerschap aangegaan met TripAdvisor. De locatiedata van Foursquare worden door TripAdvisor gebruikt om realtime, relevante informatie te tonen aan reizigers.

Terwijl iedereen customer journeys optimaliseert en de NPS centraal stelt, zien we met elkaar één heel belangrijk aspect over het hoofd. Het gaat er niet alleen om de klantkanalen zo goed mogelijk te optimaliseren. Minstens zo belangrijk is om tegelijkertijd de medewerkers erachter te betrekken en te verbinden rondom een ‘purpose’. Zo kan klantloyaliteit eindelijk wederkerig worden.

De focus op technologie en het klakkeloos doen van aannames zorgen ervoor dat er producten ontstaan waar mensen niet op zitten te wachten. Door het belang van kwalitatief onderzoek in het bedenk- en ontwerpproces te benadrukken, krijg je echt inzicht in de behoeften en kom je tot betere oplossingen.

Iedereen wil het en slechts 10 procent heeft het: het 360-graden-klantbeeld. Alleen met uitgebreide individuele klantprofielen kun je schaalbaar een-op-een communiceren met je doelgroep. Hoe maak je de business case en welke stappen moet je doorlopen om je klant echt te leren kennen?