Sociale media hebben de laatste jaren sterk veranderd hoe bedrijven de klant opzoeken. Maar dat klantenserviceorganisaties ‘social’ ook inzetten in hun klantenservice, is nog relatief nieuw. Klantenservice bieden via sociale media opent vele deuren, maar daarbij is het wel belangrijk dat dit juist aangepakt wordt. Er gebeurt op het moment veel in de klantenservicewereld. En dat brengt vele nieuwe mogelijkheden met zich mee.
Salesforce heeft dinsdag een nieuwe versie aangekondigd van zijn Lightning CRM platform. Dat bevat nu standaard analyticsdienst Wave en ‘intelligente e-mail’ van RelateIQ, het bedrijf dat in juli 2014 werd overgenomen.
Wie ik het meest vertrouw? Mensen zoals ikzelf (63 procent) of een doorsnee medewerker (57 procent). CEO’s (34 procent) of overheidsfunctionarissen (29 procent) worden tegenwoordig steeds vaker met wantrouwen bekeken.
OOHA, exploitant van digitale reclamemasten, claimt een ‘wereldprimeur’ met zichtbare radioreclames. Daarbij wordt tijdens een radiocommercial een signaal afgegeven waardoor de boodschap tegelijk ook op digitale reclamemasten is te zien.
ING lanceert een nieuw online platform: de ING Community. Klanten van de bank hebben daar contact met elkaar over financiële vraagstukken en thema’s zoals wonen, studeren, pensioen en ondernemerschap en over producten en diensten van ING. Experts verzorgen blogs met tips en klanten kunnen er ideeën over manieren waarop ING haar dienstverlening kan verbeteren delen.
Een toenemend aantal consumenten zegt voorkeur te hebben voor contact met bedrijven via een chatprogramma. De mensen achter die service zouden wel eens plaats kunnen maken voor kunstmatige intelligentie. De menselijke toon blijft behouden.
Ieder merk voelt momenteel de druk om op social media aanwezig te zijn. Maar het aanmaken van een account is gemakkelijk. Het onderhouden van een account, daar wringt de schoen nog vaak. De postfrequentie op sociale platforms wisselt dan ook sterk. Welk platform aan kop gaat? Instagram.
De gepersonaliseerde dialoog krijgt als thema bijzonder veel aandacht. Maar is personalisatie wel zo effectief en wat is hiervoor de verklaring? De wetenschap achter dit ‘hete’ onderwerp.
Het lijkt iets uit het grijze verleden, maar SMS marketing bestaat nog steeds. Zeker in landen waar het gebruik van chatapps minder voor de hand ligt. Je SMS berichten worden altijd gelezen, en dat maakt het dat je goed over je marketingcampagnes moet nadenken. Ken je doelgroep, vuur niet zomaar berichten op ze af. Betrek er andere kanalen bij. En stuur geen berichten midden in de nacht.
Zowel de horeca-ondernemer zelf als de fabrikant waarvan hij de drankjes verkoopt hebben een probleem: ze hebben geen idee wie hun klanten zijn en hoe die zijn te bewegen om meer (of anders) geld uit te geven. Tim de Kraker van uitgaansplatform BarDoggy: ‘Als een van de latere sectoren moet ook de horeca digitaal op de schop.’
Massaal investeren we in technologie om data te verzamelen en te gebruiken in ons werk. Maar opgelet: gedragsgegevens krijgen pas echt waarde als die leiden tot online persuasieve communicatie en sturing van gedrag: conversie-optimalisatie 2.0.
Webinar en webcast, het zijn termen die vaak door elkaar worden gebruikt. Voor wie nog niet zo bekend is in de wereld van live streaming lijken ze dan ook veel op elkaar. In technisch opzicht is dat ook zeker zo. Geluid en (vaak ook) beeld, worden via een live stream uitgezonden op het internet. Hierdoor is het bereik in principe oneindig. Iedereen die een computer, tablet of smartphone met internetverbinding heeft, kan meekijken. Maar wanneer je kijkt naar de mogelijkheden en doelstellingen, zijn ze zeker niet hetzelfde.
Accenture heeft CRMWaypoint overgenomen. Dit Nederlandse bedrijf is gespecialiseerd in advies- en technologiediensten voor met name Salesforce cloudoplossingen.
Om Prinsjesdag begrijpelijk te maken voor alle Nederlanders, creëerde ING het karakter Bep. Via WhatsApp beantwoordde ze vragen over de Miljoenennota.
De trends voor 2016? Microsoft en Column Five Media hebben daar zo hun eigen ideeën over: ze noemen Snapchat, Periscope, Oculus Rift, Hololens en ‘nieuwe zoekmachines’ als ’trending’, en leggen de nadruk op content marketing, dat 62 procent goedkoper is per lead dan traditionele vormen van marketing. Het advies is om doelgroepen nauwelettend te volgen en daar de marketing op af te stemmen. Millennials hebben bijvoorbeeld een grotere affiniteit met wearables.
