Menige winkel ziet het met lede ogen aan: shoppers die jouw mooie spullen komen bewonderen, maar dan eerst de smartphone uit de broekzak halen om te kijken of de Smart TV bij de concurrent niet veel goedkoper is. Wie zijn deze showroomers?
Amazon baas Jeff Bezos ontkent in alle toonaarden, maar technologiejournaliste Jessica Lin wist de afgelopen dagen te melden dat retailer Amazon overweegt een gratis smartphone uit te brengen. Amazon zou voldoende inkomsten kunnen genereren met de verkoop van apps, ebooks, muziek en video op de smartphone. Het afsluiten van een abonnement zou niet eens verplicht zijn. De hamvraag: bind je er klanten mee?
Voor veel bedrijven staat het werven van klanten voorop, maar het behouden van klanten is nog veel belangrijker. Tachtig procent van de ondernemingen denkt dat ze een uitmuntende dienstverlening leveren, maar slechts acht procent van de klanten kan zich in die beschrijving vinden. En wanneer klanten niet gelukkig zijn, is er al veel schade aangericht. Alleen al Amerikaanse bedrijven verliezen 83 miljard per jaar door slechte ondersteuning aan klanten.
Deze week begint eindelijk de proef met contactloos betalen in Leiden. Duizend particuliere klanten van ABN AMRO, ING en Rabobank kunnen hun portemonnee thuislaten als ze de stad ingaan. Hun telefoon fungeert dan als portefeuille, te gebruiken bij 150 winkels. Maar een nog grotere uitdaging worden loyaliteitsprogramma’s in combinatie met deze technologie.
De klant is veeleisend in zijn behoefte aan customer service, maar wat wil hij nou echt? Een infographic van VISA verzamelt een handvol feiten over wat de klant belangrijk vindt in dienstverlening.
Soms lijkt het of Nederlandse marketeers professionaliteit verwarren met onpersoonlijkheid. Geestigheid en gevatheid in campagnes zijn spaarzaam, vaak uit angst een deel van het publiek kwijt te raken. Vijf voorbeelden van merken die hun doelgroep goed genoeg kennen om ze uitgesproken te benaderen.
Een loyaliteitsprogramma kan wonderen verrichten voor je merk. Als je het goed aanpakt, komen nieuwe consumenten bij je terug en veranderen trouwe klanten in echte merkambassadeurs. Maar als je het níet goed aanpakt, wordt datzelfde loyaliteitsprogramma een vloek in plaats van een zegen.
In de Apple Stores werken niet zo maar mensen, het zijn Geniuses. Zij regelen cursussen voor klanten, lossen hun problemen op en… verkopen heel veel. De Genius is fan van Apple, en dat levert euro’s op. Hoe haal je als bedrijf meer uit je werknemers en (bestaande) klanten? Conversieverbetering in acht stappen.
De kortingscoupon lijkt nog altijd een zeer geschikte manier om nieuwe klanten te werven of te verleiden tot een nieuw bezoek. Toegegeven, ze kunnen bijdragen aan bereik, verkeer en verkopen. Toch is er ook scepsis te bespeuren. Winkeliers zien de marge onnodig krimpen.
Loyaltyprogramma’s kunnen ook averechts werken. Ondanks de hoge score op klanttevredenheid laat Starbucks een grote kans liggen met haar loyaltyprogramma. In plaats van klanten te eren voor het klantzijn bij Starbucks, straft Starbucks haar klanten hard af als ze een tijdje minder in hun vestigingen komen.
De mobiele operators AT&T, T-Mobile en Verizon rollen voor het einde van het jaar hun landelijke mobiele betaalsysteem in Amerika uit. Een kwart van de grootste retailers in de V.S. heeft inmiddels terminals staan die met NFC-technologie overweg kunnen.
Het klinkt als de perfecte winkel. Je hoeft er nooit je portemonnee te trekken, er is gratis WiFi, draadloos stroom en je komt er om je smaakpapillen te laten verwennen. Bij Starbucks, want daar gaat het over, wordt inmiddels tien procent van de betalingen per mobiel gedaan.
QR-codes worden nog steeds niet massaal gebruikt door consumenten. Ook niet in Spanje. Toch heeft Danone in Spanje een loyaltyprogramma opgestart waarvan het succes van een groot deel afhankelijk is van deze technologie. Elk Danone-product in Spanje is namelijk voorzien van een QR-code.
Vorig jaar heeft Oracle opdracht gegeven voor een gedetailleerd onafhankelijk onderzoek naar customer experience onder 1.400 mannen en vrouwen. Doel van het onderzoek was om inzicht te krijgen in hoe mensen in Europa de interactie met bedrijven ervaren.
De makers van Curated.nl starten vandaag een nieuw bedrijf waarmee (web)winkeliers en merken abonnementen op verrassingsboxen kunnen verkopen.
