Bouwmarkt GAMMA test nu al ruim een week een online vraagbaken genaamd Datvraagik.nl. Klanten kunnen er allerlei vragen stellen die vrijwel onmiddellijk worden beantwoord. Door medewerkers in zestig vestigingen die een iPad bij zich dragen.
Video on demand dienst Videoland informeert klanten vanaf deze week ook via WhatsApp, naast e-mail, telefoon en sociale media. Via de mobiele chatdienst kunnen klanten direct vragen stellen en biedt Videoland kijktips of hulp bij installatie.
ReturnSocial heeft onlangs onderzoek gedaan naar de status van webcare bij Nederlandse bedrijven en presenteert de rapportcijfers. Zo blijkt dat 3 procent van de bedrijven geen webcareberichten beantwoordt. In het algemeen wordt er vaker gebruik gemaakt van Facebook dan Twitter en zijn er grote verschillen tussen branches.
Microsoft en Apple investeren serieus in de met spraak bestuurde virtuele assistenten Cortana en Siri. En hoewel het aantal mensen dat zijn gehele postvak-in laat voorlezen nog gering is, zijn er wel degelijk bedrijven die de techniek succesvol inzetten voor een betere serviceverlening.
Zwolle is de volgende gemeente die via een app burgers wil ondersteunen. De gemeente wil een goede digitale dienstverlening naar eigen zeggen combineren met een warme, betrokken klantrelatie. Digitaal waar het kan, persoonlijk en betrokken waar het moet.
Het van oorsprong Bossche callcenter HMS Contact Centers heeft een vestiging geopend in Amsterdam. Tweeëntwintig jaar geleden begon HMS als een contactcenter voor de zakelijke markt.
ABN AMRO is het volgende bedrijf dat een proef begint met klantenservice via WhatsApp. De bank biedt een willekeurig geselecteerde groep klanten de mogelijkheid om via WhatsApp vragen te stellen of opmerkingen te delen.
Er is een kleine verbetering te constateren in de beschikbaarheid van live chat bij 163 Nederlandse websites. Dat concludeert LiveChat Pro, dat voor het tweede jaar hiernaar onderzoek heeft gedaan. 37 procent van de websites was tijdens kantooruren offline was, terwijl er wel live chat functionaliteit op de sites aangeboden werd. Vorig jaar lag dit percentage nog op 42 procent.
De online industrie heeft de klantenservice veranderd. Dat begon al met e-mail en live chat in 1995, en Nordstrom was datzelfde jaar de eerste met gratis retouren. Vijf jaar geleden werd de klantenservice via Facebook en Twitter gemeengoed. En waar vroeger een mail rustig dagenlang onbeantwoord bleef, is dat nu ondenkbaar: 42 procent van de klanten verwacht een reactie binnen het uur. Het devies: Be present. Listen. Respond!
DTG, het bedrijf achter de Telefoongids & Gouden Gids, breidt haar reguliere klantenservice (via telefoon, Twitter, Facebook, LinkedIn en haar website) uit met WhatsApp. De uitgever zegt hiermee het eerste bedrijf in Nederland te zijn dat ook klantenservice via WhatsApp aan MKB’ers levert.
Salesforce heeft zich aangesloten bij de Klantenservice Federatie, de branchevereniging voor klantcontact.
De Belgische Spoorwegmaatschappij NMBS gaat voortaan ook via Facebook de vragen van klanten beantwoorden. Daarnaast zullen de sociale media voortaan zeven dagen per week bemand zijn.
Koramic2Engage heeft via haar dochterbedrijf IPG de Nederlandse Experience Groep overgenomen. IPG is een contactcenter organisatie gespecialiseerd in dienstverlening via telefoon, mail, chat en social media.
Zo’n driehonderd medewerkers van het call center van ING in Arnhem moeten noodgedwongen verhuizen omdat de bank de activiteiten daar stopzet. Veel ING klanten regelen hun bankzaken inmiddels online of via de app en bellen minder vaak het call center.
KLM heeft zijn app voor iOS en Android vernieuwd. Die moet voortaan beter inspelen op de persoonlijke behoeften van passagiers.
