Consumenten raken steeds meer verbonden. Toch missen merken nog regelmatig het fingerspitzengefühl om het online gedrag van mensen werkelijk te begrijpen. Het gat tussen de ervaringen die mensen willen en wat ze krijgen neemt eerder toe dan af.
Klanten hechten bijzonder veel waarde aan reviews. Google stimuleert bedrijven er dan ook actief naar te vragen. Recent lanceerde het nog de nieuwe dienst ‘Customer Reviews’ waarmee het bedrijven aanmoedigt beoordelingen te verzamelen. Maar wat maakt een review goed en effectief?
De waarde van bestaande klanten is heel hoog, maar wordt onderschat door online marketeers. “De focus ligt heel erg op de acquisitie van nieuwe klanten. Het optimaliseren van de waarde van de bestaande klanten is vaak een ondergeschoven kindje,” vindt Daniel Markus van ClickValue.
Met een live game op Facebook hebben de Duitse zenders RTLII en FOX twee nieuwe seizoenen van Zombie-serie The Walking Dead aangekondigd. Fans konden het verloop real time sturen door te reageren op de twee YouTube-sterren die de hoofdrol in de game hadden.
Air New Zealand gaat proeven doen met een Hololens om te onderzoeken of en hoe het service naar reizigers aan boord kan verbeteren.
Zo’n beetje iedere organisatie werkt met de Net Promotor Score. Toch is er ook voldoende aan te merken op deze NPS. Maar wat is het alternatief?
De verzekeraar a.s.r. heeft de traditionele homepage in één klap volledig ingeruild voor een ‘conversational interface’ – beter bekend als chatbot. Hoe is een computergestuurd gesprek te rijmen met de persoonlijke adviesrelatie die het bedrijf ook belooft? En wat levert deze vrij opmerkelijke keuze op? Nu de site enkele maanden draait dienen zich de eerste inzichten aan.
Social media zijn verworden tot commerciële kanalen waar vooral wordt gezonden. De interactie is aan het verdwijnen, zegt Roos van Vugt van Merkwerker tijdens The Social Conference 2017. Shedding the social tag, noemt zij die ontwikkeling.
Voor je bedrijf is het belangrijk om online reviews te verzamelen. Dit kun je doen via je eigen website of gebruikmaken van een extern klantbeoordelingssysteem. In dit artikel bespreken we de laatste optie en bekijken we de acht beste reviewsites voor het verzamelen van online beoordelingen.
Riksja Travel wil de merknaam versterken en daarom verdwijnt de online-toevoeging van de landensites. Thailand online, Costa Rica online en Zuid-Afrika online gaan vanaf nu door het leven als Riksja Thailand, Riksja Costa Rica en Riksja Zuid-Afrika. Vooralsnog blijven de websites wel gewoon apart bestaan, vertelt managing partner Fenny Breek.
T-Mobile gebruikt social media niet alleen om klantvragen te beantwoorden, maar ook om op zoek te gaan naar productinnovaties. Dit vertelt conversatiemanager Jacob van Hoof tijdens The Social Conference 2017.
Zonder er al te veel ruchtbaarheid aan te geven heeft LEGO de eigen online community gesloten. Al jaren volgen experts vol bewondering hoe het bedrijf de fans weet te betrekken en te activeren. Nu sluit het zonder pardon het forum en is ook geen alternatief voor handen. Wat zegt dit over de toekomst van online communities?
Elk merk houdt zich bezig met de optimale digitale klantbeleving. In de praktijk blijken acht trends en ontwikkelingen van groot belang bij het ontwerpen, realiseren en managen van de customer journey.
Er zijn vele manieren om spelaspecten in online content toe te voegen. Van het toevoegen van een sudoku tot het ontwerpen van een daadwerkelijk spel. Maar wat zijn nou leuke manieren om de engagement van je bezoekers te verhogen zonder dat het je al te veel geld kost? In deze blog zal ik een aantal gamificationvoorbeelden geven.
De Nederlandse Energie Maatschappij (NLE) zag de Net Promoter Score (NPS) in een aantal jaar stijgen van -45 naar +15. Dat vertelt Olaf Ouwerkerk die sinds 2015 de titel ‘Voice of the Customer’ draagt bij het bedrijf. Hoewel het bedrijf eerder bij veel mensen vooral bekendstond om de reclames is dat volgens hem nu wel anders. “We komen van ver. Maar op basis van de NPS zijn we nu de meest klantgerichte energieleverancier. Het gemiddelde in de branche ligt met -25 een stuk lager.”
