Sociale media kunnen in het voordeel werken van merken, maar evenzeer in het nadeel, vooral als de klant niet goed geholpen wordt. Volgens onderzoek van SDL, dat 3000 klanten in negen landen ondervroeg, heeft 76 procent in de laatste twee jaar wel eens een vervelende ervaring achter de rug. En die heeft vaak niet eens met het product zelf te maken, maar met slechte dienstverlening. En dat kan een versterkend effect hebben als ‘the bad goes viral’.
KPN opent over twee weken pilotwinkels waarin een aantal nieuwe technologieën wordt beproefd om de klantenservice te verbeteren. De klant wordt er stap voor stap gevolgd, doorlopend geïnformeerd en hoeft amper te wachten.
Technologiebedrijf ROBIN heeft samen met drie partners een geavanceerd online klantenservicesysteem neergezet bij Body & Fitshop uit Heerenveen.
De app is nog maar amper op de markt, maar telecomaanbieder Simyo wil hem nu al inzetten voor klantencontact: Twitters Periscope.
Analytics is de trend die de contactcenterbranche de komende vijf jaar vormt. Toch heeft meer dan 40 procent van de centers wereldwijd nog geen data-analysetools. Ook zeggen ze niet te beschikken over het vermogen om meerdere kanalen te analyseren. Zoals smartphone-apps, webchat, e-mail of self-servicekanalen.
Veel webcarestrategieën worden nog steeds geformuleerd op basis van aannames. Tien jaar experimenteren met webcare heeft veel cases en best practices opgeleverd. Maar echte kennis over webcare is tot op heden vooral gebaseerd op succesverhalen en onderbuikgevoelens, constateert de Stichting Wetenschappelijk Onderzoek Commerciële Communicatie (SWOCC).
Nationale-Nederlanden zet WhatsApp in als communicatiemiddel met haar klanten. In eerste instantie bij de afhandeling van klachten. Een klant die een klacht heeft, krijgt een klachtmanager toegewezen die met de klacht aan de slag gaat.
Heldere, makkelijk te begrijpen dienstverlening waarin problemen zonder veel moeite worden opgelost. Dat is de service die consumenten het liefst krijgen. De klantervaring verbeteren? Dan kun je je dus beter richten op snelheid en gebruiksvriendelijkheid van bestaande dienstverlening. In plaats van blind voor nieuwe technische functionaliteiten voor personalisatie te gaan.
Het slimme robotje Yamuda beantwoordt sinds deze week ook vragen van Belgische Coolblue-klanten. De virtuele assistent op de website van Coolblue kan op de meest uiteenlopende vragen antwoord geven.
Neckermann/Transavia en Vrij Uit (Thomas Cook) zitten sinds de zomer van 2014 elke vrijdagochtend om de tafel om de gezamenlijke klanttevredenheid te verhogen. Ze lanceren daartoe nieuwe tools, zoals een webapp met ‘doe-momenten’.
America Online (AOL) is een technische hulpdienst begonnen voor de Amerikaanse markt. Te beginnen in Minneapolis en St. Paul zal het bedrijf hulp bieden bij technische problemen.
Klanten van SNS kunnen hun bank via WhatsApp gaan benaderen als ze vragen of opmerkingen hebben.
Terwijl steeds meer bedrijven WhatsApp omarmen als servicekanaal, zijn de Amerikaanse retailers Zulily en Everlane van plan om hiervoor Facebook Messenger te gebruiken.
Kampeerspecialist Eurocamp gaat communiceren via WhatsApp. De applicatie is een aanvulling op de bestaande servicekanalen per telefoon, e-mail en online chat. Klanten kunnen via WhatsApp zeven dagen per week van 9.00 tot 22.00 uur bij de klantenservice terecht voor advies.
Bedrijven mogen voor niet-klanten wel dure 0900-nummers hanteren. Deze prijzige 0900-nummers staan soms prominent op de website, terwijl het goedkopere klantenservicenummer een stuk moeilijker te vinden is. De Consumentenbond vindt dat dat anders moet.
