Het Louvre in Parijs laat zijn digitale strategie op de schop nemen door Accenture Interactive. Bezoekers moeten er een ‘rijkere ervaring’ mee krijgen en de werknemers krijgen digitale hulpmiddelen om hun werk beter te doen.

Trustpilot is het grootste reviewplatform ter wereld. De wens van het bedrijf is om dat platform zo menselijk mogelijk te maken. “Mensen worden overladen met ads en campagnes, het gaat in marketing vaak over de grote getallen. Een persoonlijke review van een bedrijf maakt het menselijker.” 

Het reisbureau op de hoek, waar ze weten wie je bent en wat je zoekt in een droomvakantie. Maar dan online. Dat is de stip op de horizon voor Vakanties.nl. Het online reisbureau gaat haar tweede zomer in en focust op personalisering om zich te onderscheiden van de stevige online concurrentie.

VR maakt het het Anne Frank Huis en zijn geschiedenis toegankelijker voor een groter publiek. Het Van Goghmuseum maakt kwetsbare collectiestukken toch toegankelijk voor een miljoenenpubliek. Hoe stellen musea de bezoeker centraal, met technologie? 

Klanten worden steeds ontevredener. Dit terwijl bedrijven wereldwijd merken dat klantenservice belangrijker wordt. Dat klinkt paradoxaal nu bedrijven meer dan ooit aandacht zeggen te hebben voor de klantbeleving en klanttevredenheid. Die mismatch biedt echter kansen.

De eerste voiceservices zijn ontwikkeld en veel daarvan draaien ook. De eerste beginnersfouten zijn er uit, zou je denken. Dit zijn de zes lessen na de eerste voice-ophef.

SNSgooithetroerdrastischomengaathaardienstverleningdecentralisereneninzettenoppersoonlijkcontactmetdeklant,zomaaktedebankafgelopenweekbekend.Debankgaathiermeetegendeheersendetrendinomklantcontactalleenmaartedigitaliserenentecentraliseren.

Met retourpercentages tot wel tientallen procenten heeft de online retailer er een hoofdpijndossier bij. De vraag is of en op welke manier ze het tij nog kunnen keren. Opvallend is hoe weinig hiervoor wordt ‘gespeeld’ met de productcontent en -kenmerken. Daarmee is – in ieder geval deels – te voorkomen dat na Zalando ook anderen gebukt gaan onder hun eigen logistieke strategie.

Eén voordeur is gemakkelijker te beveiligen dan tien, maar een beperkt aanbod aan contactopties gaat ten koste van de klantvriendelijkheid. En tegenwoordig is klantvriendelijkheid en gebruikersgemak ontzettend belangrijk, dus dat is vanuit competitief oogpunt natuurlijk niet best. Het limiteren van communicatiekanalen is daarom een old school gedachte.

Het aantal oplossingen voor het digitaal vaststellen van iemands identiteit groeit. Dat zorgt voor ruimte voor zogeheten digital identity service providers (DISP). Net zoals er op de betaalmarkt ‘payment service providers’ zijn opgestaan voor het bundelen van betaaldiensten, brengt dit services voor authenticatie bijeen. Een welkome ontwikkeling voor iedereen die zich bijvoorbeeld bezighoudt met het optimaliseren van de conversie en klantervaring in complexe omgevingen.

“Het data gedreven aspect van CX is uitermate belangrijk. De meeste bedrijven kunnen de touchpoints van hun klanten niet verbinden. Ze hebben technologie nodig om hen te helpen alles bij elkaar te brengen en een geweldige klantervaring te creëren. ” aldus Don Peppers (Best-selling auteur en CX industry expert). Customer experience (CX) is in opkomst en groeit exponentieel, zowel als stand-alone discipline en als onderdeel van verschillende marketing-, sales- en klantenservice rollen. Hoe speel je in op deze ontwikkeling? Dit onderzoek gaat in op het data gedreven aspect van customer experience.

De begrippen customer lifecycle en customer journey worden vaak door elkaar gebruikt, maar de betekenis is wel degelijk verschillend. Wat houden beide begrippen precies in, hoe vullen ze elkaar aan?

IKEA Place, de app die gebruikers hun woning door middel van Augmented Reality (AR) laat inrichten met virtuele meubels, krijgt eindelijk de mogelijkheid om artikelen direct te bestellen. Dat was tot nu toe niet mogelijk in de app zelf.

Volgens een recent onderzoek naar loyaliteitsprogramma’s uitgevoerd bij Loyalty360, zei 73 procent van de ondervraagde merken dat een gebrek aan concurrerende benchmarks hun vermogen om personaliseringsstrategieën effectief te implementeren belemmerde. Ook gaf 57 procent aan dat de performance-statistieken van de gebruikte technologieën niet nauwkeurig genoeg waren. Deze whitepaper beschrijft drie best practices voor het optimaliseren van je personalisatiestrategie.

Een kleine 450 klanten van Adobe Nederland bezochten in Londen de jaarlijkse EMEA Summit. Nadruk lag dit jaar op customer experience, oftewel de gebruikerservaring. Het Customer Experience Platform is volgens het Amerikaanse bedrijf het eerste speciaal gebouwde customer experience management platform dat inmiddels zijn weg naar grote klanten heeft gevonden. Vijf vragen aan de Nederlandse marketing manager Paul Van Keeken.