More stories

Bedrijven kunnen reputatie verbeteren met ‘menselijke’ tweets

Bedrijven moeten gebruik maken van een ‘menselijke’ conversatiestijl via sociale media. Dat betoogt Corné Dijkmans die vandaag promoveert aan de VU.

Customer Service

Hoe Bever de beste omnichannel-retailer van Europa werd

Welke retailer biedt de beste omnichannel customer experience? In opdracht van Google voerde Practicology afgelopen februari websitebeoordelingen uit op mobiele apparaten, deed serviceaanvragen, creëerde accounts, schreef zich in voor nieuwsbrieven en aanbiedingen, en legde ook fysieke winkelbezoeken af bij 145 retailers in zeven Europese landen. Buitensportwinkel Bever behaalde de hoogste score met een totaal van 68 procent.

Customer Experience

Realisme over chatbots doet intrede na successen en teleurstellingen

Na de explosieve groei van aandacht, volgen de kritische vragen. Dragen chatbots daadwerkelijk bij aan de ‘engagement’, de betrokkenheid van gebruikers en klanten? Zorgen ze voor minder vragen die de telefonische helpdesk krijgt voorgeschoteld? Of is een bot in staat het aantal verkopen op te krikken?

Customer Engagement

Hoe je de klant- en medewerkerservaring verbindt voor de optimale customer journey

Financiële instellingen investeren veel geld in het digitaliseren en innoveren van klantcontact om de klantervaring te optimaliseren. Daarbij richten ze zich op de processen en wordt de medewerkerservaring vaak vergeten. Terwijl het juist de verbinding is tussen de klantervaring (customer experience) en medewerkerservaring (employee experience) die het verschil maakt. Met de juiste hulpmiddelen zijn medewerkers in staat om een klantreis onvergetelijk te maken.

Customer Service

17 expert-tips om je conversie te verhogen

Adverteren is kostbaar. Dus voor je die euro’s in een AdWords- of Facebookcampagne steekt, wil je misschien eerst onderzoeken of je niet meer bestaande bezoekers kunt omtoveren tot klant. 17 tips voor een betere conversie.

Conversie
Premium

KLM: ‘Bij helft van online antwoorden kunstmatige intelligentie betrokken’

In de helft van de antwoorden die KLM digitaal geeft, wordt al een vorm van kunstmatige intelligentie toegepast. Dit vertelt Director of Social Media Martine van der Lee op The Social Conference. “We meten op dit moment door hoeveel sneller we daarmee worden.”

Artificial Intelligence

Apple maakt iMessage geschikt voor klantcontact

Apple introduceert een nieuwe functie in iMessage voor contact tussen bedrijven en hun klanten. Dat betekent dat het bedrijf zich na Facebook, WhatsApp en veel anderen opwerpt als chatapp voor klantcontact.

Customer Engagement

Personalisatie in retail vraagt om realtime benadering

Consumenten worden nog steeds veeleisender en verwachten een persoonlijke benadering, zowel in de winkel als online. Grote generalistische marketingcampagnes verliezen hun kracht en maken plaats voor gepersonaliseerde boodschappen. Het liefst realtime, want dat is the moment of truth.

Customer Engagement

The Social Conference: ‘Bots beter integreren in klantapplicatie’

Financials gaan vaak een langetermijnrelatie aan met de klant voor de dagelijkse geldzaken, hypotheek of spaargeld. Dat zijn veel kansen voor robotisering, toch zijn er nog weinig goede voorbeelden van bots in deze markt. Het bedrijf Yellowtail laat op The Social Conference zien wat er nodig is om een levensvatbare robot te maken voor de lange termijn. Directeur Gert Vasse legt uit.

Customer Experience

The Social Conference: ‘De mens blijft voorlopig onmisbaar’

De vraag is niet of kunstmatige intelligentie mensen kan vervangen, maar wanneer en vooral hoe. Is empathie de doorslaggevende factor? Maar zijn de meeste mensen niet minder empathisch dan de klantenservicetoppers van KLM die we nu als standaard hanteren waar die arme bot aan moet voldoen? Op The Social Conference gaat een panel uitgebreid in op deze vragen. Onder hen Daan Gönning, ex-CTO van Watermelon en tegenwoordig adviseur van de Rabobank.

Customer Service

Datagedreven de concurrentie verslaan op bol.com en Amazon

Marketplaces zoals Amazon, bol.com en Alibaba groeien als kool en bieden kansen op het gebied van traffic en brand exposure. Het omzetaandeel van merken die hun product via deze kanalen verkopen, stijgt in rap tempo. Maar hoe blijf je de concurrentie voor? Alleen met de juiste datagedreven optimalisaties word je succesvol op marketplaces.

E-commerce platforms

Facebooks perfecte maar gestopte assistent ‘M’: lessen over chatbots

Facebook is gestopt met de persoonlijke assistent ‘M’. Het experiment dat kunstmatige intelligentie en menselijke ondersteuning combineerde, was lastig uit te rollen naar een groter aantal gebruikers. Wat leert het experiment over de mogelijkheden en beperkingen van bots?

Customer Engagement

Ruim 250 deelnemers voor Geen Gedoe Garantie

Ruim 250 bedrijven hebben zich inmiddels geschaard achter de Geen Gedoe Garantie. Dit initiatief van de Consumentenbond en Thuiswinkel.org maakt zich sterk voor een betere afhandeling van garantieproblemen. Ook Stichting Webshop Keurmerk en Qshops Keurmerk hebben hun steun uitgesproken.

Customer Service

Zeven slimme toepassingsgebieden van (chat)bots

Er is een flinke hype gaande rond bots. Toch is de toepassing van bots binnen bedrijven nog erg beperkt, terwijl daar grote kansen liggen om processen te optimaliseren en medewerkers te verlossen van bureaucratie. Ook lijkt de definitie van bots bij veel mensen beperkt tot Q&A-achtige gesprekjes waarbij AI-bots je begrijpen en slimme antwoorden geven. Tijd om op een rij te zetten waar je bots voor kan gebruiken binnen je organisatie.

Customer Service
Premium

Omzet Salesforce.com: +24 procent

CRM-gigant Salesforce.com zag de omzet in het vierde kwartaal met 24 procent stijgen tot 2,9 miljard dollar. Het bedrijf schroeft de omzetverwachting voor het komende jaar met tien procent op richting de 12,6 miljard.

Venture