Zendesk, leverancier van software voor klantenservice, heeft een vestiging geopend in Amsterdam. De nieuwe locatie, in WeWork aan de Weteringschans, wordt voor Zendesk de hub voor de Benelux.

Zeker 53 gemeenten die via WhatsApp burgers te woord staan moeten mogelijk overstappen naar een ander communicatiemiddel. WhatsApp probeerde eerder gemeenten Den Haag en Delft tegen te houden met het gebruik van de app, meldt Binnenlands Bestuur.

Overstappen.nl breidt zijn pallet met servicekanalen uit met een chatbot. Gebruikers kunnen er energiecontracten vergelijken maar ook direct afsluiten. Uitbreiding naar telecom en verzekeringen volgt.

Hoeveel positieve ervaringen heb jij met chatbots? En waarom zijn de conversaties met chatbots meestal zo houterig? In dit artikel zal ik kort de verschillende soorten chatbots beschrijven en mijn visie delen op de vraag waarom de meeste bots op dit moment ondermaats presteren. Daarnaast zal ik ingaan op waarom consumenten binnen twee jaar teleurgesteld zullen zijn als ze een mens treffen aan de andere kant van de chat in plaats van een chatbot.

De tijd dat je als bedrijf de klant richting een communicatiekanaal kunt sturen is voorbij. Je zult aanwezig moeten zijn waar de consument je verwacht te vinden. Voor veel bedrijven is dat Facebook Messenger.

Bedrijven doen er goed aan het gebruik van humor wat te minderen. Een kleine grap en wat ‘persoonlijkheid’ in het online klantcontact kunnen geen kwaad, maar medewerkers moeten zich realiseren dat de grens tussen vervelend en ‘cool’ heel dun is. Dat concludeert Sprout Social, het bedrijf achter de gelijknamige software, na een onderzoek.

Telecombedrijf CM uit Breda sluit zich aan bij het Early Acces Program van Google voor de doorontwikkeling van RCS, Rich Communications Services. Dat kan in de nabije toekomst sms zo multimediaal en interactief als WhatsApp of iMessage maken.

SAP is nog steeds de grootste partij als het gaat om CRM-oplossingen bij bedrijfsvestigingen met vijftig of meer medewerkers. In dit segment is meer dan een kwart van de CRM-installaties afkomstig van SAP. Dat blijkt uit analyse door Computer Profile.

Bij SNS is WhatsApp in het aantal klantvragen Twitter en Facebook voorbijgestreefd. Dat vertelt Social Media Manager Marc van den Boom. Afgelopen jaar vervijfvoudigde het aantal nog eens. Het succes heeft ertoe geleid dan nu ook zakelijke klanten via de chatapp worden bediend. Mits goed ingezet zorgt WhatsApp voor een serieuze stijging van de klanttevredenheid, merkt hij. “En voor een tsunami aan extra klantberichten.”

Bol.com begint met Albert Heijn een proef waarbij zijn afhaalpunten worden uitgebreid tot een volwaardig, apart servicepunt. Concreet houdt dat in dat bol.com eigen balies krijgt in filialen van de supermarkt.

Watermelon Messenger neemt de grootste chatbot-ontwikkelaar in Nederland Ecreation over. De Utrechtse startup krijgt daarmee in een keer de beschikking over 75.000 chatbots. In augustus lanceert het bedrijf een platform voor digitale klantcommunicatie, gebaseerd op deze technologie.

KLM gaat klanten steeds vaker al dan niet geautomatiseerd bedienen via chatapps als WeChat, Messenger ook Twitter. De eigen website en app maken in ieder geval gedeeltelijk plaats voor de conversatie op locatie. Het gesprek zoekt KLM op, op de plekken waar klanten zich al bevinden. Om er vragen te beantwoorden en zeker ook om functies die nu nog in de site en app zitten daar naartoe te brengen.

Kunstmatige intelligentie gaat bij klantrelatiebeheer (CRM) steeds belangrijker worden. Dat blijkt uit onderzoek van IDC in opdracht van Salesforce. AI in CRM wordt een markt die in 2021 een omvang zal hebben bereikt van 46,3 miljard dollar, tegen 7,9 miljard vorig jaar.

Per 1 juli 2017 mogen bedrijven voor hun telefonische klantenservice niet meer kosten in rekening brengen dan het basistarief. Op dit moment geldt nog een maximaal informatietarief van 1 euro per minuut.

LivePerson, Salesforce, Nuance en Genesys zijn de eerste partners voor Business Chat, de klantenservice die Apple in iOS 11 introduceert.