Tussen het moment dat je een lead genereert en het punt waarop je die tot klant maakt zitten heel veel contactmomenten. Robots zijn bij uitstek geschikt om die te benutten zonder dat het enorm veel manuren kost.
Vliegtickets.nl heeft drie maanden geleden WhatsApp als servicekanaal ingevoerd en evalueert deze pilot nu. Twintig procent van de klanten maakt gebruik van de messaging app om contact op te nemen en de responstijd is twee keer sneller dan via e-mail.
D-reizen is van start gegaan met het beantwoorden van klantvragen via WhatsApp. Doel is zowel sales te genereren als een extra klantenservicekanaal te bieden, vertelt Anousha de Ruiter, social media coördinator bij D-rt Groep.
Transavia is bezig met het testen van een chatbot op Facebook Messenger voor het zoeken van vluchten. Ines Verburgh, Lead Innovation bij Transavia, verwacht dat uiteindelijk het hele reisproces, van zoeken en boeken tot inchecken en customer care, via chatbots op messaging platforms zal worden gefaciliteerd.
‘We zien dat je internet eruit ligt, dit probleem zal binnen 45 minuten opgelost worden.’ Zulke serviceberichten worden steeds gewoner. Jacada doet meer met ‘outbound engagement’, dat zij omarmen in hun nieuwste project Contact Hub. “Proactief naar buiten zijn, zie ik als beste manier om een binnenkomend telefoontje te voorkomen”, zegt Chris du Toit, Chief Marketing bij Jacada.
Het Amsterdamse bedrijf Qelp wil nieuwe markten aanboren, ook buiten de telecomsector waar het nu aanwezig is.
De klantenservice is veranderd. Ooit was het een telefonische dienst, maar vandaag de dag verloopt ook veel contact via mail of social media. Het bedrijf Watermelon speelt daarop in: “Er zijn honderden manier van communiceren met een bedrijf. Wij hebben gezegd: we gaan al die manieren in één bak verzamelen en geven dat weer in één overzicht voor alle klantenservice medewerkers voor dat bedrijf. Er zijn al wel meer bedrijven die een centraal overzicht maken, maar die zijn nog niet ingericht op de nieuwste tools: Instagram, Whatsapp of Twitter dm’s. Dat is eigenlijk heel gek”, aldus CEO Alexander Wijninga.
Chatbots veranderen de manier waarop consumenten en bedrijven interacteren. Messaging wordt al gretig gebruikt om een vraag te stellen, een afspraak te maken, feedback te geven en zelfs al aankopen te doen. En chatbots nemen steeds meer van dit werk voor hun rekening. Maar als technologie de communicatie met klanten overneemt, hoe creëer je een user experience die nog menselijk aanvoelt?
NS gaat een proef doen om via zijn Reisplanner Xtra app feedback te vergaren. Een aantal reizigers dat al vaker meedoet aan onderzoeken van NS wordt hiervoor geselecteerd.
Salesforce heeft de Service Cloud Einstein aangekondigd, volgens het bedrijf zelf het eerste intelligente Customer Service platform.
Online.nl heeft een optimalisatie-roadmap opgesteld en het optimaliseren van de dienstverlening als prioriteit gesteld.
De Autoriteit Consument & Markt (ACM) waarschuwt voor agressieve telefonische verkoop van abonnementen op online kortingsdiensten. Consumenten hoeven niet te betalen als het abonnement telefonisch is afgesloten. Pas nadat de consument schriftelijk heeft ingestemd met het aanbod is er sprake is van een geldige overeenkomst.
De Utrechtse startup Watermelon, die vorig jaar failliet ging nadat Facebook-dochter WhatsApp met juridische maatregelen had gedreigd, krijgt een doorstart.
Even Apeldoorn bellen wordt even videobellen. Centraal Beheer biedt klanten voortaan ook de mogelijkheid om te videobellen via de Centraal Beheer app.
Een call center of helpdesk functioneert vaak als een firewall tussen frontoffice en de klant en tussen frontoffice en backoffice. Wie echt met klanten in gesprek wil gaan, moet af van deze traditionele opzet. Door Skype for Business te combineren met een dialoogmanagementplatform kun je dialogen tussen klanten, medewerkers, groepen en partners in alle kanalen managen en integreren in het business proces. Bijkomend voordeel: het is voordeliger en effectiever dan de huidige manier van werken.
