Een beetje marketeer heeft inmiddels een module in de website geïntegreerd waardoor bezoekers direct met een servicemedewerker kunnen chatten. Videochatten lijkt nu nog wat ver weg, maar volgens expert zo’n essentieel ingrediënt van de toekomstige serviceverlening dat dit al op de takenlijst mag worden gezet.
Met bijna tien miljoen Nederlandse gebruikers is WhatsApp ongekend populair. Veel populairder dan menig sociaal medium. En waar de consument is, willen ook bedrijven zijn. Om er content te plaatsen, gebbetjes te maken of gewoonweg service te verlenen aan klanten. Bedrijven ontdekken WhatsApp als servicekanaal. SNS startte als eerste Nederlandse bank een pilot met de chatapp. De bank breidde de pilot afgelopen week uit naar enkele duizenden klanten.
Meer dan de helft van Nederlands grootste adverteerders reageert niet op klantvragen die ze via Twitter krijgen voorgelegd. Op Facebook hebben ze dat probleem veel minder.
Bedrijven krijgen dagelijks klachten, en ook wel eens complimenten. Dat wordt vaak allemaal vastgelegd, maar veel ondernemningen doen er vervolgens niets meer mee. Terwijl menig bedrijf met die gegevens de klantrelatie flink zou kunnen verbeteren. Deze infographic vertelt welke kansen Big Data biedt voor het verbeteren van de klantenservice.
Internetaanbieder Online.nl heeft zijn zaakjes nog niet op orde. De Consumentenbond zegt dat nog steeds tientallen klachten per week krijgt van ontevreden klanten. De Consumentenbond heeft de provider via een groot spandoek voor de Haagse vestiging opgeroepen om te stoppen met ‘loze beloftes’.
Honderdduizend klanten van ING praten regelmatig tegen hun mobiel bank-app om het saldo op te vragen of betalingen te verrichten.
KLM brengt volgende maand een nieuwe mobiele app uit die nauwer aansluit op de beleving van de passagiers dan nu. De app werkt met een hele set API’s, die mogelijk volgend jaar al voor derden beschikbaar worden.
Drie jonge ondernemers uit Utrecht hebben een nieuwe startup Watermelon opgericht, die klantenservice via WhatsApp voor andere bedrijven wil verzorgen. Dat kan op twee manieren: zelf achter de knoppen zitten, of alles uitbesteden.
Selfservice Company en WebCare Company houden op te bestaan en worden vandaag samengevoegd in een nieuw bedrijf: CX Company. De […]
OBI4wan, leverancier van social media monitoring en webcare software, heeft samen met InSocial een module voor het meten van klanttevredenheid via sociale media ontwikkeld. Klanten van organisaties kunnen krijgen via de module een uitnodiging voor deelname aan klanttevredenheidsonderzoek.
Beetje bij beetje bereidt Facebook de buitenwereld voor op openstelling van WhatsApp voor bedrijven.
Concrete plannen zijn er nog niet, maar Facebook overweegt om WhatsApp geschikt te maken voor klantenondersteuning. In Facebook Messenger wordt daarmee al geëxperimenteerd.
Klanten van Centraal Beheer kunnen de verzekeraar voortaan ook even appen. De verzekeraar lanceert een eigen WhatsApp-achtige service in de Centraal Beheer-app.
Sociale media kunnen in het voordeel werken van merken, maar evenzeer in het nadeel, vooral als de klant niet goed geholpen wordt. Volgens onderzoek van SDL, dat 3000 klanten in negen landen ondervroeg, heeft 76 procent in de laatste twee jaar wel eens een vervelende ervaring achter de rug. En die heeft vaak niet eens met het product zelf te maken, maar met slechte dienstverlening. En dat kan een versterkend effect hebben als ‘the bad goes viral’.
KPN opent over twee weken pilotwinkels waarin een aantal nieuwe technologieën wordt beproefd om de klantenservice te verbeteren. De klant wordt er stap voor stap gevolgd, doorlopend geïnformeerd en hoeft amper te wachten.
