Wehkamp lanceert vandaag zijn vernieuwde winkel-app. Belangrijkste vernieuwing is de introductie van de zogenaamde w-app, waarmee klanten zeven dagen per week kosteloos direct contact kunnen hebben met de klantenservice.
Klantenservice houdt zich niet meer alleen bezig met het oplossen van problemen. Maar draait om persoonlijk contact met de klant. Selfservice, omnichannel en persoonlijk advies zijn de nieuwe standaard. Van belfabriek naar wow-verzorger. Maar hoe transformeert de huidige klantenservice naar een optimale, consistente én persoonlijke klantbeleving op elk moment en in ieder kanaal?
Het stopzetten van de samenwerking van HEMA met de maker van digitale fotoboeken Albelli is rampzalig verlopen. Eerder gemaakte fotoalbums kunnen niet meer ingekeken of nabesteld worden. De Consumentenbond spreekt over ‘honderden klachten’.
Webhelp, dat met meer dan 3.500 medewerkers het klantcontact verzorgt voor A-merken, zet gamification in voor de klantadviseurs van de afdeling KPN Service. Bij wijze van experiment.
Transavia staat zijn klanten voortaan ook in het Engels, Frans, Duits, Spaans, Italiaans en in het Portugees te woord via WhatsApp. Het is daarmee de eerste lowcost luchtvaartmaatschappij die WhatsApp volledig opneemt als servicekanaal.
Webcare in Nederland is anno 2016 een volwaardig communicatiemiddel om met klanten te communiceren. Klanten verwachten dat zij snel en goed geholpen worden via de social media kanalen waar zij zélf actief op zijn. Maar zij praten ook buiten je kanalen om over je organisatie, diensten en producten. Jammer genoeg laten nog veel organisaties hier kansen liggen, door alleen op berichten reageren die aan hun accounts gericht zijn. Webcare is zowel reactief als proactief, maar hoe pak je proactieve webcare nu goed aan?
Ruim een op de tien Nederlanders vindt virtueel contact even acceptabel als face-to-face. Bijna een kwart heeft echter liever face-to-face contact. Samen met Engeland, Tsjechië, België, Zweden en Duitsland behoort Nederland daarmee tot de landen die het minst virtueel zijn ingesteld.
Het Amsterdamse technologiebedrijf InSided krijgt 6 miljoen euro van een groep durfkapitalisten, onder wie KPN-topman Duco Sickinghe.
De klantendienst gaat op de schop. Het callcenter wordt steeds meer vervangen door WhatsApp en andere toepassingen die de helpdesk moeten ontlasten. Webcare evolueert niet alleen tot crowdservice, de toekomst is aan Extreme Customer Engagement.
NS International start vandaag met een proef klantcontact via WhatsApp die twee maanden gaat duren.
Klanten hebben gemiddeld genomen het liefst contact via een callcenter (25,4 procent) of de winkel zelf (24,3 procent). Het e-mailkanaal (16,7 procent) en de selfservicetool op de website (16 procent) komen op de derde en vierde plek. De belangrijkste reden? Gemak en bekendheid met het kanaal.
Openbaar vervoer-site 9292 is voor webcare in zee gegaan met Scooperz. Sinds enkele weken voert Scooperz buiten kantooruren de webcare van 9292 uit. Tijdens kantooruren blijft 9292 zelf de webcare doen.
Sociale media hebben de laatste jaren sterk veranderd hoe bedrijven de klant opzoeken. Maar dat klantenserviceorganisaties ‘social’ ook inzetten in hun klantenservice, is nog relatief nieuw. Klantenservice bieden via sociale media opent vele deuren, maar daarbij is het wel belangrijk dat dit juist aangepakt wordt. Er gebeurt op het moment veel in de klantenservicewereld. En dat brengt vele nieuwe mogelijkheden met zich mee.
De slag om de berichtenapps is nu echt begonnen en bedrijven dienen daarop voorbereid te zijn. Het klantencontact verloopt in toenemende mate via chatapps. Maar met welke apps moet je rekening houden? Wordt het WhatsApp, Messenger, iMessage of Telegram?
ABN AMRO gaat per 1 februari webcare voor studenten via Snapchat aanbieden. Dat heeft Jeroen van de Ven, social media manager van de bank, aangekondigd in de DGOC Online Marketing Podcast.
