Bij SNS is WhatsApp in het aantal klantvragen Twitter en Facebook voorbijgestreefd. Dat vertelt Social Media Manager Marc van den Boom. Afgelopen jaar vervijfvoudigde het aantal nog eens. Het succes heeft ertoe geleid dan nu ook zakelijke klanten via de chatapp worden bediend. Mits goed ingezet zorgt WhatsApp voor een serieuze stijging van de klanttevredenheid, merkt hij. “En voor een tsunami aan extra klantberichten.”
Bol.com begint met Albert Heijn een proef waarbij zijn afhaalpunten worden uitgebreid tot een volwaardig, apart servicepunt. Concreet houdt dat in dat bol.com eigen balies krijgt in filialen van de supermarkt.
Watermelon Messenger neemt de grootste chatbot-ontwikkelaar in Nederland Ecreation over. De Utrechtse startup krijgt daarmee in een keer de beschikking over 75.000 chatbots. In augustus lanceert het bedrijf een platform voor digitale klantcommunicatie, gebaseerd op deze technologie.
KLM gaat klanten steeds vaker al dan niet geautomatiseerd bedienen via chatapps als WeChat, Messenger ook Twitter. De eigen website en app maken in ieder geval gedeeltelijk plaats voor de conversatie op locatie. Het gesprek zoekt KLM op, op de plekken waar klanten zich al bevinden. Om er vragen te beantwoorden en zeker ook om functies die nu nog in de site en app zitten daar naartoe te brengen.
Kunstmatige intelligentie gaat bij klantrelatiebeheer (CRM) steeds belangrijker worden. Dat blijkt uit onderzoek van IDC in opdracht van Salesforce. AI in CRM wordt een markt die in 2021 een omvang zal hebben bereikt van 46,3 miljard dollar, tegen 7,9 miljard vorig jaar.
Per 1 juli 2017 mogen bedrijven voor hun telefonische klantenservice niet meer kosten in rekening brengen dan het basistarief. Op dit moment geldt nog een maximaal informatietarief van 1 euro per minuut.
LivePerson, Salesforce, Nuance en Genesys zijn de eerste partners voor Business Chat, de klantenservice die Apple in iOS 11 introduceert.
KPN sluit per 1 januari zijn afdeling klantenservice in Eindhoven. Ongeveer driehonderd mensen verliezen daardoor hun baan, meldt het ANP.
Apple bouwt zijn klantenservice rechtstreeks in zijn Berichtenapp. Onder de noemer Business Chat kunnen klanten met vragen geholpen worden.
Een robot ‘in training’ wordt voortaan ingezet in het Servicecentrum van de Gemeente Leidschendam-Voorburg om de dienstverlening aan bezoekers verder te verbeteren. Leidschendam-Voorburg is de eerste gemeente van Nederland die een robot bezoekers laat ontvangen.
Air New Zealand gaat proeven doen met een Hololens om te onderzoeken of en hoe het service naar reizigers aan boord kan verbeteren.
De verzekeraar a.s.r. heeft de traditionele homepage in één klap volledig ingeruild voor een ‘conversational interface’ – beter bekend als chatbot. Hoe is een computergestuurd gesprek te rijmen met de persoonlijke adviesrelatie die het bedrijf ook belooft? En wat levert deze vrij opmerkelijke keuze op? Nu de site enkele maanden draait dienen zich de eerste inzichten aan.
Netflix heeft een klantenservice in Amsterdam geopend. Daar komen uiteindelijk zo’n 400 mensen te werken.
Hello Customer, de Gentse startup rond klantentevredenheid, breidt zijn raad van bestuur uit met Rik Vera en Steven Van Belleghem van Nexxworks. Van Belleghem wordt ook aandeelhouder.
T-Mobile gebruikt social media niet alleen om klantvragen te beantwoorden, maar ook om op zoek te gaan naar productinnovaties. Dit vertelt conversatiemanager Jacob van Hoof tijdens The Social Conference 2017.
