Wil je als reisaanbieder meer consumenten voor je winnen, dan is het van belang om de klantreis van je doelgroep, nauwkeurig onder de loep te nemen. Lees in deze whitepaper op welke punten jij als reisaanbieder waarde kunt toevoegen. Een persoonlijke benadering wordt hierbij steeds belangrijker, daar kun je bij de steeds veeleisender wordende consument het verschil mee maken. Maar hoe pak je dit aan? Welke digitale trends zijn echt interessant voor de reisbranche en veranderen de business? En met welke digitale innovaties maak jij jouw travel platform toekomstproof?

B2B-kopers winkelen voor de kost, dus zo heel veel anders dan een alledaagse B2C-consument zijn ze niet. De business models van B2C en B2B zijn natuurlijk heel verschillend, maar het blijft kopen. En aan de zakelijke beslissingen wat je koopt, hoeveel je koopt en tegen welke prijs kleeft een hoop emotie, veel meer dan je denkt.

Klanten verwachten steeds meer van hun online-shoppingervaring. Zij willen op maat gemaakte aanbevelingen, willen geholpen worden in hun keuze voor maten en pasvormen en krijgen graag advies over hun eigen stijlen. Maar veel retailers zijn nog lang niet zover dat ze in deze behoefte kunnen voorzien. Deze personalization gap wordt juist groter. Terwijl personalisatie bij uitstek de sleutel is naar hogere klanttevredenheid en -loyaliteit. 

Albert Heijn test voor het hoofdkantoor in Zaandam een nieuw winkelconcept waarbij het mini-filiaal vrijwel volledig is geautomatiseerd. Klanten hoeven geen producten te scannen en zelfs niet af te rekenen, al moeten ze wel gewoon betalen.

Trouwe klanten vormen de basis van elke onderneming. Natuurlijk zorgen ze voor omzet. Maar hun reacties en feedback kunnen een onderneming ook op verschillende andere vlakken ondersteunen. Daarvoor is het wel nodig een strategie te ontwikkelen om klantervaringen te verzamelen en effectief in te zetten. Dat kan op verschillende manieren. We zetten er een paar op een rij. 

Toen ik de vraag kreeg of ik even een advertentie wilde checken – er zaten waarschijnlijk geen fouten in, maar even voor de zekerheid – deed ik dat. “Betaalt is met een t en daar moet een komma”, zei ik. “En waarom heb je alle eurotekens weggehaald?” “Omdat dat psychologisch gezien beter is”, kreeg ik als antwoord. Eh … oké?

Zo’n tachtig procent van de CEO’s vindt dat hun bedrijf een perfecte experience levert. Ondertussen vindt maar achttien procent van de klanten dat zij de perfecte ervaring hebben beleefd. Deze ‘experience gap’ is er nu eenmaal. Realtime data kan er echter voor zorgen dat de klantervaring beter wordt en de experience gap een stuk kleiner.

“Worst fantasy/speculative fiction novel of all time.” – review van de Bijbel op Goodreads.com. Niemand ontsnapt meer aan online reviews, zelfs de Bijbel niet. Volgens de wereldwijde klantenenquête van iProspect 2018 Global Client Survey zien marketeers reviews als het grootste risico voor het vertrouwen van consumenten in hun merken en producten.

Aan het buitenland verkopen wordt steeds toegankelijker. Maar ondanks dat cross-border e-commerce toegankelijk is, betekent het niet dat het ook eenvoudig is. Om in het buitenland uit te groeien tot een grote speler, moet je je aandacht vestigen op het overtuigen van potentiële klanten. De basis voor internationaal succes is het opbouwen van een vertrouwd merk dat de doelgroep aanspreekt.

De reactiesnelheid en het aanbieden van klantoplossingen bepalen de kwaliteit van een goede klantenservice. Kunstmatige intelligentie (AI) voorziet in beiden door grote hoeveelheden data te verwerken en deze 24/7 te vertalen naar intuïtieve antwoorden via een chatbot of suggesties. Bij complexe vragen blijft persoonlijk contact echter nodig.

“Don’t blame me. I’m an interpreter. I’m not supposed to know a power socket from a computer terminal.” Het mag dan vooral Yoda zijn die bekend staat om zijn wijsheden, als het over chatbots gaat kunnen we zeker ook het een en ander van C3PO leren.

Klanten vergelijken bedrijven met de allerbeste die ze kennen. De beste klantervaring is leidend voor de klantverwachting, waardoor de lat steeds hoger wordt gelegd door bedrijven die het belang van klantbeleving wel snappen. Dus hoe zorg je voor een betere klantbeleving? Met omnichannel en selfservice, integratie van datastromen, een proactieve aanpak en AI. 

Hybride, hybride, hybride. Mensen moeten hybride werken. Iedereen is bezig met de customer journey, maar Born05 spreekt liever van een hybrid journey. Maar wat is dat? Edward Knol van Born05 geeft hierop zijn visie.

Wil de B2B-klant echt liever contact met e-commerce-tools dan met de accountmanager? Ook in de B2B-markt draait alles om de Customer Experience (CX). Daarmee wordt de online ervaring het hart van het klantcontact. 

Reviews gebruiken in je marketingstrategie voelt voor marketeers soms alsof je controle uit handen geeft aan klanten. Wat klanten doen en zeggen, dat weet je niet zeker van tevoren. Toch zijn klantbeoordelingen essentieel in een effectieve online marketing campagne. Door open en transparant om te gaan met reviews en ze vervolgens op de juiste manier in te zetten op meerdere kanalen, kan een bedrijf er profijt van hebben.