Klanten vergelijken bedrijven met de allerbeste die ze kennen. De beste klantervaring is leidend voor de klantverwachting, waardoor de lat steeds hoger wordt gelegd door bedrijven die het belang van klantbeleving wel snappen. Dus hoe zorg je voor een betere klantbeleving? Met omnichannel en selfservice, integratie van datastromen, een proactieve aanpak en AI.
Hybride, hybride, hybride. Mensen moeten hybride werken. Iedereen is bezig met de customer journey, maar Born05 spreekt liever van een hybrid journey. Maar wat is dat? Edward Knol van Born05 geeft hierop zijn visie.
Wil de B2B-klant echt liever contact met e-commerce-tools dan met de accountmanager? Ook in de B2B-markt draait alles om de Customer Experience (CX). Daarmee wordt de online ervaring het hart van het klantcontact.
Reviews gebruiken in je marketingstrategie voelt voor marketeers soms alsof je controle uit handen geeft aan klanten. Wat klanten doen en zeggen, dat weet je niet zeker van tevoren. Toch zijn klantbeoordelingen essentieel in een effectieve online marketing campagne. Door open en transparant om te gaan met reviews en ze vervolgens op de juiste manier in te zetten op meerdere kanalen, kan een bedrijf er profijt van hebben.
Het Louvre in Parijs laat zijn digitale strategie op de schop nemen door Accenture Interactive. Bezoekers moeten er een ‘rijkere ervaring’ mee krijgen en de werknemers krijgen digitale hulpmiddelen om hun werk beter te doen.
Trustpilot is het grootste reviewplatform ter wereld. De wens van het bedrijf is om dat platform zo menselijk mogelijk te maken. “Mensen worden overladen met ads en campagnes, het gaat in marketing vaak over de grote getallen. Een persoonlijke review van een bedrijf maakt het menselijker.”
Het reisbureau op de hoek, waar ze weten wie je bent en wat je zoekt in een droomvakantie. Maar dan online. Dat is de stip op de horizon voor Vakanties.nl. Het online reisbureau gaat haar tweede zomer in en focust op personalisering om zich te onderscheiden van de stevige online concurrentie.
VR maakt het het Anne Frank Huis en zijn geschiedenis toegankelijker voor een groter publiek. Het Van Goghmuseum maakt kwetsbare collectiestukken toch toegankelijk voor een miljoenenpubliek. Hoe stellen musea de bezoeker centraal, met technologie?
Klanten worden steeds ontevredener. Dit terwijl bedrijven wereldwijd merken dat klantenservice belangrijker wordt. Dat klinkt paradoxaal nu bedrijven meer dan ooit aandacht zeggen te hebben voor de klantbeleving en klanttevredenheid. Die mismatch biedt echter kansen.
De eerste voiceservices zijn ontwikkeld en veel daarvan draaien ook. De eerste beginnersfouten zijn er uit, zou je denken. Dit zijn de zes lessen na de eerste voice-ophef.
SNSgooithetroerdrastischomengaathaardienstverleningdecentralisereneninzettenoppersoonlijkcontactmetdeklant,zomaaktedebankafgelopenweekbekend.Debankgaathiermeetegendeheersendetrendinomklantcontactalleenmaartedigitaliserenentecentraliseren.
Met retourpercentages tot wel tientallen procenten heeft de online retailer er een hoofdpijndossier bij. De vraag is of en op welke manier ze het tij nog kunnen keren. Opvallend is hoe weinig hiervoor wordt ‘gespeeld’ met de productcontent en -kenmerken. Daarmee is – in ieder geval deels – te voorkomen dat na Zalando ook anderen gebukt gaan onder hun eigen logistieke strategie.
Eén voordeur is gemakkelijker te beveiligen dan tien, maar een beperkt aanbod aan contactopties gaat ten koste van de klantvriendelijkheid. En tegenwoordig is klantvriendelijkheid en gebruikersgemak ontzettend belangrijk, dus dat is vanuit competitief oogpunt natuurlijk niet best. Het limiteren van communicatiekanalen is daarom een old school gedachte.
Het aantal oplossingen voor het digitaal vaststellen van iemands identiteit groeit. Dat zorgt voor ruimte voor zogeheten digital identity service providers (DISP). Net zoals er op de betaalmarkt ‘payment service providers’ zijn opgestaan voor het bundelen van betaaldiensten, brengt dit services voor authenticatie bijeen. Een welkome ontwikkeling voor iedereen die zich bijvoorbeeld bezighoudt met het optimaliseren van de conversie en klantervaring in complexe omgevingen.
“Het data gedreven aspect van CX is uitermate belangrijk. De meeste bedrijven kunnen de touchpoints van hun klanten niet verbinden. Ze hebben technologie nodig om hen te helpen alles bij elkaar te brengen en een geweldige klantervaring te creëren. ” aldus Don Peppers (Best-selling auteur en CX industry expert). Customer experience (CX) is in opkomst en groeit exponentieel, zowel als stand-alone discipline en als onderdeel van verschillende marketing-, sales- en klantenservice rollen. Hoe speel je in op deze ontwikkeling? Dit onderzoek gaat in op het data gedreven aspect van customer experience.
