Zet je Whatsapp in voor je klantenservice? Ga dan op zoek naar een andere manier om met je klanten te chatten. Sinds 25 mei is WhatsApp namelijk niet meer geschikt om in te zetten in de communicatiemix.
KPN start vandaag een open testversie van de MijnKPN app en bijbehorende MijnKPN omgeving. Doel is om in samenwerking met de eindgebruikers een op maat gemaakt selfservicekanaal te creëren.
De opkomst van 5G, AI en machine learning, de Internet of Things en VR/AR/MR stellen merken in staat hun doelgroep op nieuwe manieren te bereiken, maar elke innovatie brengt ook zijn eigen uitdagingen mee. Technologie beïnvloedt organisaties disruptief, en dit heeft invloed op alle aspecten van een merk. Wat is een kans, en wat is een bedreiging?
Op Facebook Messenger zijn 300,000 bots actief. Messaging apps zijn immens populair onder consumenten en slimme speakers zijn tegenwoordig goed voor twee miljard dollar in jaarlijkse sales. Maar hoe creëer je met een bot waarde voor je klanten ?
Bedrijven moeten gebruik maken van een ‘menselijke’ conversatiestijl via sociale media. Dat betoogt Corné Dijkmans die vandaag promoveert aan de VU.
Welke retailer biedt de beste omnichannel customer experience? In opdracht van Google voerde Practicology afgelopen februari websitebeoordelingen uit op mobiele apparaten, deed serviceaanvragen, creëerde accounts, schreef zich in voor nieuwsbrieven en aanbiedingen, en legde ook fysieke winkelbezoeken af bij 145 retailers in zeven Europese landen. Buitensportwinkel Bever behaalde de hoogste score met een totaal van 68 procent.
Na de explosieve groei van aandacht, volgen de kritische vragen. Dragen chatbots daadwerkelijk bij aan de ‘engagement’, de betrokkenheid van gebruikers en klanten? Zorgen ze voor minder vragen die de telefonische helpdesk krijgt voorgeschoteld? Of is een bot in staat het aantal verkopen op te krikken?
Financiële instellingen investeren veel geld in het digitaliseren en innoveren van klantcontact om de klantervaring te optimaliseren. Daarbij richten ze zich op de processen en wordt de medewerkerservaring vaak vergeten. Terwijl het juist de verbinding is tussen de klantervaring (customer experience) en medewerkerservaring (employee experience) die het verschil maakt. Met de juiste hulpmiddelen zijn medewerkers in staat om een klantreis onvergetelijk te maken.
Adverteren is kostbaar. Dus voor je die euro’s in een AdWords- of Facebookcampagne steekt, wil je misschien eerst onderzoeken of je niet meer bestaande bezoekers kunt omtoveren tot klant. 17 tips voor een betere conversie.
In de helft van de antwoorden die KLM digitaal geeft, wordt al een vorm van kunstmatige intelligentie toegepast. Dit vertelt Director of Social Media Martine van der Lee op The Social Conference. “We meten op dit moment door hoeveel sneller we daarmee worden.”
Apple introduceert een nieuwe functie in iMessage voor contact tussen bedrijven en hun klanten. Dat betekent dat het bedrijf zich na Facebook, WhatsApp en veel anderen opwerpt als chatapp voor klantcontact.
Consumenten worden nog steeds veeleisender en verwachten een persoonlijke benadering, zowel in de winkel als online. Grote generalistische marketingcampagnes verliezen hun kracht en maken plaats voor gepersonaliseerde boodschappen. Het liefst realtime, want dat is the moment of truth.
Financials gaan vaak een langetermijnrelatie aan met de klant voor de dagelijkse geldzaken, hypotheek of spaargeld. Dat zijn veel kansen voor robotisering, toch zijn er nog weinig goede voorbeelden van bots in deze markt. Het bedrijf Yellowtail laat op The Social Conference zien wat er nodig is om een levensvatbare robot te maken voor de lange termijn. Directeur Gert Vasse legt uit.
De vraag is niet of kunstmatige intelligentie mensen kan vervangen, maar wanneer en vooral hoe. Is empathie de doorslaggevende factor? Maar zijn de meeste mensen niet minder empathisch dan de klantenservicetoppers van KLM die we nu als standaard hanteren waar die arme bot aan moet voldoen? Op The Social Conference gaat een panel uitgebreid in op deze vragen. Onder hen Daan Gönning, ex-CTO van Watermelon en tegenwoordig adviseur van de Rabobank.
Marketplaces zoals Amazon, bol.com en Alibaba groeien als kool en bieden kansen op het gebied van traffic en brand exposure. Het omzetaandeel van merken die hun product via deze kanalen verkopen, stijgt in rap tempo. Maar hoe blijf je de concurrentie voor? Alleen met de juiste datagedreven optimalisaties word je succesvol op marketplaces.
