Het betrekken van de klant bij het aanbod en tegelijkertijd meebewegen met de verwachtingen van de klant levert de nodige uitdagingen op.

IKEA is een van de grootste fysieke en digitale woonwarenhuizen ter wereld. Ook de Nederlandse tak doet er dagelijks alles […]

Klanten verwachten tegenwoordig ook binnen B2B een pro-actieve digitale klantreis. Recentelijk heeft KPN haar B2B customerserviceorganisatie getransformeerd naar een ‘digital […]

Bij traditionele customer service is meestal zo’n 60 tot 70 procent van de vragen “post sales”, dus vragen nadat de […]

Maaltijdbezorger Just Eat Takeaway gaat weer experimenteren met stemtechnologie en met virtuele assistenten voor klanten om maaltijden te bestellen. Dat vertelt Yasmin Ferdousbarin, Global product director, in de videocollectie User Experience. “We hebben daar eerder mee geëxperimenteerd, maar de technologie is nu veel beter.”

Squaremoon is een Nederlands bedrijf dat op een vernieuwende manier data en socials inzet om de klantervaring van bedrijven en merken te verbeteren. Van content, campagnes tot merkpositionering. Zo helpt het bedrijf onder meer het FD om artikelen dusdanig in beeld en taal te brengen dat ze beter aansluiten bij de lezer.

Recentelijk heeft KPN haar B2B customerservice organisatie getransformeerd naar een ‘digital first service’-organisatie. Het bedrijf zet vol in op een pro-actieve relatie met zakelijke klanten waarbij medewerkers worden ondersteund door technologie.

Fleurop heeft Yelflow uitgekozen om te helpen bij het verder personaliseren en automatiseren van de klantreis. De samenwerking gaat direct van start. Yelflow zal de komende periode de personalisatie roadmap ontwikkelen. Daarnaast zal Yelflow begeleiding en ondersteuning bieden bij de implementatie van deze roadmap.

BALR, het luxe lifestylemerk voor iedereen die zich graag spiegelt aan het leven van topvoetballers, basketballers tot Amerikaanse honkballers, besloot diverse winkels ook na COVID gesloten te houden. “Nu winkelen weer in trek raakt, kijken we weer voorzichtig naar uitbreiding,” zegt CEO Juul Manders in de videocollectie Customer Experience die straks live gaat.

Coolblue verhuist in Rotterdam van het Oostplein naar de Hoogstraat, een nog centralere locatie voor de elektronicaverkoper.

Paragon, expert in klantcommunicatie, en Milkymap, naar eigen zeggen ‘leider in klantreis managementtechnologie en -consultancy’, gaan een exclusieve samenwerking aan. Samen willen ze bedrijven en organisaties helpen om klantbeleving makkelijker te implementeren.

De Net Promoter Score (NPS) binnen B2B kruipt langzaam omhoog. Na een daling naar +15 in 2022 is de NPS in 2023 geklommen naar +17. Deze graadmeter voor ‘klantenthousiasme’ toont daarmee weer meer promoters die klanten aanbevelen en meer klanten die ook klant blijven.

Het met succes inzetten van een sociale robot in de winkel kent uitdagingen. Wat zijn de belangrijkste aandachtspunten als je met een sociale robot begint?

Dit rapport peilt naar de mening van leiders op het gebied van loyaliteit in de detailhandel en financiële dienstverlening.

Het is een uitdaging om continu de Customer Experience te verbeteren. Elke dag een paar kleine stappen werkt daarbij beter dan sporadisch een grote stap.